ИИ-агенты
Проектирование диалогов по ситуациям
Как каждый тип диалога проектируется под ситуацию, в которой находится клиент, от нового запроса до отменённого рейса или страхового случая, и как эти сценарии тестируются.
На этой странице
- Почему ситуация определяет диалог
- Как проектируется каждая ситуация
- Сценарии для каждого намерения в каждой отрасли
- Как канал меняет форму диалога
- Когда клиент расстроен или в тяжёлом эмоциональном состоянии
- Как тестируются сценарии
- Что нам нужно от вашей команды
- На практике
- Что контролирует ваша команда
- См. также
Клиенту с новым запросом, пассажиру, чей рейс только что отменили, и страхователю, который в полночь сообщает о прорыве трубы, нужны разные диалоги. Разница не только в содержании. Она в порядке действий, в том, сколько спрашивать, прежде чем отвечать, когда предлагать варианты и когда остановиться и передать диалог сотруднику. Telonic проектирует каждый тип диалога так, как его требуется вести в вашей отрасли, потому что впечатление от диалога и есть большая часть того, что запоминает клиент.
Почему ситуация определяет диалог
При ответе на запрос квалификацию нужно вплести в полезный для клиента разговор. При отмене рейса нужно сначала признать ситуацию и только потом предлагать варианты. При страховом случае нужны точность и терпение. Это разные диалоги, а не разное содержание одного и того же диалога.
ИИ-агент, который в любой ситуации отвечает по одному шаблону, правильно излагает факты, но ошибается с моментом. Он перечисляет варианты перебронирования пассажиру, которому ещё не объяснили, почему он не может продолжить поездку, или спрашивает покупателя о бюджете, прежде чем ответить на его вопрос. Факты берутся из ваших систем. Сценарий определяет, как их подать.
Как проектируется каждая ситуация
Каждый сценарий исходит из того, что нужно клиенту в этот момент, и выстраивает вокруг этого порядок диалога.
| Ситуация | Что нужно клиенту | Как построен диалог |
|---|---|---|
| Новый запрос о недвижимости | Прежде всего полезный ответ от собеседника, который не будет обращаться с клиентом как с анкетой | Отвечает на вопрос по вашему перечню объектов, затем в ходе разговора спрашивает о бюджете, сроках и о том, покупает ли клиент жильё для собственного проживания или в качестве инвестиции. Предлагает показ, когда это уместно |
| Задержанный или отменённый рейс | Узнать, что произошло, и почувствовать, что его понимают | Сначала признаёт ситуацию, сообщает по актуальному расписанию, что изменилось, затем излагает варианты, которые допускает тариф, и выполняет выбранный |
| Сообщение о страховом случае | Точность, терпение и понятный следующий шаг | Убеждается, что человек в безопасности. Задаёт вопросы, которые требует этот вид страхового случая, по порядку и по одному. Повторяет детали для подтверждения. В конце называет номер убытка и сообщает, что будет дальше |
| Напоминание о платеже | Ясность без ущерба для долгосрочных отношений | Твёрдо и вежливо называет сумму и дату из графика. Предлагает ссылку на оплату. Любую просьбу изменить план передаёт сотруднику |
| Вопрос о покрытии | Ответ, на который можно положиться | Отвечает по утверждённым правилам страхования. Если клиент оспаривает ответ, фиксирует вопрос и передаёт его сотруднику |
| Жалоба | Быть услышанным и связаться с тем, у кого есть полномочия | Принимает жалобу, не вступая в спор, фиксирует слова клиента и передаёт диалог вашей команде вместе со сводкой |
| Клиент в тяжёлом эмоциональном состоянии | Человек | Распознаёт признаки, останавливает текущий процесс и направляет клиента к сотруднику вместе со всем диалогом |
Сценарии для каждого намерения в каждой отрасли
Намерение означает то, что клиент пытается сделать: записаться на показ, изменить дату, сообщить о страховом случае. Схемы диалогов для каждого намерения в каждой отрасли проектируются людьми, которые знают эту отрасль, а не собираются из общего шаблона.
Сценарий задаёт последовательность диалога, а также то, что должно быть установлено до ответа, когда предлагать альтернативы, как подтверждать договорённости и когда остановиться и передать диалог сотруднику. Он опирается на отраслевую модель, поэтому задаются именно те вопросы, которые действительно нужны процессу. Сценарии для убытков по автострахованию и по страхованию жилья проектируются отдельно, потому что вопросы и их порядок различаются.
Как канал меняет форму диалога
Сценарий диалога сохраняется во всех каналах. Его форма подстраивается под каждый из них.
| Канал | Как адаптируется сценарий |
|---|---|
| Голосовые звонки | Короткие устные фразы, один вопрос за раз, цифры и номера повторяются вслух для подтверждения |
| Кнопки и списки для выбора одним нажатием там, где выбор нагляднее набранного ответа (настраиваются при внедрении), а также документы или ссылки, отправленные в чат | |
| Электронная почта | Полный ответ в той же цепочке, охватывающий каждый вопрос, который поднял клиент |
| Сайт и приложение | Так же, как в мессенджерах, причём клиент, если он авторизован, часто уже идентифицирован |
Когда клиент расстроен или в тяжёлом эмоциональном состоянии
По ходу диалога агент замечает, что чувствует клиент, по тому, что и как он говорит. Когда клиент начинает раздражаться, агент меняет подход: снижает темп, признаёт проблему и перестаёт настойчиво продвигать процесс. Если раздражение сохраняется или усиливается, агент передаёт диалог сотруднику.
Некоторые признаки означают, что диалог следует сразу передать сотруднику: тяжёлое эмоциональное состояние, утрата близкого человека, серьёзная травма, клиент, который может находиться в уязвимом положении. Сигналы, которые запускают такую передачу, настраиваются вместе с вами при внедрении. Клиент передаётся вместе со всем диалогом, поэтому никто не просит его повторять то, о чём больно говорить. См. разделы Тональность и раздражение и Передача диалога вашей команде.
Агент предлагает связь с сотрудником любому клиенту, который об этом просит. Он не спорит с расстроенным клиентом и не пытается удержать клиента, который хочет поговорить с человеком.
Как тестируются сценарии
Каждый сценарий диалога тестируется до того, как он дойдёт до ваших клиентов. Telonic прогоняет его на тестовых наборах, составленных на основе типичных схем диалогов в вашей отрасли, и оценивает по тому, что считается правильным результатом в этой отрасли. Смоделированные диалоги на основе ваших собственных ситуаций настраиваются при внедрении. См. раздел Тестирование перед каждым релизом.
Ваша команда принимает в этом участие. До запуска сотрудники, которые отвечают за каждый процесс, читают и прослушивают примеры диалогов и говорят нам, где сценарий не подходит для ваших клиентов. После запуска каждый диалог проверяется на соответствие вашему стандарту качества, поэтому сценарий, который работает при тестировании, но не на практике, проявляется в оценках, а не в жалобах. См. раздел Проверка качества каждого диалога.
Что нам нужно от вашей команды
Ваша команда знает о ваших клиентах то, чего нет ни в одной отраслевой модели. При внедрении мы просим предоставить скрипты и инструкции, которыми ваша команда уже пользуется, вопросы, которые требует ваш процесс в каждой ситуации, и моменты, когда вы всегда хотели бы передать диалог сотруднику. Лучше всего сценарии проверяют те, кто ближе всего к диалогам, например опытные операторы и руководители групп.
На практике
Страховая компания Wadi Assurance использует ИИ-агента Telonic для работы с убытками по страхованию жилья в нерабочее время.
- В 23:50 Noura звонит, чтобы сообщить, что через потолок течёт вода из квартиры сверху. Агент прежде всего спрашивает, все ли в доме в безопасности.
- Агент подтверждает её личность, находит её полис страхования жилья и по одному задаёт вопросы, которые требует процесс страховой компании для убытков от залива: когда это началось, откуда идёт вода, какие комнаты пострадали.
- Он повторяет ей детали и объясняет размер франшизы по её полису.
- Он регистрирует убыток, сообщает ей номер и отправляет сообщение в WhatsApp со списком фотографий и отчётов, которые нужны по этому убытку.
- Ближе к концу звонка Noura говорит, что не может со всем этим справиться после смерти отца на прошлой неделе. Агент останавливается, показывает, что услышал её слова, и говорит, что ей позвонит сотрудник компании. Он направляет убыток старшему дежурному специалисту по урегулированию убытков вместе со сводкой, как страховая компания Wadi Assurance предусмотрела для случаев утраты близких.
Что контролирует ваша команда
- Последовательность и вопросы для каждого типа диалога, которые проверяются до запуска.
- Признаки тяжёлого эмоционального состояния или уязвимости, при которых клиента сразу направляют к сотруднику.
- Скрипты, раскрытие информации и утверждённые формулировки, которые агент использует в каждой ситуации.
- Изменения в любом сценарии, которые тестируются до ввода в работу.
См. также
- Тон, голос и брендИИ-агенты
- Передача диалога вашей командеИИ-агенты
- Отраслевые моделиИИ-агенты
- Тональность и раздражениеКачество и аналитика
- Тестирование перед каждым релизомУправление и контроль
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.