Registro del cliente
Casos y agrupación en hilos
Cómo cada mensaje, llamada y correo electrónico sobre el mismo asunto se mantiene agrupado como un único caso, desde el primer contacto hasta su resolución, y qué registra cada caso.
En esta página
- Qué es un caso
- Cómo se agrupan los mensajes en un caso
- Los hilos de correo electrónico se mantienen juntos
- Un caso en varios canales
- Varios casos a la vez
- Cómo se cierra un caso y qué resultado registra
- Por qué se puso en contacto el cliente
- Cuando un caso vuelve
- El detalle técnico
- En la práctica
- Lo que controla su equipo
- Relacionado
Los clientes rara vez resuelven algo en un solo mensaje. A una fuga comunicada por WhatsApp el domingo le siguen una fotografía el lunes, una llamada el martes y un correo electrónico que confirma la reparación el jueves. Telonic mantiene todo eso agrupado como un único caso: se abre cuando el cliente se pone en contacto por primera vez por ese motivo y se cierra cuando se resuelve. Su equipo ve cada cosa que necesitó un cliente, en qué situación se encuentra y todo lo que requirió, en lugar de un montón de mensajes sueltos.
Qué es un caso
Un caso es un motivo concreto por el que un cliente se puso en contacto. Se sitúa entre una sola conversación y el historial completo del cliente.
| Término | Qué abarca | Ejemplo |
|---|---|---|
| Conversación | Una llamada, un hilo de correo electrónico o un intercambio continuo de mensajes en un canal | Un intercambio por WhatsApp el domingo por la tarde |
| Caso | Una cosa que necesita el cliente, desde el primer contacto hasta su resolución, independientemente de cuántas conversaciones y canales requiera | «Fuga de agua bajo el fregadero de la cocina, unidad C-0412» |
| Registro del cliente | Cada conversación y cada caso de ese cliente, en todos los canales | Todo lo que Sahel Crest Properties ha tratado con un comprador |
Como el registro está organizado por casos, su equipo puede responder a las preguntas que importan: qué sigue abierto para este cliente, qué hizo falta para resolverlo y si tuvo que volver a ponerse en contacto.
Cómo se agrupan los mensajes en un caso
En WhatsApp y SMS, un intercambio de mensajes se trata como un solo caso, no como muchos. Un cliente que envía cinco mensajes a lo largo de dos días sobre la misma fuga tiene un caso en su registro, no cinco.
Cuando llega un mensaje nuevo, el agente de IA determina si continúa un caso abierto o inicia uno nuevo. Para ello utiliza lo que dice el cliente, cualquier referencia que facilite y lo que ya está abierto en su registro. Cuando no está claro, pregunta: «¿Se trata de la fuga de su cocina o de algo nuevo?».
Los hilos de correo electrónico se mantienen juntos
Un hilo de correo electrónico se mantiene como un solo caso a lo largo de todas las respuestas. Un cliente que responde una semana después a un correo electrónico de confirmación continúa el mismo caso, de modo que nada se responde dos veces ni se pierde en una cadena de reenvíos. Consulte Correo electrónico: conexión del buzón, hilos y archivos adjuntos.
Un caso en varios canales
Un cliente que empieza en un canal y continúa en otro permanece en el mismo caso. La fotografía enviada por WhatsApp y la llamada de seguimiento sobre la misma fuga se adjuntan a ese caso. El agente que atiende la llamada ya conoce la fuga, ha visto la fotografía y sabe lo que se dijo.
Esto funciona porque todos los canales escriben en el mismo registro de cada cliente y leen de él. Consulte El registro del cliente: visión general.
Varios casos a la vez
Un cliente puede tener varios casos abiertos al mismo tiempo, como una pregunta sobre la fecha de entrega y una consulta sobre los gastos de servicio. Cada uno se sigue por separado, con sus propias conversaciones, su estado y su resultado.
Una conversación también puede plantear más de un caso. Cuando un comprador llama por la fuga y después pregunta por sus gastos de servicio, la llamada se vincula a ambos casos. El agente puede resolver uno y traspasar el otro a su equipo, y el registro muestra cada uno correctamente.
Cómo se cierra un caso y qué resultado registra
Cada caso registra un resultado, de modo que su organización puede ver qué se está resolviendo realmente.
| Resultado | Qué significa | Ejemplo |
|---|---|---|
| Resuelto | Se atendió la necesidad del cliente | Reserva modificada y confirmación enviada |
| Todavía abierto | Hay trabajo en curso o se está a la espera de algo | A la espera del informe de un taller sobre un siniestro de automóvil |
| Traspasado a su equipo | El caso pasó a una persona, con el historial completo y un resumen | Solicitud de reembolso traspasada al equipo financiero |
Los resultados alimentan las métricas de la consola (la aplicación web de Telonic que utiliza su equipo), como la tasa de resolución y la resolución en el primer contacto (la frecuencia con la que un caso se resuelve sin que el cliente tenga que volver a ponerse en contacto). Consulte Resultados y motivos de contacto.
Por qué se puso en contacto el cliente
Cada conversación se etiqueta con un motivo del contacto, elegido de un conjunto de categorías que usted acuerda con Telonic. Una empresa de viajes podría utilizar «modificación de reserva», «equipaje», «estado del reembolso» y «asistencia especial». Una aseguradora podría utilizar «estado del siniestro», «nuevo siniestro», «consulta sobre la cobertura» y «renovación».
Con miles de casos, los motivos del contacto muestran qué impulsa su volumen. Si cientos de compradores de una misma torre hacen la misma pregunta sobre los gastos de servicio, conviene resolverlo en el origen en lugar de responder de uno en uno.
Cuando un caso vuelve
Cuando un cliente vuelve a ponerse en contacto por algo que ya se resolvió, el agente reabre el caso original en lugar de iniciar uno nuevo. Un huésped que escribe para decir que el reembolso prometido la semana pasada no ha llegado continúa el mismo caso, con todas las conversaciones anteriores adjuntas.
Así se mantiene el historial completo en un único lugar para quien lo retome. También significa que los contactos repetidos se contabilizan con honestidad: un caso que vuelve no se resolvió la primera vez, y sus cifras de resolución en el primer contacto lo reflejan.
El detalle técnico
| Pregunta | Respuesta |
|---|---|
| ¿Cómo se vincula un mensaje nuevo con un caso abierto? | A partir de su contenido, de cualquier referencia que facilite el cliente y de los casos abiertos en el registro del cliente. Cuando hay ambigüedad, el agente pregunta al cliente |
| ¿Cómo se mantienen juntos los hilos de correo electrónico? | El agente trata cada hilo como una sola conversación, de modo que cada respuesta continúa el mismo caso |
| ¿Tiene un caso una referencia? | Sí. Cuando un caso requiere trabajo en otro de sus sistemas, como un ticket en su mesa de servicio (el sistema que utilizan sus equipos para registrar y seguir solicitudes), el caso también contiene la referencia de ese sistema |
| ¿Qué resultados se registran? | Resuelto, todavía abierto o traspasado a su equipo, para cada caso |
| ¿Quién fija las categorías de motivos del contacto? | Su equipo, con Telonic, durante la implementación. Pueden modificarse después |
En la práctica
Salma reservó una estancia de cuatro noches con Qamar Stays, un grupo hotelero, a través de su sitio web.
- El lunes, envía un correo electrónico para decir que se le ha cobrado dos veces el depósito. El agente vincula el correo electrónico a su reserva, consulta el registro de pagos y confirma el cobro duplicado. Los reembolsos requieren la aprobación del equipo financiero, así que le traspasa el caso con un resumen y explica a Salma qué ocurrirá a continuación.
- El martes, escribe por WhatsApp para preguntar si puede añadir un traslado al aeropuerto. El agente reconoce que se trata de un caso nuevo, organiza el traslado dentro de las reglas del hotel y cierra el caso como resuelto.
- El miércoles, responde al hilo de correo electrónico del lunes para preguntar si se ha aprobado el reembolso. La respuesta continúa el primer caso. El agente comprueba el reembolso en el sistema de pagos del hotel y le dice que se aprobó esa misma mañana.
- El lunes siguiente, Salma vuelve a escribir: el reembolso no ha llegado a su tarjeta. El agente reabre el caso original y lo devuelve al equipo financiero con el historial completo.
- Su registro muestra dos casos: uno resuelto en una sola conversación y otro que requirió cuatro conversaciones en dos canales y volvió una vez.
Lo que controla su equipo
- Las categorías de motivos del contacto y sus modificaciones.
- Qué se considera resuelto para cada tipo de caso, según se acuerde durante la implementación.
- Qué casos generan tickets o tareas en sus propios sistemas.
Relacionado
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