ИИ-агенты
Роли ИИ-агента
Четыре вида работы ИИ-агента (продажи, поддержка, решение вопросов и исходящие контакты), что охватывает каждый из них в вашей отрасли и как одно развёртывание их объединяет.
На этой странице
Диалоги с вашими клиентами не сводятся к одному виду работы. Ответ на новый запрос, сообщение страхователю о том, на какой стадии урегулирование его убытка, изменение бронирования и напоминание покупателю об очередном платеже требуют разных навыков, разных прав доступа и разного момента для передачи диалога. Telonic распределяет эту работу по четырём ролям: продажи, поддержка, решение вопросов и исходящие контакты. Каждая роль создаётся для вашей отрасли, и одно развёртывание может объединять несколько ролей на основе одной и той же карточки клиента.
Четыре роли: краткий обзор
| Роль | Что делает | Недвижимость | Туризм и гостеприимство | Страхование |
|---|---|---|---|---|
| Продажи | Отвечает на новые запросы, квалифицирует их и подводит к продаже | Квалификация запросов, подбор объектов под требования, запись на показы | Запросы о наличии мест, тарифах и турпакетах | Квалификация новых запросов и расчёт стоимости там, где это допускают ваши правила |
| Поддержка | Отвечает на вопросы о существующем бронировании, объекте или полисе | Вопросы о плане платежей и проекте | Вопросы о бронировании и его изменения | Статус урегулирования убытка, вопросы о покрытии и полисе |
| Решение вопросов | Доводит до конца процесс, которому посвящён диалог | Регистрация недостатков по объекту | Перебронирование в рамках тарифных правил, ваучеры в рамках политики | Приём первого сообщения о случившемся (первичное уведомление о страховом случае), сбор документов по убытку |
| Исходящие контакты | Начинает диалог в нужный момент | Напоминания об очередных платежах и о показах | Связь перед заездом, сбор отзывов после поездки | Напоминания о продлении полиса, обновления по статусу убытков |
Рабочие процессы каждой роли настраиваются при внедрении под выбранные вами процессы и системы. По умолчанию ни один из них не включён.
Продажи
Роль продаж отвечает на новые запросы и квалифицирует их в ходе диалога, который помогает клиенту. Агент выясняет бюджет, сроки и намерения клиента, оценивает лид по вашим собственным критериям квалификации и записывает следующий шаг, например показ, в нужный календарь. В сфере недвижимости подбор объектов под требования покупателя из вашего актуального перечня объектов настраивается при внедрении. В страховании так же настраивается расчёт стоимости в пределах ваших правил тарификации (правил, определяющих цену полиса), а всё, что выходит за их рамки, передаётся вашему отделу продаж.
Если покупатель подаёт явные сигналы того, что близок к решению, роль продаж может сразу направить его к менеджеру по продажам; это настраивается при внедрении. Ваш отдел продаж получает лид в вашей CRM (системе, в которой хранятся записи о ваших клиентах и продажах) уже оценённым, с резюме и с внесённым в календарь следующим шагом.
Поддержка
Роль поддержки отвечает на вопросы о том, что у клиента уже есть: о бронировании, объекте, полисе, заявленном убытке. Агент находит ответ в ваших системах во время диалога, а на общие вопросы отвечает по вашим утверждённым документам.
В страховании это статус урегулирования убытка из вашей системы урегулирования убытков и ответы на вопросы о покрытии по правилам страхования, применимым к полису самого страхователя. В туризме это вопросы о бронировании и его изменения. В недвижимости это вопросы о плане платежей, ходе строительства и плате за обслуживание по объекту и проекту самого покупателя. Эти рабочие процессы настраиваются при внедрении под системы, от которых они зависят.
Решение вопросов
Роль решения вопросов доводит до конца процесс, которому посвящён диалог, в ваших системах и в установленных вами пределах. Агент регистрирует недостаток по нужному объекту в вашей системе технического обслуживания. Он принимает первичное уведомление о страховом случае в том формате, который нужен вашей системе урегулирования убытков, запрашивает и прикрепляет документы, необходимые по этому убытку. Он переоформляет билет пассажира на рейс, который допускает тариф, и выдаёт ваучеры в пределах лимитов вашей политики.
Именно в роли решения вопросов ограничения важнее всего, потому что агент что-то изменяет. Каждое действие разрешено вашей командой и выполняется со значениями, которые допускают ваши правила. Решения, которые относятся к компетенции ваших сотрудников, например решение по урегулированию убытка или возврат вне рамок политики, этой роли недоступны. См. раздел Политики как ограничения.
Исходящие контакты
Роль исходящих контактов начинает диалоги. Она отправляет напоминания и подтверждения, напоминает об очередных платежах, отправляет напоминания о продлении полисов, спрашивает клиентов, как всё прошло, и проводит кампании по вашим спискам контактов. Звонки по расписанию и напоминания о встречах доступны в стандартной конфигурации. Работа с задолженностью, сбор отзывов, повторные попытки в более удобное время и последовательности контактов с переходом из одного канала в другой настраиваются при внедрении.
Исходящие контакты ведутся только в рамках применимых правил контактов. Согласие проверяется перед каждым исходящим сообщением, отписки и стоп-листы соблюдаются, а звонки совершаются только в разрешённые часы звонков. Когда наступает срок платежа, агент отправляет ссылку на оплату от вашего платёжного провайдера, поэтому данные карты остаются у провайдера и агент никогда их не видит. См. раздел Правила исходящих сообщений и звонков.
У каждой роли свои ограничения и порядок передачи диалога
У четырёх ролей общие агент и карточка клиента, но права доступа у каждой свои. У каждой роли есть действия, необходимые для её работы, и не более того, и каждая передаёт диалог той команде, которая отвечает за следующий шаг.
| Роль | Типичные ограничения | Типичная передача диалога |
|---|---|---|
| Продажи | Сообщает утверждённые цены и наличие. Записывает на показы. Не может вести переговоры о цене или предлагать скидку | Готовый к покупке клиент передаётся менеджеру по продажам вместе с лидом и диалогом |
| Поддержка | Читает данные из ваших систем. Отвечает по утверждённым формулировкам | Оспоренный ответ или жалоба передаётся в службу клиентского сервиса вместе с вопросом и историей |
| Решение вопросов | Выполняет разрешённые действия с разрешёнными значениями. Действия, требующие утверждения, ожидают его | Решение за пределами ограничений роли передаётся команде, которая за него отвечает, вместе со сводкой |
| Исходящие контакты | Связывается только с клиентами, с которыми разрешено связываться, в разрешённые часы | Просьба изменить план платежей или клиент в затруднительном положении передаётся в отдел по работе с задолженностью или в службу клиентского сервиса |
Сочетание ролей в одном развёртывании
Клиенты не ограничиваются рамками одной роли. Гость, который спрашивает об изменении бронирования, может затем спросить о добавлении ещё одной ночи. Страхователь, получивший напоминание о продлении полиса, может спросить об убытке прошлого года. Поскольку у ролей общие агент и карточка клиента, диалог переходит от одной роли к другой незаметно для клиента, и каждая часть обрабатывается в рамках ограничений соответствующей роли.
Большинство развёртываний начинается с одной роли в одном канале в одном подразделении. Роль, добавленная позже, использует ту же карточку клиента и зачастую те же подключения к вашим системам. Отдельные подразделения или бренды могут работать с собственными агентами, данными и отчётностью в рамках одного договора. См. раздел Как проходит развёртывание.
На практике
Застройщик Sahel Crest Properties из Дубая начинает с роли продаж для запуска одного проекта, а позже добавляет остальные роли.
- Продажи. В пятницу вечером Maryam спрашивает в WhatsApp о квартире с двумя спальнями. Агент отвечает по данным перечня объектов, спрашивает о её бюджете и сроках и записывает её на показ в субботу. Отдел продаж находит оценённый лид в CRM.
- Исходящие контакты. После того как она бронирует квартиру C-1402, агент напоминает ей о каждом очередном платеже по мере приближения соответствующего этапа, указывая сумму из графика платежей и ссылку на оплату.
- Поддержка. Она звонит, чтобы узнать, как идёт строительство. Агент отвечает по данным проекта о её башне.
- Решение вопросов. После передачи объекта она сообщает о двух недостатках. Агент регистрирует оба по её квартире в системе технического обслуживания и сообщает ей, что будет дальше.
- Передача диалога. Она спорит о том, покрывается ли один из недостатков. Это решение остаётся за отделом передачи объектов, и агент передаёт вопрос этому отделу вместе со сводкой и её полной историей.
Что контролирует ваша команда
- Какие роли использует ваше развёртывание, в каких подразделениях и в каких каналах.
- Какие действия и значения разрешены каждой роли и какие из них требуют утверждения.
- Маршрут передачи диалога для каждой роли и то, кто получает диалог.
- Для исходящих контактов: с кем можно связываться, когда, в каком канале и как часто.
См. также
- Рабочие процессы и пути клиентовИИ-агенты
- Политики как ограниченияИИ-агенты
- Передача диалога вашей командеИИ-агенты
- Правила исходящих сообщений и звонковПравовые вопросы и комплаенс
- Как проходит развёртываниеНачало работы
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.