Качество и аналитика
Как составить стандарт качества, который ваша команда сможет проверить
Как превратить понятие «хороший диалог» в критерии, которые можно проверить в каждом диалоге, с весами, отраслевыми примерами и историей версий.
На этой странице
Каждый диалог оценивается по стандарту качества, который составляет ваша команда. Поэтому стандарт становится одним из самых полезных документов развёртывания: простыми предложениями он излагает, чего ваша организация ожидает от каждого диалога с клиентом. На этой странице объясняется, как формулировать критерии, которые каждый раз можно проверить одинаково, как назначать им веса и как поддерживать соответствие стандарта вашему бизнесу. Telonic прорабатывает стандарт вместе с вашими командами по качеству, операционной деятельности и комплаенсу в ходе внедрения.
Описывайте действия, а не впечатления
Критерий полезен, только если два внимательных специалиста по проверке, читая один и тот же диалог, придут к одному и тому же ответу. Критерии «Был вежлив» и «Проявил эмпатию» не проходят эту проверку, потому что каждый специалист вкладывает в них собственное понимание. Критерий «Признал задержку, прежде чем предложить варианты» её проходит, потому что можно указать на предложение, где это произошло, или показать, что этого не было.
Формулируйте каждый критерий как то, что можно наблюдать: что-то сказанное, сделанное или проверенное. Если критерий зависит от контекста, укажите это в самом критерии. Критерий «Предложил связаться с сотрудником, когда клиент об этом попросил» поддаётся проверке. Критерий «Эскалировал надлежащим образом» не поддаётся, пока вы не скажете, что значит «надлежащим образом».
| Вместо | Пишите |
|---|---|
| Вёл себя профессионально | Поприветствовал клиента и назвал компанию |
| Защитил данные клиента | Подтвердил личность с помощью согласованных проверок, прежде чем сообщать какие-либо сведения из учётной записи клиента |
| Дал точную информацию | Ответил на основе утверждённого источника и не назвал цифр, которых нет в ваших системах |
| Был полезен | Назвал правильный следующий шаг и когда клиенту следует его ожидать |
| Хорошо отработал жалобу | Предложил связаться с сотрудником, когда клиент сказал, что хочет пожаловаться |
| Соблюдал правила | Сообщил обязательную информацию в тот момент, когда это требуется |
Шесть действий, с которых начинается большинство стандартов
Большинство стандартов, которые мы составляем вместе с заказчиками, начинаются с одних и тех же шести действий, к которым затем добавляется то, что специфично для отрасли и очереди.
- Поприветствовал и представился. Клиент знает, с кем он говорит и какая это компания.
- Подтвердил личность. Согласованные проверки личности выполнены до того, как были сообщены сведения из учётной записи клиента.
- Ответил на основе утверждённого источника. Каждый фактический ответ взят из ваших систем или ваших утверждённых документов.
- Предложил связаться с сотрудником. Если клиент просил об этом или этого требовали ваши правила, клиенту предложили связаться с кем-либо из вашей команды.
- Назвал правильный следующий шаг. Клиент завершил диалог, зная, что будет дальше и когда.
- Сообщил обязательную информацию. Всё, что требует сообщить ваш регулятор или ваша политика, например уведомления о записи или раскрытие информации о продукте, было сообщено в нужный момент.
Примеры по отраслям
| Отрасль | Примеры критериев |
|---|---|
| Недвижимость | Назвал сумму и срок очередного платежа по данным платёжной системы, а не по памяти · Уточнил, какой объект имеет в виду покупатель, прежде чем ответить · Объяснил, что будет дальше с недостатком и кто свяжется с покупателем · Не называл дату передачи ключей, которой нет в графике проекта |
| Туризм и гостеприимство | Признал задержку или отмену, прежде чем предложить варианты · Предложил только те варианты перебронирования, которые допускает тариф · Подтвердил гостю изменение и сообщил новый номер бронирования · Предложил связаться с сотрудником любому гостю, который упомянул безопасность, здоровье или тяжёлое эмоциональное состояние |
| Страхование | Убедился, что звонящий в безопасности, прежде чем принимать сведения о страховом случае · Задал вопросы, обязательные для этого типа убытка · Объяснил франшизу на основе индивидуальных условий полиса · Не намекал, будет ли принято решение о выплате по убытку · Сообщил страхователю, какие документы ещё нужны |
Назначайте больший вес самому важному
Одни критерии важнее других. Пропущенное приветствие и пропущенная проверка личности являются ошибками, но только одна из них представляет собой проблему защиты данных. У каждого критерия есть вес, отражающий его важность для вас, а общая оценка складывается из взвешенных результатов.
Некоторые критерии слишком важны, чтобы их усреднять. Отметьте такие критерии как критически важные: диалог, в котором не выполнен критически важный критерий, попадает на проверку независимо от общей оценки. Обычные кандидаты: проверки личности и обязательное раскрытие информации. Держите этот список коротким, чтобы в очереди проверки оставались диалоги, которым действительно нужен сотрудник.
Калибруйте стандарт вместе с вашей командой по контролю качества
Стандарт готов, когда оценки ваших специалистов по проверке совпадают с автоматическими. До запуска двое или более ваших специалистов оценивают один и тот же набор диалогов из тестирования, и мы сравниваем их результаты с автоматическими оценками. Расхождение почти всегда указывает на критерий, которому нужна более точная формулировка, а не на ошибку специалиста.
Продолжайте калибровку и после запуска. Ежемесячная сессия, на которой ваши специалисты оценивают выборку и сравнивают результаты, позволяет рано заметить дрейф оценок. Кроме того, благодаря ей в основе стандарта остаётся суждение вашей команды. См. раздел Проверка качества каждого диалога.
Ведите версии стандарта
Ваш бизнес меняется, и ваш стандарт следует менять вместе с ним: новый продукт, новое обязательное раскрытие информации, изменение порядка работы с возвратами. Каждое изменение создаёт новую версию. Для каждой оценки записывается версия, по которой она выставлена, поэтому изменение оценок после выхода новой версии видно именно как таковое.
Новая версия тестируется на прошлых диалогах до начала использования, чтобы вы могли увидеть, как бы она их оценила. Она вводится в работу только после утверждения вашей командой. См. раздел Как изменения вводятся в работу.
На практике
Дубайский застройщик составляет стандарт для вопросов об оплате по одному завершённому проекту.
- Руководитель службы клиентской поддержки Huda берёт за основу шесть общих действий и добавляет три собственных, в том числе «Назвал сумму и срок очередного платежа по данным платёжной системы».
- Её коллега из службы комплаенса просит добавить ещё один критерий: «Не обсуждал никаких изменений плана платежей», потому что изменения плана остаются за отделом по работе с задолженностью.
- Они назначают наибольший вес проверке личности и критерию о плане платежей и отмечают оба как критически важные.
- Два специалиста по проверке из команды Huda оценивают сорок диалогов из тестирования. По критерию «Объяснил, что будет при просрочке платежа» они расходятся с автоматическим результатом, потому что у политики застройщика есть два варианта. Критерий разделяют на два, по одному для каждого варианта.
- Стандарт вводится в работу как версия 1. Через три месяца новое раскрытие информации о плате за обслуживание становится версией 2, которую сначала тестируют на диалогах предыдущего месяца.
Что контролирует ваша команда
- Каждый критерий, его формулировка, вес и то, является ли он критически важным.
- Порог, ниже которого диалог отправляется на проверку.
- Кто утверждает новую версию стандарта.
- Когда новая версия вводится в работу после тестирования.