Тональность и раздражение

Хуже всего в автоматизированном обслуживании, когда система вежливо спорит с расстроенным клиентом. ИИ-агент по ходу диалога замечает, что чувствует клиент, меняет подход, когда появляются раздражение или тяжёлое эмоциональное состояние, и подключает сотрудника в соответствии с заданными вами правилами. После диалога та же оценка фиксируется в нём, поэтому удовлетворённость измеряется по каждому диалогу, а не только по немногим клиентам, которые отвечают на опрос.

Это сигналы, по которым действует ваша команда, и они определяются по тому, что говорит клиент и как он это говорит. Они не дают уверенности в том, что кто-либо чувствует на самом деле.

Во время диалога

ИИ-агент оценивает тон и формулировки клиента на протяжении всего диалога, а не только в начале. В голосовом канале учитывается не только то, что сказано, но и то, как это сказано. В мессенджерах и электронной почте агент анализирует слова, манеру письма и ход диалога: клиент, который трижды повторяет один и тот же вопрос, о чём-то вам сообщает, даже если каждое его сообщение вежливое.

Когда оценка меняется, агент меняет подход. Он признаёт проблему, прежде чем предлагать варианты, отказывается от всего несущественного и перестаёт предлагать альтернативы, которые клиент уже отклонил. См. раздел Проектирование диалогов по ситуациям.

Когда раздражение приводит к передаче диалога сотруднику

Раздражение является одним из триггеров, которые ваша команда может привязать к правилам эскалации. Когда агент обнаруживает раздражение или тяжёлое эмоциональное состояние, соответствующие правилу для данного процесса, он передаёт диалог назначенному вами сотруднику или очереди вместе с полной историей диалога и сводкой. Клиенту не приходится начинать сначала. См. разделы Правила эскалации и Передача диалога вашей команде.

Вы решаете, насколько чувствителен каждый триггер, отдельно для каждого процесса. Застройщик может передавать сотруднику диалог с любым покупателем, недовольным задержкой передачи ключей, при первых же признаках раздражения. Гостиничная сеть может позволить агенту сначала завершить простое изменение бронирования, если только гость не попросит связать его с сотрудником.

После диалога

Когда диалог завершается, в нём фиксируется оценка тональности: как клиент воспринял взаимодействие в целом и как это восприятие изменилось от начала диалога к концу. Диалог, который начался с раздражения и закончился спокойно, фиксируется иначе, чем диалог, который начался спокойно и закончился раздражением, и именно эта разница часто оказывается самым полезным, что может увидеть команда по контролю качества.

Если вам нужно больше, чем деление на позитивное и негативное, в ходе внедрения настраивается анализ эмоций. Он отличает, например, раздражённого клиента от растерянного или встревоженного. Это различие важно, потому что каждому нужен свой ответ: раздражённому клиенту нужно, чтобы проблему признали, растерянному нужно более понятное объяснение, а встревоженному нужно знать, что будет дальше.

Удовлетворённость по каждому диалогу

Опросы удовлетворённости охватывают клиентов, готовых их заполнить, обычно самых довольных и самых недовольных. Удовлетворённость, определённая по самому диалогу, охватывает каждого клиента, который обратился, в каждом канале. Она отражается в отчётах по каналам, по причинам обращения, по подразделениям и в динамике, наряду с результатами и оценками качества. См. раздел Результаты и причины обращений.

Эти два подхода хорошо дополняют друг друга. Если вы проводите опрос, оценка на основе диалога показывает, что чувствовали клиенты, которые не ответили, а опрос показывает, что решили сказать клиенты, которые ответили.

Как правильно читать сигналы

Тональность определяется по формулировкам и тону, а люди выражают себя по-разному. Одни клиенты немногословны, когда довольны, а другие немногословны, когда злятся. Арабский диалект стран Залива, английский язык и их смесь передают чувства по-разному.

Оценки тональности выстраиваются и тестируются на диалогах на тех языках и диалектах, которыми пользуются ваши клиенты, а ваша команда по контролю качества проверяет их в ходе калибровки. См. раздел Проверка качества каждого диалога.

Рассматривайте оценку тональности как повод посмотреть внимательнее, а не как вывод. Используйте её, чтобы находить диалоги, которые стоит открыть, видеть, какие причины обращения сильнее всего раздражают клиентов, и задавать правила эскалации. Не используйте её саму по себе для суждений о конкретном клиенте или сотруднике.

На практике

Туристическая группа компаний использует ИИ-агента для изменения бронирований в голосовом канале и WhatsApp в период задержек рейсов.

1. Её правило эскалации для диалогов о задержках гласит: передать диалог сотруднику, если раздражение обнаружено дважды, или сразу же, если клиент упоминает ребёнка, медицинскую необходимость или пропущенную стыковку.
2. Faisal звонит по поводу задержанного рейса. Он спокоен, пока агент подтверждает новое время вылета. Он начинает раздражаться, когда узнаёт, что не успеет на стыковочный рейс.
3. Пропущенная стыковка срабатывает как триггер правила. Агент сообщает ему, что соединяет его с командой, которая может переоформить билет на стыковочный рейс, и переводит звонок вместе со сводкой.
4. После звонка диалог фиксируется как переданный команде, с оценкой тональности, которая сместилась от спокойной к раздражённой.
5. В конце недели руководитель направления клиентского опыта видит, что больше всего раздражения вызывают диалоги о задержках, в которых упоминаются пропущенные стыковки, и добавляет переоформление стыковочных рейсов в список разрешённых действий агента.

Что контролирует ваша команда

• В каких процессах раздражение используется как триггер эскалации и насколько чувствителен каждый триггер.
• Куда направляется каждая передача диалога и что содержит сводка.
• Признаки, по которым диалог с клиентом, возможно находящимся в уязвимом положении, передаётся сотруднику.
• Настраивается ли анализ эмоций и для каких процессов.
• Кто может видеть оценки тональности и удовлетворённости, в зависимости от роли.

См. также

• Правила эскалацииУправление и контроль
• Передача диалога вашей командеИИ-агенты
• Результаты и причины обращенийКачество и аналитика
• Аналитика и тенденцииКачество и аналитика
• Проектирование диалогов по ситуациямИИ-агенты

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.