Качество и аналитика
Аналитика и тенденции
Как диалоги группируются, чтобы показать, что меняется, о чём на самом деле спрашивают клиенты, в чём вашей команде поможет коучинг и каким клиентам требуются следующие действия.
На этой странице
Ваши клиенты каждый день, диалог за диалогом, рассказывают вам, что не так в вашем бизнесе. Если читать эти диалоги по одному, они остаются запросами на обслуживание. Если читать их вместе, они становятся свидетельствами: о вашей документации, ваших процессах, ваших продуктах и ваших сотрудниках. Раздел «Аналитика» (Insights) консоли группирует диалоги, чтобы показать, что меняется, чем вызваны контакты и что должно произойти дальше, чтобы вы могли не только отвечать на вопросы, но и устранять их причины.
Сигнал, а не просто проблема обслуживания
Если сотни покупателей в одной башне задают один и тот же вопрос, это не проблема обслуживания. Это сигнал о вашей документации, вашем процессе продаж или самом проекте. То же самое относится к случаям, когда сотни страхователей спрашивают об одном исключении из покрытия или когда гости одного отеля снова и снова спрашивают, как добраться до пляжа.
Каждый диалог, в котором дан хороший ответ, по-прежнему важен. Но закономерность говорит вам то, чего не может сказать ни один отдельный диалог: что письмо о передаче ключей непонятно, что правила страхования понимают неправильно или что в подтверждении бронирования нет того, что гости больше всего хотят знать. Устранение причины помогает каждому клиенту, которому иначе пришлось бы спрашивать.
Темы и их изменение
Кластеризация тем настраивается в ходе внедрения. Она группирует диалоги по тому, чему они на самом деле посвящены, включая темы, для которых никто не догадался создать категорию, и отслеживает каждую группу во времени. Тема, которая появляется внезапно или растёт неделя за неделей, выделяется, поэтому новая проблема становится видна до того, как превратится в жалобы.
Кластеризация тем работает вместе с разметкой причин обращений. Для причин обращений используются согласованные вами категории, поэтому они стабильны и сопоставимы от месяца к месяцу.
Темы выявляются в самих диалогах, поэтому они улавливают то, что упускают категории. Если тема появляется снова и снова, её часто стоит добавить как новую категорию. См. раздел Результаты и причины обращений.
Аналитика для коучинга вашей команды
Если диалоги, которые ведёт ваша собственная команда, сохраняются в карточке клиента, в ходе внедрения настраивается аналитика для коучинга. Она сравнивает диалоги с высокими и низкими оценками по вашему стандарту качества и показывает, что общего у лучших из них: как они начинаются, как в них объясняется задержка, как в них работают с клиентом, недовольным ответом.
Выводы представлены в виде закономерностей и примеров, которые руководители групп используют в коучинге, а не в виде рейтингов. Цель в том, чтобы ваша команда лучше вела те диалоги, в которых она нужна, опираясь на лучшие примеры работы вашей собственной команды. См. разделы Диалоги, которые ведёт ваша команда и Проверка качества каждого диалога.
Что делать дальше для клиента
Запись о том, что произошло, полезнее всего, когда она подсказывает, что делать. Рекомендации по следующему оптимальному действию (next best action) настраиваются в ходе внедрения. Для каждого клиента они предлагают, что следует сделать вашей компании дальше, на основе карточки клиента и заданных вами правил: перезвонить покупателю, недостаток по объекту которого остаётся неустранённым дольше вашего целевого срока, предложить разговор о продлении полиса страхователю, по убытку которого недавно завершено урегулирование, или связаться с гостем, чья жалоба была урегулирована, чтобы узнать, всё ли в порядке.
Рекомендации отображаются в карточке клиента и в списках, с которыми работает ваша команда. Решение о том, действовать ли, принимает сотрудник. Если рекомендация приводит к исходящему контакту, он проходит те же проверки согласия, отписки и часов звонков, что и любое другое исходящее сообщение. См. раздел Правила исходящих сообщений и звонков.
Клиенты, близкие к решению
В диалогах о продажах одни клиенты готовы принять решение, а остальные ещё не готовы. Определение намерения совершить покупку настраивается в ходе внедрения. Когда в диалоге появляются признаки того, что человек близок к решению, например вопросы о плате за резервирование, датах по плану платежей или наличии конкретного объекта, нужный сотрудник вашего отдела продаж получает уведомление или диалог направляется к нему в соответствии с заданными вами правилами.
Определение намерения купить работает вместе с квалификацией лидов, которая оценивает каждый запрос по вашим собственным критериям квалификации. См. раздел Недвижимость.
На практике
Дубайский застройщик использует ИИ-агента для ответов на послепродажные вопросы по башне, в которой скоро начнётся передача ключей.
- В разделе «Аналитика» Mariam, руководитель службы клиентской поддержки, видит новую тему: «Распределение парковочных мест при передаче ключей». За три недели она выросла с нескольких диалогов до более чем сотни.
- Она открывает диалоги. В письме о передаче ключей покупателям сообщают дату передачи и номер объекта, но не их парковочное место, и покупатели спрашивают об этом ИИ-агента, колл-центр и своих менеджеров по продажам.
- ИИ-агент отвечал на основе списка распределения парковочных мест, но покупателям всё равно приходится спрашивать. Mariam просит добавить номер парковочного места в письмо о передаче ключей.
- Она добавляет причину обращения «Распределение парковочных мест», чтобы с этого момента эта причина отражалась в отчётах наряду с остальными.
- В следующем месяце она сравнивает число обращений по новой причине с показателями за недели до изменения письма.
Что контролирует ваша команда
- Какие виды аналитики настраиваются и для каких подразделений.
- Правила, на которых основаны рекомендации по следующему оптимальному действию и маршрутизация по намерению купить.
- Кто получает уведомления и кто может видеть аналитику, в зависимости от роли.
- Какие темы становятся причинами обращений.