Управление и контроль
Контроль со стороны человека на практике
Как ваши сотрудники контролируют ваших ИИ-агентов до, во время и после каждого диалога и как вы можете в любой момент приостановить работу агента или вернуть канал вашей команде.
На этой странице
- Агент сообщает, что он ИИ-агент
- Контроль до, во время и после каждого диалога
- Наблюдение за диалогами в реальном времени
- Утверждения и черновики
- Передача диалога
- Проверка качества каждого диалога
- Проверка отмеченных диалогов
- Регулярный анализ по согласованным показателям
- Приостановка агента или возврат канала вашей команде
- На практике
- Что контролирует ваша команда
- См. также
Диалоги с вашими клиентами остаются под контролем ваших сотрудников. До начала диалога они определяют, что могут делать ИИ-агенты; во время диалога они могут наблюдать за ним, утверждать действия и принимать переданные диалоги; а после диалога анализируют, что произошло. Кроме того, ваша организация в любой момент может приостановить работу агента или вернуть канал вашей собственной команде. На этой странице описана каждая форма контроля и то, кто обычно за неё отвечает.
Агент сообщает, что он ИИ-агент
Каждый клиент знает, что общается с ИИ-агентом. Агент представляется как ИИ-агент, действующий от имени вашей организации, и предлагает связь с сотрудником всякий раз, когда клиент об этом просит. Клиент, который чувствует себя обманутым, создаёт куда более серьёзную проблему, чем клиент, который знает, с чем имеет дело, и получил свой ответ.
Контроль до, во время и после каждого диалога
| Когда | Форма контроля | Кто обычно отвечает |
|---|---|---|
| До | Охват, ограничения, правила эскалации и этапы утверждения, которые задаются и меняются с помощью средств контроля, остающихся у вашей команды | Руководители операционного подразделения и службы комплаенса |
| До | Тестирование и утверждение каждого изменения перед релизом | Назначенные утверждающие |
| Во время | Наблюдение за диалогами в реальном времени | Супервайзеры групп |
| Во время | Утверждение действий, ожидающих на этапе утверждения | Супервайзеры групп |
| Во время | Проверка черновиков перед отправкой | Ваша команда, для выбранных вами почтовых ящиков |
| Во время | Приём переданных диалогов с полной историей и сводкой | Ваша команда |
| После | Проверка качества каждого диалога с оценкой по вашему стандарту | Отдел контроля качества |
| После | Проверка диалогов, отмеченных по вашим правилам комплаенса | Служба комплаенса |
| После | Регулярный анализ по согласованным вами показателям | Руководитель операционного подразделения вместе с Telonic |
| В любой момент | Приостановка агента или возврат канала вашей команде | Назначенные сотрудники операционного подразделения |
Наблюдение за диалогами в реальном времени
Мониторинг для супервайзеров позволяет супервайзеру наблюдать за диалогами в реальном времени в любом канале, с которым работает агент. Чаще всего им пользуются в первые недели развёртывания и при запуске нового рабочего процесса; он даёт уверенность командам, которые хотят увидеть агента в работе, прежде чем на него положиться. Мониторинг для супервайзеров настраивается во время внедрения для тех команд, которым он нужен.
Утверждения и черновики
Некоторым действиям следует дожидаться решения сотрудника. Действия, которые вы отметили как требующие утверждения, например отмену бронирования, за которую взимается сбор, агент подготавливает и удерживает, пока их не утвердит сотрудник вашей команды. Клиенту сообщают, что его запрос находится на рассмотрении у вашей команды.
В электронной почте агент может подготовить ответ и не отправлять его, а удерживать до утверждения сотрудником. Это распространённый первый шаг для почтовых ящиков с чувствительной перепиской и способ укрепить доверие, прежде чем ответы начнут отправляться напрямую. Черновики для проверки настраиваются во время внедрения для выбранных вами почтовых ящиков. См. раздел Электронная почта: черновики для проверки сотрудником.
Передача диалога
Когда в диалоге срабатывает заданный вами триггер, диалог передаётся сотруднику вашей команды вместе с полной историей и письменной сводкой. Ваш сотрудник с самого начала в курсе дела, а клиенту не приходится повторяться. См. разделы Правила эскалации и Передача диалога вашей команде.
Проверка качества каждого диалога
По вашему собственному стандарту качества оценивается каждый диалог, а не выборка. Ваш отдел контроля качества видит оценки в разделе «Качество» (Quality) консоли (веб-приложения Telonic, которым пользуется ваша команда) и проверяет важные диалоги: с самыми низкими оценками, выборку остальных и все, которые супервайзер отметил для проверки. Благодаря оценке каждого диалога ваши сотрудники тратят время на проверку там, где это полезнее всего. См. раздел Проверка качества каждого диалога.
Проверка отмеченных диалогов
Функция отметок о нарушениях правил комплаенса проверяет диалоги по правилам, которые задаёт ваша служба комплаенса, и отмечает те, которые требуют внимания сотрудника: клиент упоминает регулятора, жалоба не была зарегистрирована как жалоба, не была раскрыта информация, которую следовало раскрыть. Отмеченные диалоги попадают в список для проверки, а специалист по проверке фиксирует, что он обнаружил и что было сделано. Отметки о нарушениях правил комплаенса настраиваются во время внедрения. См. раздел Отметки о нарушениях правил комплаенса.
Регулярный анализ по согласованным показателям
До начала развёртывания вы и Telonic договариваетесь о том, что будет измеряться и какой результат считается хорошим. Типичные показатели включают количество диалогов, решённых без участия сотрудника, удовлетворённость по каждому диалогу, время обработки, решение с первого контакта и причины обращений клиентов.
Вы анализируете эти показатели вместе с Telonic с согласованной периодичностью, в первые месяцы чаще. В ходе анализа рассматривается, что работает, что передаётся вашей команде и почему, и что следует изменить. Изменения, согласованные в ходе анализа, проходят обычный путь до релиза. См. раздел Как изменения вводятся в работу.
Приостановка агента или возврат канала вашей команде
Ваша организация может в любой момент забрать любой канал обратно. В голосовом канале маршрутизация настраивается в вашей собственной телефонной системе, поэтому ваши специалисты по телефонии могут вернуть звонки вашей команде, изменив правило маршрутизации на вашей стороне. В консоли сотрудник с соответствующей ролью может приостановить агента, рабочий процесс или канал. Пока работа приостановлена, новые диалоги поступают адресату, которого вы задали для этого канала, например в очередь вашей команды или в общий почтовый ящик.
Диалоги, которые уже идут в момент приостановки, передаются вашей команде вместе со сводкой, поэтому ни один клиент не остаётся без ответа. Приостановка и возобновление работы фиксируются в журнале с указанием того, кто и когда это сделал. См. раздел Журнал аудита и записи о решениях.
Определите во время внедрения, кто может приостанавливать агента и куда в каждом канале поступают диалоги на время приостановки. Тогда у тех, кому придётся действовать при инциденте, уже будет нужный для этого доступ.
На практике
Авиакомпания Rimal Air из стран Залива запускает ИИ-агента Telonic для изменения бронирований на одном рынке.
- В первые две недели два супервайзера в течение части каждой смены наблюдают за диалогами в реальном времени и отмечают те, которые, по их мнению, стоит посмотреть отделу контроля качества.
- Возвраты средств останавливаются на этапе утверждения. Отдел возвратов утверждает или отклоняет каждый из них в консоли.
- Каждое утро отдел контроля качества проверяет диалоги с самыми низкими оценками. Обращает на себя внимание одна закономерность: пассажиры, которые спрашивают о багаже на рейсах по код-шерингу, получают общий ответ. Отдел предлагает изменение, чтобы такие диалоги передавались сотруднику.
- Функция отметок о нарушениях правил комплаенса отмечает три диалога, в которых пассажир упомянул жалобу авиационному регулятору. Служба комплаенса подтверждает, что каждый из них был передан отделу по работе с жалобами.
- Однажды вечером в системе бронирования авиакомпании происходит сбой. Дежурный руководитель приостанавливает в консоли рабочий процесс изменения бронирований. Новые диалоги поступают в очередь отдела бронирования, а агент продолжает отвечать на вопросы о статусе рейсов.
- В конце первого месяца руководитель операционного подразделения вместе с Telonic анализирует согласованные показатели и утверждает расширение на второй рынок.
Что контролирует ваша команда
- Кто может наблюдать за диалогами в реальном времени, утверждать действия и проверять черновики.
- Ваш стандарт качества и правила комплаенса, по которым проверяются диалоги.
- Показатели, которые вы анализируете, и периодичность анализа.
- Кто может приостанавливать агента и куда поступают диалоги, пока агент приостановлен.