Каналы
Электронная почта: подключение почтового ящика, цепочки писем и вложения
Как ИИ-агент работает в общих почтовых ящиках, куда уже пишут ваши клиенты, ведёт каждую цепочку писем как одно обращение и читает документы, которые клиенты прикладывают к письмам.
На этой странице
Ваши клиенты уже пишут на адреса вроде claims@, reservations@ и customercare@, и эти ящики наполняются быстрее, чем команда успевает их разбирать. ИИ-агент работает прямо в этих почтовых ящиках. Он читает каждое входящее письмо, понимает суть обращения, получает нужные данные из ваших систем и отвечает в той же цепочке с вашего собственного адреса или сохраняет черновик до утверждения вашей командой. В общем почтовом ящике больше не копятся неразобранные письма, а каждое письмо попадает в ту же карточку клиента, что и звонки и сообщения этого клиента.
Что агент делает с каждым письмом
По каждому письму, поступившему в отслеживаемый им ящик, агент определяет, чего хочет клиент, идентифицирует клиента по адресу электронной почты и любому указанному им номеру и проверяет историю цепочки. Затем агент выбирает один из трёх вариантов действий в соответствии с заданными вами правилами:
| Вариант | Когда | Пример |
|---|---|---|
| Ответ в цепочке | Запрос в пределах ограничений агента | Гость просит счёт за проживание на прошлой неделе, и агент отвечает, приложив счёт |
| Черновик на утверждение вашей команде | Категория относится к тем, которые вы решили проверять перед отправкой | Покупатель оспаривает плату за обслуживание, и ответ готовится на проверку отделу по работе с клиентами. См. раздел Черновики для проверки сотрудником |
| Передача вашей команде | Письмо требует участия сотрудника | В письме страхователя упоминается серьёзная травма, и цепочка передаётся специалисту по урегулированию убытков со сводкой |
Подключение почтового ящика
Агент подключается к почтовой системе, которой уже пользуется ваша компания: к Microsoft Exchange, с которым ваша команда работает через Microsoft Outlook, или к Google Workspace, с которым ваша команда работает через Gmail. Это стандартное подключение к почтовому ящику, которое настраивается при внедрении для выбранных вами ящиков.
Ваша почта остаётся в вашей почтовой системе. Клиенты пишут на те же адреса, ответы агента отправляются с этих адресов и появляются в ящике рядом с ответами вашей команды. Ваша команда может продолжать работать в том же ящике и видеть, что отправил агент.
Технические подробности
| Параметр | Как это работает |
|---|---|
| Почтовые системы | Microsoft Exchange и Google Workspace |
| Как предоставляется доступ | Ваш администратор почты разрешает подключение в вашей почтовой системе с помощью OAuth (стандартного способа предоставить приложению ограниченный доступ без передачи пароля) для указанных вами ящиков. Там же администратор может проверить или отозвать доступ |
| Какие почтовые ящики | Только выбранные вами ящики, например общие или групповые. Другие почтовые ящики вашей организации не подключаются |
| Шифрование при передаче | Все подключения между вашей почтовой системой и развёртыванием используют TLS (Transport Layer Security) версии 1.2 или выше |
| Где обрабатывается почта | В выбранном вами регионе. Вся обработка для вашего развёртывания выполняется в выбранном вами регионе, если только вы явно не выберете поставщика языковой модели за его пределами |
| Где хранится почтовый ящик | В вашей почтовой системе, в рамках вашего договора с поставщиком почтовых услуг, как и сейчас |
Одна цепочка, одно обращение
Цепочка писем может тянуться неделями, обрастать ответами нескольких людей и по пути пересылаться. Агент отслеживает каждую цепочку как один диалог и считает её одним обращением, пока оно не решено. Ни один вопрос не получает двух ответов, и ничто не теряется в цепочке пересылок.
Когда клиент отвечает на более раннее письмо, агент перед ответом читает всю цепочку. Если тот же клиент снова пишет по тому же вопросу, но в новой цепочке, новое письмо привязывается к открытому обращению в карточке этого клиента. См. раздел Обращения и цепочки сообщений.
Подписи, получатели в копии и пересылка
Ответы следуют принятым у вас правилам оформления писем. Имя отправителя, подпись и правовая оговорка в конце письма, если она есть, определяются вместе с вами для каждого языка, который вы используете, поэтому ответ агента выглядит как ответ вашей команды.
То, как агент поступает с людьми, поставленными в копию, и с письмами, которые ваши сотрудники пересылают в ящик, согласуется с вами при внедрении. Например, брокер, поставленный в копию письма страхователя, может остаться в копии ответа, а письмо, которое сотрудник пересылает из своего ящика, привязывается к клиенту, о котором идёт речь, а не к вашему сотруднику.
Вложения
Клиенты прикладывают то, что у них есть: банковскую выписку, подписанный договор, фотографию повреждённого автомобиля, чек из гостиницы. Агент открывает и читает вложения в распространённых форматах документов и изображений и использует их содержимое для ответа. Чтение вложений настраивается при внедрении.
| Вложение | Что делает агент |
|---|---|
| Документ, запрошенный в рамках процесса | Проверяет, что документ нужный и полный, и прикрепляет его к нужной записи в ваших системах |
| Документ с вопросом о нём | Читает документ и отвечает на вопрос, опираясь на ваши системы и утверждённые материалы |
| Фотография | Распознаёт, что на ней изображено, и сохраняет её в нужной записи |
Изображения и документы читает модель, работающая в выбранном вами регионе. Вложения хранятся в вашем развёртывании только с вашего разрешения и в течение заданного вами срока, а персональные данные в сохранённом содержимом маскируются в соответствии с выбранными вами настройками. См. раздел Маскирование персональных данных.
На практике
Страховая компания Wadi Assurance из Дубая подключает свой почтовый ящик для писем по убыткам в автостраховании.
- Брокер пишет в ящик отдела урегулирования убытков от имени страхователя Leila, прикладывает полицейский протокол и смету автосервиса и ставит Leila в копию.
- Агент находит открытый убыток по номеру убытка в теме письма, читает оба вложения и подтверждает, что это документы, которые нужны по убытку.
- Он прикрепляет оба документа к убытку в системе урегулирования убытков и отвечает брокеру в той же цепочке, оставив Leila в копии. В ответе он подтверждает получение и называет единственный документ, которого ещё не хватает: копию её водительского удостоверения.
- Через два дня Leila отвечает в той же цепочке и прикладывает удостоверение. Агент прикрепляет его и подтверждает, что дело по убытку укомплектовано.
- Открыв убыток, специалист по урегулированию убытков видит три уже прикреплённых документа и цепочку, которая читается как один диалог в карточке клиента Leila.
Что контролирует ваша команда
- Какие почтовые ящики отслеживает агент и на какие письма он отвечает сам, по каким готовит черновики и какие передаёт сотрудникам.
- Имя отправителя, подпись и оговорка в конце ответов на каждом языке.
- Как обрабатываются получатели в копии и пересланные письма.
- Куда в ваших системах сохраняются вложения.
- Как долго письма и вложения хранятся в вашем развёртывании и какие настройки маскирования применяются.
- Доступ к подключению почтового ящика: им распоряжается ваш администратор почты.
См. также
- Электронная почта: черновики для проверки сотрудникомКаналы
- Microsoft OutlookИнтеграции · Электронная почта и календари
- GmailИнтеграции · Электронная почта и календари
- Обращения и цепочки сообщенийКарточка клиента
- Хостинг и локализация данныхБезопасность и защита данных
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.