Языки
Определение языка и предпочтительный язык
Как ИИ-агент определяет, на каком языке говорит клиент, запоминает предпочтительный язык клиента и использует его во всех последующих диалогах и исходящих сообщениях.
На этой странице
Никому не должно приходиться нажимать «1», чтобы выбрать английский язык. ИИ-агент определяет язык клиента по первым нескольким словам и отвечает на нём. Затем он сохраняет предпочтительный язык клиента в его карточке, поэтому следующий диалог в любом канале начинается на нужном языке, и на нём же клиент получает отправляемые вами напоминания и обновления. На этой странице объясняется, как определяется язык, как сохраняется и меняется предпочтительный язык и как он используется в исходящих сообщениях.
Как агент определяет язык
Когда звонит новый клиент, агент начинает с приветствия на арабском и английском, а затем продолжает на том языке, на котором отвечает звонящий. В WhatsApp, SMS, электронной почте и веб-чате он отвечает на языке первого сообщения клиента. В любом случае язык, в том числе диалект арабского языка, на котором говорит клиент, определяется по первым нескольким словам.
Когда агент узнаёт вернувшегося клиента по номеру телефона или адресу, с которого тот обращается, он с первого же слова говорит на предпочтительном языке этого клиента.
Как сохраняется предпочтительный язык
Предпочтительный язык хранится в карточке клиента вместе с его контактными данными и историей. Поскольку все каналы обращаются к одной и той же карточке, предпочтительный язык, заданный во время звонка, действует и в WhatsApp, и в электронной почте.
Предпочтительный язык клиента определяется по языку, на котором он ведёт первый диалог. Когда клиент просит перейти на другой язык, эта просьба определяет его новый предпочтительный язык. Предпочтительный язык и каждое его изменение видны в карточке клиента в консоли (веб-приложении Telonic, которым пользуется ваша команда).
Как клиент меняет язык
Клиент может перейти на другой язык в любой момент, просто начав говорить или писать на нём, и агент сразу следует за ним. Переход на другой язык в пределах одного диалога сам по себе не меняет сохранённый предпочтительный язык. У клиента, который диктует номер бронирования по-английски или смешивает арабский и английский в одной фразе, предпочтительным языком остаётся арабский. См. раздел Смена языка посреди фразы.
Чтобы изменить предпочтительный язык, клиент просит об этом. Достаточно фразы «Please use English from now on», и агент подтверждает изменение.
Как предпочтительный язык используется в исходящих сообщениях и звонках
Всё, что агент отправляет по собственной инициативе, а не в ответ, составляется на предпочтительном языке клиента.
| Исходящий контакт | Как используется предпочтительный язык |
|---|---|
| Шаблоны сообщений WhatsApp (заранее написанные сообщения, одобренные Meta, которые используются, чтобы начать диалог) | У каждого шаблона есть версия на каждом языке, который вы используете. Агент отправляет версию на предпочтительном языке клиента |
| Исходящие звонки | Агент начинает звонок на предпочтительном языке клиента |
| SMS и электронная почта | Сообщение пишется на предпочтительном языке клиента |
| Клиент, у которого в карточке не указан предпочтительный язык | Агент использует язык по умолчанию, заданный вами для этого канала |
Meta проверяет и одобряет каждый шаблон на каждом языке, прежде чем агент сможет его отправить. Telonic составляет и подаёт на одобрение каждую языковую версию вместе с вашей командой. См. раздел WhatsApp: шаблоны сообщений и исходящие сообщения.
Технические подробности
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Как определяется язык? | По первым нескольким словам диалога, устного или письменного, без вопросов клиенту |
| Где хранится предпочтительный язык? | В карточке клиента, в вашем развёртывании, в выбранном вами регионе |
| Обновляется ли он в моей CRM-системе? | Если вы так решите, он может обновляться в вашей CRM-системе (системе, в которой хранятся записи о ваших клиентах) вместе с другими данными о диалоге |
| Как долго он хранится? | Столько, сколько хранится карточка клиента согласно вашим настройкам хранения. См. раздел Хранение, сроки хранения и удаление данных |
| Фиксируется ли изменение предпочтительного языка? | Да. Каждое изменение фиксируется вместе с диалогом, в котором клиент о нём попросил |
На практике
Застройщик из Дубая использует агента для ответов на вопросы после продажи и напоминаний о платежах.
- Покупательница Salma звонит впервые и отвечает на приветствие на левантийском диалекте арабского языка. Агент продолжает на арабском и сохраняет арабский как её предпочтительный язык.
- Перед её очередным платежом платёжная система застройщика запускает напоминание. Агент отправляет утверждённую арабскую версию шаблона с указанием её объекта, суммы и срока платежа.
- Salma отвечает по-английски: «Please use English from now on, my husband handles the payments». Агент подтверждает по-английски и обновляет её предпочтительный язык.
- На следующей неделе Salma звонит, чтобы узнать дату передачи ключей. Агент узнаёт её номер и начинает разговор на английском.
- В её карточке видны предпочтительный язык, дата его изменения и сообщение, в котором она об этом попросила.
Что контролирует ваша команда
- Приветствие на каждой линии, например на арабском и английском вместе или на одном языке.
- Язык по умолчанию в каждом канале для клиентов, у которых в карточке не указан предпочтительный язык.
- Формулировки каждого шаблона и сообщения на каждом языке.
- Обновляется ли предпочтительный язык в вашей CRM-системе.
См. также
- Поддерживаемые языки и диалекты арабского языкаЯзыки
- Смена языка посреди фразыЯзыки
- Карточка клиента: обзорКарточка клиента
- WhatsApp: шаблоны сообщений и исходящие сообщенияКаналы
- Память и контекстИИ-агенты
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.