Каналы
WhatsApp: обзор
Как ИИ-агент ведёт полноценные диалоги с вашими клиентами в WhatsApp через ваш собственный номер WhatsApp Business и где описана каждая часть этого канала.
На этой странице
Многие ваши клиенты в странах Залива, желая связаться с компанией, первым делом пишут в WhatsApp. ИИ-агент ведёт там полноценные диалоги через ваш собственный номер WhatsApp Business: отвечает на сообщения, которые клиенты присылают вашей компании, начинает диалог, когда что-то требует внимания клиента, и продолжает каждую переписку, имея перед собой всю историю клиента. Каждое сообщение записывается в ту же карточку клиента, что и звонки и письма этого клиента, поэтому клиенту, который позвонил в понедельник и написал в среду, не приходится начинать всё сначала.
Что агент делает в WhatsApp
Агент работает с WhatsApp в обоих направлениях, опираясь на те же отраслевые знания и те же ограничения, что и во всех каналах.
| Направление | Что происходит | Недвижимость | Туризм и гостеприимство | Страхование |
|---|---|---|---|---|
| Входящие | Клиент пишет на ваш номер WhatsApp Business, а агент отвечает, получает нужные данные и выполняет задачу | Ответ на вопрос «Сколько я должен заплатить в следующий раз и когда?» по данным платёжной системы | Гость просит перенести дату заселения, и бронирование изменяется | Страхователь спрашивает, на каком этапе урегулирование его убытка |
| Исходящие | Агент начинает диалог с шаблона, одобренного Meta, а затем продолжает его, когда клиент отвечает | Подтверждение встречи для передачи объекта | Новое время вылета после изменения расписания | Напоминание со списком документов, которых ещё не хватает по убытку |
Сообщения приходят на ваш номер, и клиенты видят название вашей компании. Агент отвечает на языке клиента: на диалекте стран Залива, других диалектах арабского языка, английском и многих других языках, в том числе урду, русском, китайском и испанском, а также на смеси арабского и английского в одном сообщении.
Как сообщение попадает в ваше развёртывание
Когда клиент отправляет сообщение, оно проходит через WhatsApp к компании Meta, которая управляет платформой WhatsApp Business Platform (сервисом, который Meta предоставляет компаниям для обмена сообщениями с клиентами в больших объёмах). Meta передаёт сообщение в ваше развёртывание Telonic, где агент читает его и отвечает. Ответ проходит обратно тем же путём.
Telonic подключается к платформе через Cloud API от Meta (интерфейс, который Meta предоставляет программам для отправки и получения сообщений WhatsApp) или через вашего текущего поставщика бизнес-решений (business solution provider, то есть компанию, которую Meta уполномочивает подключать компании к WhatsApp), если вы уже им пользуетесь. В обоих случаях ваш номер, ваш аккаунт WhatsApp Business и ваши шаблоны остаются вашими.
Meta получает, обрабатывает и кратковременно хранит сообщения WhatsApp на собственной инфраструктуре и на собственных условиях, прежде чем они попадут в ваше развёртывание. Так WhatsApp работает для всех компаний на платформе. После того как сообщение попадает в ваше развёртывание, вся обработка для вашего развёртывания выполняется в выбранном вами регионе, если только вы явно не выберете поставщика языковой модели за его пределами. См. раздел Хостинг и локализация данных.
Технические подробности
| Параметр | Как это работает |
|---|---|
| Подключение | Cloud API от Meta или ваш текущий поставщик бизнес-решений |
| Входящие сообщения | Meta отправляет каждое сообщение в ваше развёртывание в виде вебхука (webhook, то есть автоматического уведомления, которое одна система отправляет другой, когда что-то происходит) по TLS (Transport Layer Security, стандартному шифрованию данных при передаче) версии 1.2 или выше |
| Исходящие сообщения | Ваше развёртывание отправляет ответы и шаблоны на платформу через то же подключение |
| Статус доставки и прочтения | Обновления статуса от платформы возвращаются в диалог. Настраивается при внедрении |
| Голосовые сообщения | Расшифровываются системой распознавания речи, работающей в выбранном вами регионе |
| Изображения и документы | Читаются моделью, работающей в выбранном вами регионе |
| Где хранится диалог | В вашем развёртывании, в течение заданного вами срока. См. раздел Хранение, сроки хранения и удаление данных |
Одна переписка, одно обращение
Клиенты присылают сообщения сериями, меняют тему и возвращаются через несколько дней. Агент объединяет обмен сообщениями в одно обращение, которое открывается при первом контакте и закрывается, когда вопрос решён. Если покупатель присылает четыре сообщения о недостатке на кухне, у него одно открытое обращение, а не четыре диалога.
Каждое обращение хранится в карточке клиента рядом с его звонками и письмами. См. раздел Обращения и цепочки сообщений.
Ответы, шаблоны и 24-часовое окно
Правила Meta разделяют сообщения, с которых диалог начинает клиент, и сообщения, с которых его начинает компания. Когда клиент пишет вам, открывается 24-часовое окно обслуживания клиентов, и в его пределах агент отвечает свободно.
Чтобы начать диалог или продолжить его после закрытия окна, агент использует шаблон сообщения: заранее подготовленное сообщение, которое Meta проверила и одобрила. Telonic вместе с вами составляет ваши шаблоны, подаёт их на одобрение и управляет ими. См. раздел Шаблоны сообщений и исходящие сообщения.
Не только текст
Клиенты присылают то, что у них есть: фотографию протечки, скан полицейского протокола, голосовое сообщение, записанное за рулём. Агент читает изображения, документы и PDF-файлы, понимает отметки геолокации, получает расшифровку голосовых сообщений и затем отвечает.
Он может отправлять в ответ документы и местоположения и предлагает кнопки и списки, когда выбор нажатием понятнее, чем ответ текстом. Медиафайлы, кнопки и списки настраиваются при внедрении. См. раздел Медиафайлы, кнопки и списки.
Согласие и доставка
Перед любым исходящим сообщением агент проверяет, что клиент согласился получать от вас сообщения и не отписался. Согласие хранится в данных каждого клиента, а отписки применяются до отправки любого следующего сообщения в тех каналах и для тех типов сообщений, которые определили вы. См. раздел Подписка, отписка и согласие.
По каждому отправленному сообщению агент фиксирует, было ли оно доставлено и, если это позволяют настройки клиента, прочитано. Поэтому последующие действия могут учитывать то, что произошло на самом деле: если напоминание так и не было доставлено, за ним может последовать SMS или звонок. Это настраивается при внедрении.
Как оплачивается WhatsApp
WhatsApp входит в ваш пакет сообщений, который объединяет WhatsApp, SMS и электронную почту в одном общем объёме с оплатой за диалог. Служебные шаблоны и сервисные диалоги входят в пакет сообщений. Плата Meta за маркетинговые шаблоны перевыставляется по фактической стоимости. См. раздел Как устроено ценообразование.
Страницы о WhatsApp
| Страница | О чём она |
|---|---|
| Бизнес-аккаунт и верификация | Ваш аккаунт WhatsApp Business, номер и отображаемое имя, а также верификация компании в Meta |
| Шаблоны сообщений и исходящие сообщения | Как начинать диалоги, категории шаблонов и их одобрение, проверки перед отправкой |
| Медиафайлы, кнопки и списки | Изображения, документы, местоположения и голосовые сообщения, а также выбор нажатием |
| Подписка, отписка и согласие | Откуда берётся согласие, как соблюдаются отписки, а также рейтинг качества Meta |
| Интеграция с WhatsApp | Само подключение вкратце |
На практике
Туроператор Nakhla Travel из Эр-Рияда использует агента в WhatsApp для клиентов, которые уже забронировали его туры.
- В 22:40 Yousef пишет, чтобы узнать, включён ли завтрак в отеле, где его семья остановится в Баку. Агент находит его бронирование в системе бронирования и подтверждает, что завтрак включён для всех четырёх гостей.
- Он просит добавить трансфер из аэропорта. Агент предлагает в виде кнопок два варианта времени трансфера из тех, что доступны у поставщика, и Yousef нажимает один из них.
- Агент бронирует трансфер и отправляет подтверждение в виде PDF-файла в той же переписке.
- На следующее утро Yousef отправляет голосовое сообщение на арабском с вопросом, будет ли у водителя трансфера детское кресло. Сообщение расшифровывается в регионе, выбранном туроператором, и агент добавляет запрос в бронирование.
- Все сообщения, изменение бронирования и PDF-файл собраны в одном обращении в карточке клиента Yousef, рядом со звонком, который он сделал при бронировании.
Что контролирует ваша команда
- На какие номера WhatsApp отвечает агент и какие диалоги он ведёт.
- Шаблоны, их тексты на каждом языке и события, которые запускают их отправку.
- Правила согласия, типы сообщений, от которых клиенты могут отписаться, и ваши часы отправки сообщений.
- Когда диалог в WhatsApp передаётся сотруднику и кто его получает.
- Как долго хранятся диалоги и вложения из WhatsApp.
См. также
- WhatsApp: бизнес-аккаунт и верификацияКаналы
- WhatsApp: шаблоны сообщений и исходящие сообщенияКаналы
- WhatsApp: медиафайлы, кнопки и спискиКаналы
- WhatsApp: подписка, отписка и согласиеКаналы
- WhatsAppИнтеграции · Мессенджеры
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.