Каналы

WhatsApp: медиафайлы, кнопки и списки

Как ИИ-агент читает фотографии, документы, отметки геолокации и голосовые сообщения, которые клиенты присылают в WhatsApp, что он отправляет в ответ и когда предлагает выбор нажатием вместо того, чтобы просить клиентов печатать.

На этой странице

Что присылают клиенты и что агент с этим делает
Что отправляет агент
Где читаются вложения
Кнопки и списки
На практике
Что контролирует ваша команда
См. также

Клиенту быстрее сфотографировать проблему, чем описать её, а договор может прийти в чат вместо обычной почты. ИИ-агент читает изображения, документы, PDF-файлы, отметки геолокации и голосовые сообщения, которые клиенты присылают в WhatsApp, и отправляет в ответ документы и местоположения. Он также предлагает кнопки и списки, когда выбор нажатием понятнее, чем ответ текстом. Медиафайлы, кнопки и списки настраиваются при внедрении для тех диалогов, где они используются.

Что присылают клиенты и что агент с этим делает

Клиент присылает	Что делает агент	Пример
Фотографию	Распознаёт, что изображено на снимке, и любой текст на нём, и прикрепляет снимок к нужной записи в ваших системах	Фотография треснувшей плитки в квартире B-1204 от покупателя, внесённая в перечень недостатков по этому объекту
Документ или PDF-файл	Читает содержимое, проверяет, что это именно то, что запрашивалось, и прикрепляет к нужной записи	Полицейский протокол и смета на ремонт по убытку в автостраховании, прикреплённые к делу по убытку
Отметку геолокации	Считывает местоположение и использует его в диалоге	Водитель отправляет место ДТП, и оно добавляется в первичное уведомление о страховом случае
Голосовое сообщение	Получает его расшифровку и затем обрабатывает как обычное сообщение	Гость за рулём записывает просьбу о раннем заселении, и агент отвечает текстом

Если документ не соответствует тому, что нужно для процесса, агент прямо и понятно говорит об этом. Страхователя, который прислал лицевую сторону свидетельства о регистрации транспортного средства, хотя для урегулирования убытка нужны обе стороны, в той же переписке просят прислать оборотную.

Важно

Агент читает, проверяет и сохраняет то, что присылают клиенты. Он не принимает решений, которые остаются за вашими сотрудниками. Фотография повреждений автомобиля прикрепляется к делу по убытку для вашего эксперта-оценщика; агент не выносит суждений ни о повреждениях, ни об ответственности, ни об урегулировании убытка. См. раздел Границы принятия решений.

Что отправляет агент

Агент отправляет документы и местоположения в ходе диалога, используя ваши системы и утверждённые материалы:

Документы и PDF-файлы, например подтверждение бронирования, индивидуальные условия полиса, план платежей или контрольный список для передачи объекта. Документы формируются в ваших системах или извлекаются из них, а не пишутся в свободной форме.
Отметки геолокации, например офиса на объекте для встречи по передаче объекта, входа в отель для гостя, который прибывает поздно, или ближайшего автосервиса из утверждённого списка.
Изображения, например планировку из ваших утверждённых материалов.

Каждый отправленный документ фиксируется в диалоге, поэтому ваша команда точно видит, что и когда получил клиент.

Где читаются вложения

Meta получает, обрабатывает и кратковременно хранит сообщения WhatsApp, включая вложения, на собственной инфраструктуре, прежде чем они попадут в ваше развёртывание. Дальше всё происходит в выбранном вами регионе.

Вложение	Как оно читается	Где
Голосовые сообщения	Расшифровываются системой распознавания речи	Всегда в выбранном вами регионе. Поставщики распознавания речи за пределами региона не предлагаются
Изображения, документы и PDF-файлы	Читаются моделью	В выбранном вами регионе

Вложения и их содержимое хранятся в вашем развёртывании только с вашего разрешения и в течение заданного вами срока. Персональные данные в сохранённом содержимом диалогов маскируются в соответствии с выбранными вами настройками, а к отчётам и экспорту маскирование применяется по умолчанию. Номера карт, введённые в диалоге, маскируются. Вместо того чтобы обрабатывать данные карт, агент отправляет платёжные ссылки от вашего платёжного провайдера. См. раздел Маскирование персональных данных.

Кнопки и списки

Выбрать одно из трёх временных окон для передачи объекта быстрее нажатием, чем текстом, а нажатие исключает путаницу с датой. Когда выбрать удобнее, чем написать фразу, агент предлагает структурированные варианты ответа, которые поддерживает WhatsApp:

Формат	Что видит клиент	Для чего подходит лучше всего	Пример
Кнопки ответа	Несколько кнопок под сообщением	Короткий фиксированный выбор	«Подтвердить», «Изменить время», «Поговорить с сотрудником»
Список	Кнопка, которая открывает меню вариантов, сгруппированных под заголовками	Более длинные наборы вариантов	Свободное время для показов на этой неделе, сгруппированное по дням
Кнопки в шаблоне	Кнопки, прикреплённые к одобренному шаблону	Исходящие сообщения	«Оплатить сейчас» и «Поговорить с сотрудником» в напоминании об очередном платеже

Meta ограничивает число кнопок и вариантов списка в одном сообщении, а также длину каждой подписи, поэтому подписи пишутся коротко и на каждом используемом вами языке. Подписи на арабском читаются справа налево. Клиент всегда может вместо этого ответить текстом, и агент понимает такой ответ точно так же.

На практике

Застройщик Sahel Crest Properties из Дубая использует агента в работе по устранению недостатков в недавно сданной башне.

Huda присылает фотографию треснувшей плитки на кухне с сообщением на арабском. Агент распознаёт, что изображено на снимке, определяет её объект по номеру телефона и регистрирует недостаток в системе технического обслуживания с приложенной фотографией.
Агент спрашивает, есть ли что-то ещё. Она отправляет голосовое сообщение о двери, которая не закрывается. Сообщение расшифровывается в регионе, выбранном застройщиком, и регистрируется второй недостаток.
Агент предлагает в виде списка варианты времени осмотра из календаря службы технического обслуживания. Huda выбирает вторник, 11:30, и осмотр назначается.
Агент отправляет отметку геолокации офиса службы технического обслуживания здания и обновлённый контрольный перечень недостатков в виде PDF-файла.
Оба недостатка, назначенный осмотр и отправленные документы собраны в одном обращении в её карточке клиента.

Что контролирует ваша команда

В каких диалогах используются медиафайлы, кнопки и списки: это задаётся при внедрении.
Какие документы может отправлять агент и из каких систем.
Куда в ваших системах сохраняются вложения.
Хранится ли содержимое вложений, как долго и какие настройки маскирования применяются.
Текст каждой кнопки и каждого списка на каждом языке.

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.