Глоссарий

Эту документацию читают операционные, технические, юридические и коммерческие службы, и у каждой из них своя терминология. В этом глоссарии простым языком объясняется каждый термин, который используется в документации, чтобы читатель из любой службы мог разобраться в каждой странице. Каждая статья глоссария содержит ссылку на страницу, где тема описана полностью. Десять самых важных терминов объясняются с примерами в разделе Ключевые понятия.

Термины от A до C

AES-256. Широко используемый стандарт шифрования (Advanced Encryption Standard с ключами длиной 256 бит). Им шифруются данные, хранящиеся в вашем развёртывании. См. раздел Шифрование.

ИИ-агент (agent). Специализированный ИИ-агент, созданный для вашей отрасли, который ведёт диалоги с вашими клиентами в пределах, которые контролирует ваша команда. См. раздел Как работает ИИ-агент.

API. Интерфейс прикладного программирования (application programming interface): установленный способ, которым система позволяет другим программам читать и обновлять её данные. См. раздел Как работают интеграции.

Журнал аудита (audit trail). Журнал каждого запроса, получения данных, решения, действия и изменения в вашем развёртывании с указанием использованного источника и применённого правила. См. раздел Журнал аудита и записи о решениях.

Перебивание (barge-in). Ситуация, когда звонящий начинает говорить, пока говорит агент. Агент замолкает и слушает, как это сделал бы человек. См. раздел Голосовой канал: входящие и исходящие звонки.

Поставщик бизнес-решений (business solution provider). Термин Meta для компании, которая подключает предприятия к WhatsApp Business Platform. Telonic подключается через Cloud API от Meta или через вашего текущего поставщика, если он у вас есть. См. раздел WhatsApp: обзор.

Канал (channel). Способ, которым клиент связывается с вами: голосовой канал, WhatsApp, SMS, электронная почта либо сайт и приложение. См. раздел Обзор каналов.

Переключение кодов (code-switching). Переход с одного языка на другой в рамках одного диалога или одной фразы, как это делают многие клиенты в странах Залива, переключаясь между арабским и английским. См. раздел Смена языка посреди фразы.

Кодек (codec). Формат, в котором звук звонка сжимается для передачи, например G.711, G.722 или Opus. См. раздел Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIP.

Порог уверенности (confidence threshold). Уровень уверенности, измеренный для модели до развёртывания, ниже которого агент передаёт сотруднику ответ, имеющий существенные последствия. См. раздел Правила эскалации.

Консоль (console). Веб-приложение Telonic, которым пользуется ваша команда, с разделами «Обзор» (Overview), «Диалоги» (Conversations), «Карточки» (Records), «Процессы» (Workflows), «Качество» (Quality) и «Аналитика» (Insights). См. раздел Консоль.

Платформа контакт-центра (contact centre platform). Программное обеспечение, которое ставит звонки и сообщения в очередь и направляет их вашей команде. Агент работает вместе с ним. См. раздел Платформы контакт-центров.

Диалог (conversation). Одно взаимодействие с клиентом в одном канале, например звонок, переписка в WhatsApp или цепочка писем. См. раздел Ключевые понятия.

CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management): система, в которой хранятся записи о ваших клиентах и продажах. Она остаётся вашей основной учётной системой для данных о клиентах и аккаунтах. См. раздел CRM и ERP.

Настраиваемое действие (custom action). Подключение к системе, у которой нет стандартного коннектора, через интерфейс, который предоставляет эта система; оно определяется во время внедрения. См. раздел Настраиваемые действия.

Ключи шифрования, которыми управляете вы (customer-managed keys). Ключи шифрования, которые вы создаёте и контролируете в вашем собственном облачном аккаунте. См. раздел Шифрование.

Карточка клиента (customer record). Единая карточка каждого клиента с полной историей по всем каналам и подразделениям. См. раздел Карточка клиента.

Окно обслуживания клиентов (customer service window). Правило Meta, согласно которому компания может свободно отвечать в WhatsApp в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. За пределами этого окна компания должна использовать одобренный шаблон сообщения. См. раздел WhatsApp: шаблоны сообщений и исходящие сообщения.

Термины от D до H

Локализация данных (data residency). Хранение данных в пределах выбранной страны. См. раздел Хостинг и локализация данных.

Граница принятия решений (decision boundary). Граница между тем, что агент берёт на себя, что он подготавливает для сотрудника и что остаётся за вашей командой. См. раздел Границы принятия решений.

Выделенная среда (dedicated environment). Развёртывание на инфраструктуре, которую использует только ваша организация. По умолчанию развёртывание каждого заказчика логически отделено от других на общей инфраструктуре. См. раздел Разделение развёртываний.

Развёртывание (deployment). Telonic в конфигурации для вашей организации: ваши ИИ-агенты, каналы, подключения, ограничения и карточки клиентов в выбранном вами варианте размещения. См. раздел Как проходит развёртывание.

Диалект (dialect). Региональная разновидность языка. Диалект стран Залива (халиджи), египетский и левантийский диалекты арабского языка отличаются друг от друга и от современного литературного арабского языка лексикой и произношением. См. раздел Поддерживаемые языки и диалекты арабского языка.

DTMF. Двухтональный многочастотный набор (dual-tone multi-frequency): сигналы, которые телефон отправляет, когда звонящий нажимает клавишу. Тональный ввод настраивается во время внедрения для тех линий, где он нужен. См. раздел Тональный ввод, определение автоответчика и отображение номера.

Шифрование при передаче и при хранении (encryption in transit and at rest). Защита данных, пока они передаются между системами (при передаче) и пока они хранятся (при хранении). См. раздел Шифрование.

ERP. Система планирования ресурсов предприятия (enterprise resource planning): учётная система, в которой фиксируется работа, например бронирования, техническое обслуживание или финансы. См. раздел CRM и ERP.

Эскалация (escalation). Передача диалога сотруднику, потому что сработало заданное вами правило, клиент попросил об этом или агент недостаточно уверен. См. раздел Правила эскалации.

Первичное уведомление о страховом случае (first notice of loss). Первое сообщение о страховом случае. См. раздел Страхование.

Базовая модель (foundation model). Крупная универсальная модель ИИ, созданная специализированным поставщиком. Telonic создаёт всё, что работает вокруг неё, но не обучает саму модель. См. раздел Модели и поставщики.

Запуск (go-live). Момент, когда агент начинает работать с реальными клиентами. См. раздел Как проходит развёртывание.

Передача диалога (handover). Передача диалога сотруднику вашей команды вместе с полным текстом диалога и письменной сводкой. См. раздел Передача диалога вашей команде.

Сводка для передачи (handover brief). Письменная сводка, которая прилагается к переданному диалогу: кто клиент, о чём он спросил, что уже установлено и что ещё остаётся решить. См. раздел Передача диалога вашей команде.

Вариант размещения (hosting option). Место, где работает ваше развёртывание: регион в ОАЭ, регион в Саудовской Аравии, ваш собственный облачный аккаунт или ваша собственная инфраструктура. См. раздел Хостинг и локализация данных.

Термины от I до O

Проверка личности (identity check). Способ, которым агент подтверждает, что клиент действительно тот, за кого себя выдаёт, прежде чем сообщить сведения по его аккаунту: контрольный вопрос, одноразовый код или авторизованная сессия. См. раздел Сопоставление контактов с клиентами.

Отраслевая модель (industry model). То, что агент знает о вашей отрасли: то, на чём строится ваш бизнес, например объект, бронирование или полис, и правила, связанные с каждым из них. См. раздел Отраслевые модели.

Отраслевой тестовый набор (industry test set). Диалоги, составленные на основе реальных закономерностей вашей отрасли; каждый из них оценивается по тому, каким должен быть правильный результат в этой ситуации, а весь набор прогоняется перед каждым релизом. См. раздел Тестирование перед каждым релизом.

Интеграция (integration). Подключение агента к одной из ваших систем; у каждого подключения собственные права доступа. См. раздел Обзор интеграций.

Обработка перебиваний (interruption handling). См. статью «Перебивание».

Обращение (issue). Вопрос, с которым клиент к вам обратился; его отслеживают от первого контакта до решения, сколько бы диалогов это ни заняло. См. раздел Обращения и цепочки сообщений.

Языковая модель (language model). Компонент ИИ, который интерпретирует диалог и составляет ответ. См. раздел Модели и поставщики.

Ограничение (limit). Одна из ваших политик, встроенная в сами возможности агента, а не записанная в виде инструкции. См. раздел Политики как ограничения.

Шаблон сообщения (message template). Заранее написанное сообщение WhatsApp, которое Meta проверила и одобрила; его используют, чтобы начать диалог или написать клиенту за пределами окна обслуживания клиентов. См. раздел WhatsApp: шаблоны сообщений и исходящие сообщения.

Современный литературный арабский язык (Modern Standard Arabic). Официальная форма арабского языка, которая используется в письменной речи, новостях и государственной коммуникации и является общей для всего арабского мира. См. раздел Поддерживаемые языки и диалекты арабского языка.

Многофакторная аутентификация (multi-factor authentication). Вход с использованием не только пароля, но и второго подтверждения личности, например кода на телефоне. Часто обозначается сокращением MFA. См. раздел Управление доступом и единый вход.

OAuth. Стандартный способ, с помощью которого одна система предоставляет другой ограниченный доступ к себе без передачи пароля. Многие облачные системы используют его для авторизации подключений. См. раздел Права доступа.

На вашей собственной инфраструктуре (on-premises). Работа вашего развёртывания на серверах, расположенных на ваших собственных площадках; развёртывание настраивается в соответствии с вашими требованиями. См. раздел Хостинг и локализация данных.

Модель с открытыми весами (open-weight model). Языковая модель, обученные параметры которой опубликованы, поэтому её можно запускать на инфраструктуре, которую контролируете вы. В развёртываниях на вашей собственной инфраструктуре используются модели с открытыми весами. См. раздел Модели и поставщики.

OpenID Connect. Стандарт единого входа, который используют многие поставщики удостоверений. Часто обозначается сокращением OIDC. См. раздел Управление доступом и единый вход.

Подписка и отписка (opt-in and opt-out). Согласие клиента получать от вас сообщения и его просьба прекратить их отправку. См. раздел WhatsApp: подписка, отписка и согласие.

Результат (outcome). Чем закончился диалог: «решено», «открыто» или «передано вашей команде». См. раздел Результаты и причины обращений.

Термины от P до S

Маркер-заменитель (placeholder). Метка, которая заменяет фрагмент персональных данных в тексте, отправляемом языковой модели за пределами вашего региона. Реальное значение восстанавливается в ответе, внутри вашего развёртывания. См. раздел Маскирование персональных данных.

Политика (policy). Одно из ваших бизнес-правил, например структура цен, сбор, права клиента или уровень полномочий для утверждения. Когда в документации имеется в виду страховой полис, об этом сказано прямо. См. раздел Ключевые понятия.

Маскирование (redaction). Удаление персональных данных из текста или их замена маркерами-заменителями до того, как текст покинет ваше развёртывание и будет направлен куда-либо, кроме ваших собственных систем и ваших собственных клиентов. См. раздел Маскирование персональных данных.

Регион (region). Страна, в которой работает ваше развёртывание и обрабатываются диалоги ваших клиентов. См. раздел Хостинг и локализация данных.

Ролевое управление доступом (role-based access control). Предоставление каждому сотруднику и каждому агенту только того доступа, который нужен для его роли. См. раздел Управление доступом и единый вход.

SAML. Security Assertion Markup Language (язык разметки утверждений безопасности): стандарт, который позволяет вашему поставщику удостоверений обеспечивать вход пользователей в другие приложения. См. раздел Управление доступом и единый вход.

Действие, требующее утверждения (sensitive action). Действие, которое вы отметили как требующее утверждения сотрудником. Агент подготавливает его и не выполняет, пока его не утвердит кто-то из вашей команды. См. раздел Средства контроля, которые остаются у вашей команды.

Пограничный контроллер сессий (session border controller). Устройство или сервис на границе вашей телефонной сети, который управляет SIP-трафиком и защищает его. См. раздел Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIP.

SIP. Session Initiation Protocol (протокол установления сеанса): стандартный протокол, с помощью которого корпоративные телефонные системы устанавливают, переводят и завершают звонки. См. раздел Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIP.

SIP-транк (SIP trunk). Виртуальная телефонная линия, которая соединяет две телефонные системы через сеть. См. раздел Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIP.

Устранение недостатков (snagging). Регистрация и отслеживание недостатков, о которых покупатель недвижимости сообщает при передаче объекта или после неё, вплоть до их устранения. См. раздел Недвижимость.

Распознавание речи (speech recognition). Технология, которая преобразует произносимые слова в текст по мере того, как говорит звонящий. Она всегда работает в выбранном вами регионе. См. раздел Модели и поставщики.

SRTP. Secure Real-time Transport Protocol (защищённый протокол передачи данных в реальном времени): стандарт шифрования звука звонков. По умолчанию звук звонков шифруется с его помощью. См. раздел Шифрование.

SSO. Единый вход (single sign-on): вход в консоль через собственного поставщика удостоверений вашей организации с той учётной записью, которой сотрудники уже пользуются на работе. См. раздел Управление доступом и единый вход.

Субобработчик (sub-processor). Компания, которая обрабатывает персональные данные от имени Telonic, например хостинг-провайдер или поставщик моделей. Список субобработчиков входит в ваши условия обработки данных. См. раздел Субобработчики.

Основная учётная система (system of record). Система, которую ваша организация считает эталонным источником для определённого вида данных. См. раздел Карточка клиента.

Термины от T до Z

Шаблон (template). См. статью «Шаблон сообщения».

TLS. Transport Layer Security (протокол защиты транспортного уровня): стандарт шифрования данных, передаваемых между системами. Каждое подключение между вашими системами и вашим развёртыванием использует TLS 1.2 или выше. См. раздел Шифрование.

Синтез речи (voice synthesis). Технология, которая озвучивает ответ агента выбранным голосом. Она всегда работает в выбранном вами регионе. См. раздел Голоса.

Вебхук (webhook). Сообщение, которое одна система автоматически отправляет другой, когда что-то происходит, например меняется бронирование. См. раздел Как работают интеграции.

Рабочий процесс (workflow). Этапы процесса в вашей отрасли и допустимый следующий шаг после каждого из них. См. раздел Рабочие процессы и пути клиентов.

Нулевое хранение данных (zero data retention). Договорённость, по которой поставщик не хранит отправленные ему данные после их обработки. Telonic использует такие договорённости везде, где поставщик их предлагает. См. раздел Хранение, сроки хранения и удаление данных.

См. также

• Ключевые понятияНачало работы
• Как работает ИИ-агентИИ-агенты
• Безопасность и защита данных: обзорБезопасность и защита данных
• Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIPКаналы

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.