Каналы
SMS
Как ИИ-агент отправляет и принимает SMS в рамках того же диалога, когда стоит использовать SMS и какая регистрация и какое согласие для этого нужны в ОАЭ и Саудовской Аравии.
На этой странице
SMS принимает любой мобильный телефон, независимо от того, пользуется ли клиент WhatsApp и есть ли у него мобильный интернет. ИИ-агент отправляет и принимает SMS как ещё один канал того же диалога, опираясь на те же знания, те же ограничения и ту же карточку клиента, что и во всех остальных каналах. SMS позволяет связаться с клиентами, у которых нет WhatsApp, служит резервным вариантом, когда сообщение в WhatsApp не доставлено, и используется для отправки одноразовых кодов, когда нужно подтвердить личность клиента.
Когда стоит использовать SMS
| Ситуация | Почему SMS | Пример |
|---|---|---|
| Клиент не пользуется WhatsApp | SMS доходит до любого номера мобильного телефона | Пожилой страхователь, который пользуется только текстовыми сообщениями, получает обновления по убытку по SMS |
| Сообщение в WhatsApp не доставлено | Следующий шаг выполняется в канале, в котором клиент может получить сообщение | Если сообщение перед заездом не доставлено в WhatsApp, за ним следует SMS |
| Нужно подтвердить личность клиента | Одноразовый код, отправленный на номер, сохранённый в данных клиента | Звонящий, который спрашивает о своём графике платежей, подтверждает код, отправленный по SMS |
| Короткие срочные обновления | Читаются на любом телефоне, без мобильного интернета | Новое время вылета после изменения расписания |
| Клиент предпочитает SMS | Агент следует сохранённому предпочтению клиента | Покупатель просит присылать напоминания по SMS |
Один агент, одна карточка
Клиент может ответить на SMS своими словами, и агент отвечает так же, как в любом другом канале: понимает ответ, получает нужные данные и выполняет задачу. SMS-сообщения записываются в ту же карточку клиента, что и звонки, сообщения в WhatsApp и письма, и объединяются в одно обращение, если касаются одного и того же вопроса.
Клиенту, который вчера получил напоминание в WhatsApp, а сегодня отвечает на SMS, не приходится начинать всё сначала. См. раздел Карточка клиента.
Переход между каналами настраивается при внедрении в виде заданной вами последовательности: например, сначала WhatsApp, затем SMS, если сообщение не доставлено, затем звонок, если ответа нет.
Имена отправителей в ОАЭ и Саудовской Аравии
В обеих странах имя, которое отображается как отправитель деловых SMS, должно быть зарегистрировано до начала использования, и регистрация привязана к вашей организации.
| ОАЭ | Саудовская Аравия | |
|---|---|---|
| Кто устанавливает правила | Управление по регулированию телекоммуникаций и цифрового правительства (Telecommunications and Digital Government Regulatory Authority, TDRA) | Комиссия по коммуникациям, космосу и технологиям (Communications, Space and Technology Commission, CST) |
| Как регистрируется имя отправителя | У операторов мобильной связи через лицензированного поставщика, с документами вашей организации | Через лицензированного поставщика, с документами вашей организации |
| Рекламные сообщения | Должны иметь в имени отправителя пометку о рекламе и могут отправляться только в разрешённое время | Должны иметь в имени отправителя пометку о рекламе |
| Служебные сообщения, например коды и обновления по бронированию | Отправляются под зарегистрированным именем отправителя без пометки о рекламе | Отправляются под зарегистрированным именем отправителя без пометки о рекламе |
Регистрация занимает время и требует вашей торговой лицензии и подтверждающих документов, поэтому её начинают на раннем этапе внедрения, параллельно с верификацией в WhatsApp. По умолчанию сообщения отправляются через SMS-провайдера Telonic или, по вашему выбору, через вашего собственного провайдера. Ваша организация регистрирует своё имя отправителя у регулятора в сфере телекоммуникаций, а мы помогаем вам пройти эту процедуру.
Одноразовые коды для проверки личности
Одноразовый код отправляется на номер телефона, указанный в карточке клиента: это короткий код, который клиент сообщает в ответ, подтверждая, что телефон находится у него. Это одна из проверок личности, которые вы можете задать для вашего развёртывания, наряду с проверками по известным клиенту сведениям, например по номеру бронирования вместе с датой рождения, а также с авторизованной сессией на вашем сайте или в приложении.
Агент отправляет код по SMS или в WhatsApp, проверяет ответ и только после этого сообщает данные учётной записи или выполняет действие. Код действует однократно и в течение короткого времени. См. разделы Авторизованные клиенты и Сопоставление контактов с клиентами.
Отписка в SMS
Клиенты отписываются от SMS, отвечая словом вроде «STOP» или прося об этом своими словами на арабском, английском или другом языке, на котором работает агент. Агент фиксирует отписку в данных клиента и применяет её до отправки любого следующего сообщения в тех каналах и для тех типов сообщений, которые определили вы. Одна и та же запись о согласии распространяется на SMS и WhatsApp, поэтому ваши правила применяются одинаково в обоих каналах. В ОАЭ клиенты также могут заблокировать рекламных отправителей через своего оператора мобильной связи.
См. разделы Подписка, отписка и согласие и Правила исходящих сообщений и звонков.
Сколько помещается в одно сообщение
Формат SMS короткий, и арабский текст занимает в нём больше места, чем английский. Так SMS работает в любой сети, это не настройка Telonic.
| Язык текста | Символов в одном сообщении | Что происходит, если текст длиннее |
|---|---|---|
| Английский и другие тексты на латинице | До 160 | Отправляется частями и снова собирается на телефоне клиента, при этом в каждой части помещается немного меньше символов |
| Арабский или любое сообщение, содержащее арабский текст или эмодзи | До 70 | Отправляется частями и снова собирается, при этом в каждой части помещается немного меньше символов |
Для арабского языка используется другая кодировка (способ преобразования символов в данные для отправки), в которой каждый символ занимает больше места, поэтому в каждую часть сообщения помещается меньше символов. Одно арабское слово в английском сообщении переводит в эту кодировку всё сообщение. Агент пишет ответы по SMS с учётом особенностей канала: коротко, начиная с номера, даты или суммы.
Технические подробности
- Типы отправителей. Имя отправителя (ваш бренд вместо номера) используется для сообщений, на которые от клиента не ожидается ответа, например для кодов. Для двусторонних диалогов нужен номер, который может принимать ответы.
- Статус доставки. Если сеть сообщает статус, агент фиксирует, было ли доставлено каждое SMS, чтобы последовательность могла перейти к следующему шагу.
- Ссылки. В Саудовской Аравии ссылки в SMS, возможно, придётся регистрировать вместе с именем отправителя, а короткие ссылки от общедоступных сервисов часто блокируются. Ссылки согласуются при внедрении.
- Где выполняется обработка. После того как SMS поступает в ваше развёртывание, вся обработка для вашего развёртывания выполняется в выбранном вами регионе, если только вы явно не выберете поставщика языковой модели за его пределами. Сети мобильной связи передают SMS на своих собственных условиях.
На практике
Авиакомпания Rimal Air со штаб-квартирой в Джидде использует агента для работы с изменениями расписания в своей сети внутренних рейсов.
- Время рейса RA 214 изменено. Агент отправляет одобренный шаблон WhatsApp каждому затронутому пассажиру, который согласился получать обновления.
- Сообщение в WhatsApp для Samir не доставлено. Следуя заданной авиакомпанией последовательности, агент отправляет SMS под зарегистрированным именем отправителя авиакомпании.
- Samir отвечает по SMS и просит пересадить его на вечерний рейс. Агент проверяет тарифные правила его билета, подтверждает, что замена разрешена, и просит его ответить «ДА».
- Samir так и делает. Агент переоформляет билет и отправляет новые данные бронирования по SMS короткими сообщениями.
- В аэропорту он звонит в контакт-центр по поводу багажа. Ответивший ему оператор видит изменение расписания, переписку по SMS и переоформление билета в одном обращении.
Что контролирует ваша команда
- Когда используется SMS: как резервный канал, для клиентов без WhatsApp, для кодов или по предпочтению клиента.
- Порядок каналов в каждой последовательности и время ожидания между шагами.
- Имена отправителей для каждого типа сообщений.
- Правила согласия, сфера действия отписки и часы отправки SMS.
- Проверки личности для каждого типа запросов.
SMS входит в ваш пакет сообщений, который объединяет WhatsApp, SMS и электронную почту в одном общем объёме с оплатой за диалог. См. раздел Как устроено ценообразование.
См. также
- WhatsApp: обзорКаналы
- Правила исходящих сообщений и звонковПравовые вопросы и комплаенс
- Сопоставление контактов с клиентамиКарточка клиента
- Сайт и приложение: авторизованные клиентыКаналы
- Как устроено ценообразованиеКоммерческие вопросы
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.