Ключевые понятия

Основное содержание этой документации опирается на десять терминов. Каждый из них обозначает то, что ваша команда будет видеть, настраивать или утверждать: ИИ-агента, который ведёт диалоги, карточку клиента, которая складывается из этих диалогов, правила, в рамках которых работает агент, и момент, когда к работе подключается сотрудник. На этой странице каждый термин объясняется простым языком, приводится пример и даётся ссылка на страницу, где он описан полностью. Все остальные термины см. в разделе Глоссарий.

Где происходят диалоги

Развёртывание

Telonic в конфигурации для вашей организации: ваши ИИ-агенты, каналы, в которых они работают, подключения к вашим системам, ваши ограничения и карточки ваших клиентов; всё это работает в том варианте и регионе размещения, которые вы выбрали. Развёртывание начинается с одного канала в одном подразделении и затем расширяется.

Пример: развёртывание гостиничной сети начинается с ночных звонков по бронированию, а затем к ним добавляются просьбы гостей в WhatsApp. См. раздел Как проходит развёртывание.

ИИ-агент

Специализированный ИИ-агент, созданный для вашей отрасли, который ведёт диалоги с вашими клиентами. Он понимает, чего хочет клиент, находит нужные сведения в ваших системах, действует в установленных вами пределах и передаёт диалог вашей команде, когда нужен сотрудник. Он всегда сообщает клиентам, что он ИИ-агент. В развёртывании может быть несколько агентов, например по одному на каждое подразделение.

Пример: ИИ-агент отдела бронирования гостиничной сети меняет даты проживания гостя в системе бронирования этой сети. См. разделы Как работает ИИ-агент и Роли ИИ-агента.

Канал

Способ, которым клиент связывается с вами: голосовой канал, WhatsApp, SMS, электронная почта либо сайт и приложение. Один и тот же агент работает во всех каналах, с одними и теми же знаниями и ограничениями. Меняется то, как он слушает и отвечает, например короткими устными фразами во время звонка или кнопками в WhatsApp, на которые можно нажать.

Пример: гость звонит в понедельник и пишет в среду и в обоих случаях общается с одним и тем же агентом. См. раздел Обзор каналов.

Что складывается из диалогов

Диалог

Одно взаимодействие клиента с вашей организацией в одном канале: телефонный звонок, переписка в WhatsApp или цепочка писем. По каждому диалогу, который ведёт агент, создаются расшифровка, резюме, результат и журнал того, какие данные агент получил и что сделал; всё это хранится столько, сколько позволяют ваши настройки хранения.

Пример: звонок, в котором гость спрашивает о трансфере из аэропорта и заказывает его. См. раздел Как работает ИИ-агент.

Обращение

Вопрос, с которым клиент к вам обратился; его отслеживают от первого контакта до решения, сколько бы диалогов или каналов для этого ни понадобилось. Обращение открывается, когда клиент впервые поднимает вопрос, и закрывается, когда вопрос решён.

Пример: покупатель сообщает по телефону о перекошенной дверце шкафа, отправляет фото в WhatsApp и получает дату ремонта по электронной почте. Это три диалога и одно обращение. См. раздел Обращения и цепочки сообщений.

Карточка клиента

Единая карточка каждого клиента с полной историей по всем каналам и подразделениям: контактные данные, предпочтительный язык, диалоги, обращения, обязательства и действия, выполненные для этого клиента. Агент читает карточку в начале каждого диалога, поэтому никого не просят объяснять ситуацию дважды. Ваша CRM-система (система, в которой хранятся записи о ваших клиентах и продажах) остаётся эталонным источником данных о клиентах и аккаунтах.

Пример: отдел передачи объектов видит, что отдел продаж сказал покупателю. См. раздел Карточка клиента.

В каких рамках работает агент

Рабочий процесс

Этапы процесса в вашей отрасли и допустимый следующий шаг после каждого из них. Агент знает, на каком этапе более длинного пути находится клиент и что должно произойти дальше.

Пример: в недвижимости это запрос, показ, бронирование объекта, этапы графика платежей, передача объекта и устранение недостатков (недостатков, о которых сообщают при передаче). В страховании это расчёт стоимости, страховое покрытие, урегулирование убытка и продление полиса. См. раздел Рабочие процессы и пути клиентов.

Политика

Одно из бизнес-правил вашей организации: структура цен, сбор, права клиента, уровень полномочий для утверждения или тарифное правило. В этой документации «ваши политики» означают именно такие правила. Если имеется в виду страховой полис, в тексте так и сказано.

Пример: изменение дат бесплатно по гибкому тарифу и не допускается по невозвратному. См. раздел Политики как ограничения.

Ограничение

Политика, встроенная в сами возможности агента, а не записанная в виде инструкции, которой его просят следовать. Ограничения определяют действия, которые может выполнять агент, значения, которые он может использовать, действия, которые ждут утверждения со стороны сотрудника, и темы, которые он не обсуждает. Если действие не разрешено, у агента нет способа его выполнить.

Пример: агент может выдать ваучер на питание на сумму до лимита, установленного вашей политикой, а действия, которое позволило бы выдать больше, у него нет. См. разделы Политики как ограничения и Границы принятия решений.

Когда подключается сотрудник

Передача диалога

Передача диалога сотруднику вашей команды вместе с полным текстом диалога и письменной сводкой о том, что уже установлено и что ещё остаётся решить. Передача происходит, когда клиент просит связать его с сотрудником, когда срабатывает заданное вами правило, например при жалобе или при тяжёлом эмоциональном состоянии клиента, или когда агент недостаточно уверен, чтобы ответить.

Пример: гость просит о возврате средств, не предусмотренном политикой, и руководитель службы приёма и размещения получает запрос, бронирование и условия тарифа в одной сводке. См. раздел Передача диалога вашей команде.

На практике

Одна неделя общения гостьи с гостиничной сетью Qamar Stays показывает, как десять понятий работают вместе.

1. Развёртывание гостиничной сети Qamar Stays охватывает бронирование и обслуживание гостей в голосовом канале и WhatsApp.
2. Во вторник вечером Noura пишет в WhatsApp, то есть в одном канале, чтобы перенести своё бронирование. Так начинается диалог и открывается обращение: изменение дат.
3. ИИ-агент отдела бронирования находит её бронирование. Рабочий процесс показывает, что она находится на этапе перед заездом.
4. У неё гибкий тариф. Политика гостиницы допускает бесплатное изменение дат по этому тарифу, и ограничения агента разрешают ему внести это изменение. Агент переносит её проживание и закрывает обращение.
5. В пятницу она звонит, чтобы попросить о возврате средств по другому бронированию, с невозвратным тарифом. У агента нет действия, позволяющего вернуть средства по такому тарифу, поэтому он выполняет передачу диалога руководителю службы приёма и размещения вместе со сводкой.
6. Оба диалога, оба обращения и передача диалога хранятся в её карточке клиента вместе с её предпочтением общаться на английском.

См. также

• ГлоссарийНачало работы
• Как работает ИИ-агентИИ-агенты
• Карточка клиента: обзорКарточка клиента
• Политики как ограниченияИИ-агенты
• Как проходит развёртываниеНачало работы

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.