Карточка клиента
Диалоги, которые ведёт ваша команда
Как звонки, сообщения в WhatsApp и письма, которые обрабатывают ваши собственные сотрудники, фиксируются в той же карточке клиента и какую поддержку ваша команда получает во время этих диалогов и после них.
На этой странице
- Что меняет фиксация диалогов вашей команды
- Как фиксируется каждый канал
- Работа в единой консоли или в системах, которыми ваша команда уже пользуется
- Подсказки во время звонков вашей команды
- Аналитика для коучинга в помощь вашим руководителям групп
- Те же правила согласия, записи и доступа
- Технические подробности
- На практике
- Что контролирует ваша команда
- См. также
История клиента будет полной лишь тогда, когда в неё входит не только то, что сказал агент, но и то, что сказали ваши сотрудники. Когда ваша команда ведёт диалог по телефону, в WhatsApp или по электронной почте, этот диалог может фиксироваться в той же карточке клиента, что и диалоги агента. Тогда агент знает, что вчера обсуждал ваш сотрудник, обязательства вашей команды отслеживаются, и ваша отчётность охватывает всю работу, а не её часть. Фиксация настраивается во время внедрения для каналов и систем, которыми пользуется ваша команда.
Что меняет фиксация диалогов вашей команды
Клиентам не приходится повторять агенту то же самое. Гостя, который в понедельник говорил с вашим отделом бронирования, а в среду пишет сообщение, не просят объяснять всё заново. Агент знает, что сказал ваш сотрудник и о чём он договорился с гостем.
Агент не противоречит вашим сотрудникам. Если специалист по урегулированию убытков уже сказал страхователю, какие документы отправить, агент запрашивает те же документы, а не другой список.
Обязательства вашей команды контролируются. Обратный звонок, обещанный вашим сотрудником, отслеживается так же, как обещанный агентом. См. раздел Обязательства и отслеживание обещаний.
Ваша отчётность охватывает всех. Причины обращений, результаты и показатели качества включают диалоги, которые ведёт ваша команда, поэтому вы видите полную картину, а не только ту часть, которую обработал агент.
Как фиксируется каждый канал
| Канал | Как фиксируются диалоги | Что добавляется в карточку |
|---|---|---|
| Звонки через вашу платформу контакт-центра (систему, которая направляет звонки вашей команде, например Genesys, NICE, Five9 или Amazon Connect) | Через подключение к вашей платформе, которое работает вместе с вашей текущей маршрутизацией | Расшифровка, резюме, результат, обязательства и запись звонка, если было дано согласие |
| Переписка в WhatsApp, которую ведёт ваша команда | Ваша команда отвечает в единой консоли (единого списка входящих по всем каналам в веб-приложении Telonic), поэтому диалог остаётся в той же цепочке и в той же карточке | Сообщения, резюме, результат и обязательства |
| Письма, которые обрабатывает ваша команда | Ваша команда отвечает с подключённого общего почтового ящика, поэтому ответы попадают в ту же цепочку и в то же обращение | Цепочка писем, резюме, результат и обязательства |
| Диалоги, которые агент передаёт вашей команде | Продолжение диалога после передачи остаётся в той же карточке | Всё, начиная с момента передачи, вместе со сводкой |
Каждый зафиксированный диалог привязывается к нужному клиенту и нужному обращению так же, как собственные диалоги агента. См. разделы Сопоставление контактов с клиентами и Обращения и цепочки сообщений.
Работа в единой консоли или в системах, которыми ваша команда уже пользуется
Единая консоль даёт вашей команде один список входящих по всем каналам, а рядом с каждым диалогом отображается карточка клиента. Она настраивается во время внедрения для команд, которые хотят вести диалоги в WhatsApp, по электронной почте и на сайте в одном месте, а не переключаться между системами.
Вашей команде не обязательно переходить в неё. Если ваши сотрудники уже работают в платформе контакт-центра или CRM-системе (системе, в которой хранятся записи о ваших клиентах), они могут продолжать работать там. Диалоги, которые передаёт агент, поступают в эту систему вместе со сводкой, а фиксация диалогов выполняется из неё же.
Подсказки во время звонков вашей команды
Функция подсказок в реальном времени (live assist) слушает звонок вместе с вашим сотрудником и по ходу разговора предлагает варианты ответа. Подсказки основаны на ваших утверждённых документах и карточке клиента: это формулировка правил страхования, отвечающая на вопрос о покрытии, сведения о бронировании, о которых спрашивает звонящий, или то, о чём договорились в прошлом диалоге. Что сказать, решает ваш сотрудник. Подсказки в реальном времени настраиваются во время внедрения для тех команд и очередей, которым они нужны.
Аналитика для коучинга в помощь вашим руководителям групп
Аналитика для коучинга (coaching insights) показывает руководителям групп, какие диалоги даются сотрудникам труднее всего и что общего у лучших диалогов. Она основана на закономерностях в диалогах с высокими и низкими оценками по вашему собственному стандарту качества. Руководитель группы может увидеть, что диалоги о продлении полиса при повышении цены проходят лучше, если в начале разговора упомянуть историю убытков клиента, и использовать этот пример в работе с командой.
Аналитика для коучинга настраивается во время внедрения. Она предназначена для того, чтобы поддерживать ваших сотрудников в диалогах, которые требуют их участия, а доступ к ней определяется ролью, как и к любой другой части консоли.
Те же правила согласия, записи и доступа
Всё, что защищает диалоги агента, защищает и диалоги вашей команды.
| Правило | Как оно применяется к диалогам вашей команды |
|---|---|
| Согласие на запись | Звонок записывается только после того, как звонящий дал согласие. До получения согласия записывается только ответ на вопрос о согласии. Во время внедрения мы согласуем с вами, на каком этапе вашего сценария звонка запрашивается согласие, чтобы звонящих спрашивали об этом один раз, в начале звонка |
| Хранение | Вы задаёте срок хранения каждого вида содержимого, и действуют те же сроки, что и для диалогов агента |
| Доступ | Доступ к карточке определяется ролью, и каждый доступ фиксируется в журнале |
| Данные банковских карт | Номера карт, произнесённые или введённые в ходе диалога, маскируются (удаляются или скрываются) |
| Где обрабатываются данные | В вашем развёртывании, в выбранном вами регионе |
Имена ваших сотрудников отображаются в диалогах, которые они ведут, и видны только тем, чья роль даёт доступ к этой карточке. См. разделы Голосовой канал: запись звонков и согласие и Хранение, сроки хранения и удаление данных.
Технические подробности
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| С каких платформ контакт-центров можно фиксировать звонки? | С платформ, с которыми интегрируется развёртывание, включая Genesys, NICE, Five9 и Amazon Connect. Другие платформы оцениваются во время внедрения |
| Меняет ли фиксация нашу маршрутизацию звонков? | Ваша маршрутизация остаётся прежней. Telonic работает вместе с вашей текущей платформой и маршрутизацией, и ваша платформа по-прежнему решает, куда направить каждый звонок |
| Где диалоги команды расшифровываются и где составляются их резюме? | В вашем развёртывании, в выбранном вами регионе, как и все остальные диалоги |
| Может ли агент продолжить диалог после вашей команды? | Да, если это настроено. Когда ваш сотрудник закончит, агент может продолжить диалог, например чтобы отправить подтверждение или назначить последующий контакт |
| Можно ли фиксировать диалоги одних команд, но не других? | Да. Фиксация настраивается отдельно для каждого канала и каждой команды во время внедрения |
На практике
Гостиничная сеть Qamar Stays фиксирует звонки и письма своего отдела бронирования в карточке клиента.
- В понедельник Hamza звонит в отдел бронирования, чтобы попросить о позднем выезде. Сотрудница отдела бронирования Dana соглашается на 14:00 и говорит, что подтвердит это письменно. Звонок фиксируется, а её обязательство записывается.
- Во вторник Dana отправляет подтверждение из общего почтового ящика отдела бронирования. Письмо добавляется в карточку Hamza, а обязательство отмечается как выполненное.
- В среду Hamza пишет в WhatsApp, чтобы заказать трансфер в аэропорт, а затем спрашивает, остаётся ли в силе его поздний выезд.
- Агент бронирует трансфер. Он видит понедельничный звонок и вторничное письмо и подтверждает выезд в 14:00, не прося Hamza ничего объяснять.
- В конце месяца руководитель отдела бронирования анализирует причины обращений как в диалогах агента, так и в диалогах команды и видит, что просьбы о позднем выезде входят в число самых частых.
Что контролирует ваша команда
- Диалоги каких каналов и команд фиксируются в карточке.
- Работает ли ваша команда в единой консоли или в своих текущих системах.
- Какие команды пользуются подсказками в реальном времени и аналитикой для коучинга и кто может их видеть.
- На каком этапе вашего сценария звонка запрашивается согласие на запись.
См. также
- Карточка клиента: обзорКарточка клиента
- Передача диалога вашей командеИИ-агенты
- Платформы контакт-центровИнтеграции
- Голосовой канал: запись звонков и согласиеКаналы
- Проверка качества каждого диалогаКачество и аналитика
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.