Сопоставление контактов с клиентами

Каждый диалог начинается с вопроса, которого клиент никогда не слышит: кто это? Агент отвечает на него, сопоставляя контактные данные и номера, которые использует клиент, с карточками клиентов и с данными ваших собственных систем. Правильное сопоставление позволяет агенту продолжить с того места, где закончился последний диалог, а тщательное сопоставление не даёт сведениям по аккаунту одного клиента попасть к другому человеку. На этой странице объясняется, как сопоставляются контакты, как подтверждается личность, прежде чем сообщаются конфиденциальные сведения, и что происходит, если ответ неясен.

Как контакт связывается с клиентом

Агент сопоставляет контакты по проверенным идентификаторам: сведениям, которые принадлежат одному клиенту и уже хранятся в ваших системах. Таких идентификаторов четыре.

Когда поступает звонок, сообщение или письмо, агент сверяет содержащиеся в нём идентификаторы, например номер телефона или адрес электронной почты, с карточками клиентов. Если они совпадают с данными одного клиента, диалог привязывается к карточке этого клиента, и агент видит его историю ещё до ответа. Когда клиент называет в ходе диалога номер бронирования или полиса, агент проверяет и его. Именно так клиент, который пишет с нового номера или нового адреса электронной почты, связывается с нужной карточкой.

Карточка клиента работает вместе с вашей CRM-системой. Ваша CRM остаётся основной учётной системой (источником, который ваша организация считает эталонным) для данных о клиентах и аккаунтах. Для истории диалогов основной учётной системой служит карточка Telonic. Когда агенту нужны данные клиента, он получает их из ваших систем во время диалога, поэтому изменение, внесённое там, учитывается в следующем диалоге.

Подтверждение личности до предоставления сведений по аккаунту

Сопоставление показывает агенту, кем, скорее всего, является клиент. Прежде чем сообщить или изменить что-либо, относящееся к аккаунту клиента, агент подтверждает его личность с помощью проверок, которые вы задали для вашего развёртывания.

Проверки задаются для каждого развёртывания, и для более чувствительных запросов вы можете требовать более строгой проверки.

Вопрос о стадии строительства проекта не требует проверки. Для вопроса об очередном платеже может потребоваться контрольный вопрос. Для изменения контактных данных может потребоваться одноразовый код. Одни и те же правила действуют во всех каналах.

Если проверка не пройдена, агент продолжает помогать во всём, для чего не нужны сведения по аккаунту, и предлагает клиенту связаться с сотрудником вашей команды. Сведения по аккаунту не сообщаются на основании одного лишь сопоставления.

Когда сопоставление неоднозначно

Агент предлагает вариант сопоставления сотруднику вашей команды, который подтверждает или отклоняет его. Это касается контактов, которые не совпадают однозначно: письма с нового адреса с подписью, в которой стоит имя клиента, или имени и номера, которые принадлежат одному клиенту, но поступают с телефона, привязанного к другому клиенту.

Предлагаемые сопоставления отображаются в разделе «Карточки» (Records) консоли (веб-приложения Telonic, которым пользуется ваша команда). Пока предложение не подтверждено, агент считает клиента неподтверждённым. Он может отвечать на общие вопросы и проводить заданные вами проверки личности. Если клиент проходит эти проверки в ходе диалога, проверки подтверждают привязку.

Объединение карточек

Иногда оказывается, что две карточки относятся к одному и тому же человеку, например к покупателю, который сначала отправил запрос по электронной почте, а позднее купил объект, указав другой номер телефона. Уполномоченные администраторы вашей команды могут объединить эти две карточки, чтобы история собралась в одном месте в хронологическом порядке.

Кто считается уполномоченным администратором, определяется ролью, так же как и другие права доступа к карточке. Каждое объединение фиксируется в журнале с указанием того, кто его выполнил, какие карточки были объединены и когда. См. раздел Журнал аудита и записи о решениях.

Общие номера телефонов

Если номер привязан к нескольким клиентам, агент спрашивает, с кем он говорит. Члены семьи пользуются общими номерами, рабочим телефоном компании могут пользоваться несколько сотрудников, а помощник руководителя может звонить от его имени. Агент использует второй идентификатор, например номер бронирования или полиса, чтобы найти нужную карточку, а затем проводит заданные вами проверки личности, прежде чем сообщить сведения по аккаунту.

Запросы от человека, действующего от имени другого клиента, например от члена семьи или брокера, обрабатываются по вашим правилам о том, кто уполномочен действовать, как это зафиксировано в ваших системах. Если в ваших системах таких полномочий не зафиксировано, агент передаёт запрос вашей команде.

Когда агент не находит совпадения

Агент всё равно помогает клиенту. Он отвечает на общие вопросы на основе ваших утверждённых документов, записывает, что нужно клиенту, и заводит новый контакт в карточках клиентов.

Если клиент говорит, что он уже является вашим клиентом, агент просит номер бронирования или полиса, чтобы найти его. Если найти клиента всё равно не удаётся, агент предлагает связаться с сотрудником вашей команды. Любое вероятное совпадение затем предлагается вашей команде для подтверждения, чтобы история в итоге оказалась в одной карточке.

Технические подробности

На практике

Yousef купил квартиру с двумя спальнями у дубайского застройщика Sahel Crest Properties. В его карточке хранятся номер его мобильного телефона, адрес электронной почты и номер объекта. Для вопросов об оплате застройщик требует одноразовый код.

1. Однажды вечером Yousef пишет в WhatsApp с рабочего телефона, номера которого нет ни в одной карточке. Он спрашивает, когда наступает срок его следующего платежа.
2. Агент не находит совпадения по номеру телефона и поэтому просит назвать номер объекта. Yousef называет B-0907, и этот номер совпадает с его карточкой.
3. Поскольку это вопрос об оплате, агент отправляет одноразовый код по SMS на номер мобильного телефона из его карточки. Yousef вводит код.
4. Проверка пройдена. Агент привязывает диалог к его карточке и сообщает ему сумму и срок следующего платежа из платёжной системы застройщика.
5. Через два дня приходит письмо с незнакомого адреса с подписью «Y. Haddad», в котором спрашивают об устранении недостатков (недостатков, о которых покупатель сообщает при передаче объекта). Агент предлагает сопоставить письмо с карточкой Yousef, и служба клиентского обслуживания подтверждает это в разделе «Карточки» (Records).

Что контролирует ваша команда

• Какие проверки личности применяются и к каким видам запросов.
• Кто может подтверждать предлагаемые сопоставления и кто может объединять карточки.
• Ваши правила о том, кто вправе действовать от имени другого клиента.
• Из каких ваших систем агент получает идентификаторы.

См. также

• Карточка клиента: обзорКарточка клиента
• Обращения и цепочки сообщенийКарточка клиента
• Сайт и приложение: авторизованные клиентыКаналы
• Управление доступом и единый входБезопасность и защита данных
• Журнал аудита и записи о решенияхУправление и контроль

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.