Каналы
Обзор каналов: один ИИ-агент, несколько способов связи
Как один и тот же ИИ-агент обслуживает ваших клиентов в голосовом канале, в WhatsApp, по SMS, по электронной почте, на сайте и в приложении, и за каждым каналом стоит единая карточка каждого клиента.
На этой странице
Ваши клиенты связываются с вами по-разному, в зависимости от ситуации: звонят, когда вопрос срочный, пишут в WhatsApp из очереди в аэропорту, присылают письмо с приложенным документом. Telonic даёт вам одного ИИ-агента для всех этих каналов. В каждом канале он работает с той же отраслевой моделью, в рамках тех же ограничений, которые задала ваша команда, и с той же памятью о каждом клиенте, поэтому клиенту, который позвонил в понедельник и написал в среду, не приходится начинать всё сначала. На этой странице описан каждый канал: что в нём делает агент и что предоставляет ваша организация.
Один и тот же агент во всех каналах
Канал определяет, как поступает диалог и как отвечает агент. Но он не меняет того, с кем имеет дело клиент. Везде одинаковы три вещи:
- Отраслевая модель. В каждом канале агент понимает запросы в терминах вашего бизнеса: объекты и планы платежей, бронирования и условия тарифов, полисы и убытки. См. раздел Отраслевые модели.
- Ваши ограничения. Действия, которые агент может выполнять, значения, которые он может предлагать, и триггеры, по которым диалог передаётся вашей команде, применяются одинаково и в звонке, и в письме. См. раздел Политики как ограничения.
- История клиента. Все каналы читают единую карточку каждого клиента и записывают в неё данные, поэтому агент знает, что было сказано, обещано и сделано раньше, в каком бы канале это ни происходило. См. раздел Карточка клиента.
В Telonic нет отдельных продуктов для каждого канала: есть один агент и несколько способов связи с ним. Именно поэтому диалог может начаться в одном канале и продолжиться в другом, и никому не придётся повторять сказанное.
Каналы вкратце
| Канал | Как клиенты связываются с вами | Что делает агент | Что предоставляете вы |
|---|---|---|---|
| Голосовой канал | Звонят по номерам, которые уже знают, или отвечают на ваш звонок | Принимает и совершает звонки, ведёт разговор и переводит звонок вашей команде с письменной сводкой | SIP-маршрут от вашей телефонной системы, номера и правила маршрутизации, а также то, куда переводить звонок в каждой ситуации |
| Пишут на ваш номер WhatsApp Business или отвечают на ваше сообщение | Отвечает в диалоге, читает изображения, документы и голосовые сообщения, которые присылают клиенты, и начинает диалоги с одобренных шаблонов | Аккаунт и номер WhatsApp Business, прошедшие верификацию в Meta, и утверждение текстов шаблонов | |
| SMS | Отправляют вам SMS или получают SMS от вас | Отправляет и принимает текстовые сообщения, которые попадают в ту же карточку клиента, в том числе для клиентов, которые не пользуются WhatsApp | Имя отправителя, зарегистрированное для вашей организации |
| Электронная почта | Пишут на ваши почтовые ящики для обращений клиентов | Читает письмо, его цепочку и вложения, затем отвечает в той же цепочке или готовит черновик на утверждение вашей команде | Доступ к почтовым ящикам через вашу почтовую систему Microsoft или Google |
| Сайт и приложение | Пишут в чат или общаются голосом на вашем сайте или в вашем приложении | Ведёт текстовые диалоги или голосовые разговоры в браузере и узнаёт клиентов, которые уже авторизованы | Небольшой фрагмент кода на вашем сайте, программный модуль в вашем мобильном приложении и идентификационные данные авторизованного клиента |
Как работает каждый канал
Голосовой канал
Агент отвечает на звонки по вашим существующим номерам и звонит клиентам через вашего собственного оператора связи. Ваша телефонная система подключается к Telonic по SIP (стандартному протоколу, с помощью которого корпоративные телефонные системы устанавливают и соединяют звонки), поэтому номера, оператор связи и маршрутизация остаются вашими. Агент слушает звонящего, пока тот говорит, понимает, когда он закончил, и отвечает естественным голосом. См. разделы Голосовой канал: входящие и исходящие звонки и Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIP.
Многие клиенты в регионе предпочитают связываться с компаниями именно через WhatsApp. Агент отвечает в рамках диалога, а новые диалоги начинает с шаблонов сообщений (заранее подготовленных сообщений, одобренных компанией Meta, владельцем WhatsApp). Чтение и отправка изображений, документов и голосовых сообщений настраиваются при внедрении для тех диалогов, где это нужно. См. раздел WhatsApp: обзор.
SMS
SMS позволяет связаться с клиентами, которые не пользуются WhatsApp, и служит резервным вариантом в последовательности контактов по разным каналам. Агент рассматривает SMS как ещё один канал того же диалога, а не как отдельный диалог. См. раздел SMS.
Электронная почта
Агент читает письма, поступающие в выбранные вами почтовые ящики, понимает суть обращения и отвечает в той же цепочке. Цепочка писем считается одним обращением, пока оно не решено, поэтому ни один вопрос не получает двух ответов. Для почтовых ящиков, где требуется особая осторожность, при внедрении настраивается режим, в котором каждый ответ сохраняется как черновик до утверждения вашей командой. См. разделы Электронная почта: подключение почтового ящика, цепочки писем и вложения и Электронная почта: черновики для проверки сотрудником.
Сайт и приложение
Виджет на сайте, ИИ-агент в приложении и голосовая связь в браузере (разговор с агентом прямо с веб-страницы, без набора номера) настраиваются при внедрении для выбранных вами сайтов и приложений. Авторизованный клиент уже идентифицирован, поэтому, когда диалог начинается, его учётная запись уже открыта у агента. См. разделы Сайт и приложение и Авторизованные клиенты.
Клиент переходит из канала в канал
Клиенты не выбирают один канал раз и навсегда. Они звонят, когда находятся за рулём, пишут сообщения, когда сидят на совещании, и отправляют письмо, когда нужно прислать документ. Поскольку все каналы записывают данные в одну и ту же карточку, агент продолжает с того места, где остановился предыдущий диалог, в каком бы канале он ни шёл.
Агент связывает каждый диалог с нужным клиентом по проверенным идентификаторам: номеру телефона, адресу электронной почты, идентификатору клиента, номеру бронирования или полиса. Если совпадение неоднозначно, оно не принимается как данность, а предлагается на подтверждение сотруднику вашей команды. Прежде чем сообщать данные учётной записи, агент проводит проверки личности, которые вы задали для вашего развёртывания. См. раздел Сопоставление контактов с клиентами.
Последовательности контактов по разным каналам
Если клиент не отвечает в одном канале, следующий шаг можно сделать в другом. Многоканальные последовательности настраиваются при внедрении: вы выбираете каналы, порядок и интервал между шагами. На каждом шаге выполняются те же проверки, что и при любом исходящем контакте: согласие клиента, наличие отписки и заданные вами часы. См. раздел Правила исходящих сообщений и звонков.
Последовательность завершается, как только клиент отвечает в любом канале, потому что все каналы записывают данные в одну и ту же карточку. Клиенту, который ответил на сообщение в WhatsApp, уже не позвонят по тому же вопросу.
Начало с одного канала
Развёртывание начинается с одного канала в одном подразделении, например со звонков на линию бронирования в нерабочее время или с запросов в WhatsApp по запуску продаж одного проекта. Канал, добавленный позже, работает с тем же агентом и с той же карточкой. Отраслевая модель, ваши ограничения и история каждого клиента переносятся, поэтому новый канал с самого начала располагает всем, что первый канал узнал о ваших клиентах.
На практике
Гостиничная сеть в Дубае обслуживает свою линию бронирования и номер WhatsApp через одного и того же агента.
- В понедельник вечером Layla звонит, чтобы попросить о раннем заселении в пятницу и трансфере из аэропорта. Агент находит её бронирование, заказывает трансфер и фиксирует запрос на раннее заселение, чтобы его утвердила служба приёма и размещения.
- Во вторник служба приёма и размещения утверждает запрос в системе бронирования.
- В среду Layla пишет в WhatsApp: «Моё раннее заселение подтверждено?» Агент узнаёт её номер, видит её звонок в понедельник и, сверившись с системой бронирования, подтверждает раннее заселение.
- Она просит заказать трансфер обратно в аэропорт в понедельник. Агент заказывает его и отправляет ей время обоих трансферов.
- В четверг служба приёма и размещения открывает карточку Layla и видит в одном месте оба диалога, оба трансфера и утверждённое раннее заселение.
Что контролирует ваша команда
- В каких каналах работает агент и для каких подразделений, номеров, почтовых ящиков, сайтов и приложений.
- Ограничения и правила передачи диалога, которые действуют во всех каналах.
- Каналы, порядок и график шагов в последовательностях последующих контактов.
- Часы, в которые агент может первым звонить клиентам или писать им.
- Как долго хранятся записи диалогов и кто в вашей организации может их просматривать.
См. также
- Карточка клиента: обзорКарточка клиента
- Память и контекстИИ-агенты
- Голосовой канал: входящие и исходящие звонкиКаналы
- WhatsApp: обзорКаналы
- Сайт и приложение: виджет на сайте, общение в приложении и голосовая связь в браузереКаналы
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.