Языки
Смена языка посреди фразы
Как ИИ-агент понимает клиентов, которые смешивают арабский и английский в одной фразе, и как он составляет ответ.
На этой странице
В странах Залива фраза часто начинается на арабском, переходит на английский в технической части и заканчивается на диалекте. Это называется переключением кодов (code-switching), и именно так каждый день говорят многие ваши клиенты. ИИ-агент улавливает эти переходы без подсказки о том, какой язык используется: он понимает фразу как единый запрос, извлекает детали, на каком бы языке они ни прозвучали, и продолжает диалог. Он делает это и в звонках, и в письменных сообщениях.
Как звучит смешанная речь в вашей отрасли
Клиенты обычно переходят на английский для отраслевых терминов: плата за обслуживание (service charge), заселение (check-in), франшиза (excess). Остальная часть фразы остаётся на их собственном диалекте.
| Отрасль | Что говорит клиент | В переводе на русский | Что извлекает агент |
|---|---|---|---|
| Недвижимость | «أبغى أعرف كم الـ service charge للوحدة، and is it paid quarterly?» | Хочу узнать, сколько составляет плата за обслуживание объекта, и её вносят раз в квартал? | Тема: плата за обслуживание. Объект: из карточки клиента. Вопрос: как часто её вносят |
| Туризм и гостеприимство | «ممكن أغيّر الـ check-in ليوم الجمعة؟ The booking is under my husband's name.» | Можно перенести заезд на пятницу? Бронирование оформлено на имя моего мужа. | Запрос: изменение даты заезда. Новая дата: пятница. Бронирование оформлено на другого гостя |
| Страхование | «صار لي accident أمس والسيارة ما تمشي، what's my excess?» | Вчера у меня случилась авария, и машина не на ходу. Какая у меня франшиза? | Новый убыток по автострахованию. Дата: вчера. Автомобиль не на ходу. Вопрос: франшиза по полису |
Арабский текст в этой таблице должен быть проверен носителем языка перед публикацией.
Как агент понимает смешанную фразу
Здесь нет ни меню, ни «нажмите 1 для английского языка». Клиент говорит так, как говорит обычно, а агент понимает смысл по всей фразе целиком, а не по одной её половине.
Детали извлекаются, на каком бы языке они ни прозвучали. Дата, названная по-арабски, номер бронирования, продиктованный по-английски, и продуктовый термин, вставленный в арабскую фразу, попадают в один и тот же структурированный запрос. Здесь помогает отраслевая модель (то, что агент знает о вещах, на которых строится ваш бизнес, и о правилах, связанных с каждой из них). В контексте вашей отрасли агенту уже понятны «франшиза» (excess) и «плата за обслуживание» (service charge), произносит ли их клиент по-английски или по-арабски.
Как агент составляет ответ
Агент отвечает на том языке, на котором в основном говорит клиент. Если клиент использовал для чего-то английский термин, например «check-in» или «excess», агент может использовать тот же термин, поэтому ответ звучит как продолжение того самого диалога, а не как его перевод.
Числовые данные, например суммы, даты и номера, подставляются напрямую из записи в вашей системе, а не перепечатываются моделью, на каком бы языке ни был окружающий текст. Степень официальности ответа соответствует тону, согласованному для вашего развёртывания. Если клиент полностью переходит на английский или просит говорить по-английски, агент следует за ним. См. раздел Определение языка и предпочтительный язык.
Технические подробности
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Нужно ли клиенту выбирать язык? | Нет. Агент обрабатывает речь со смешением языков без подсказки о том, какой язык используется |
| Как распознавание речи обрабатывает смешанную фразу? | Распознавание речи (технология, которая превращает произнесённые слова в текст) обрабатывает арабский и английский в одном потоке, поэтому в расшифровке оба языка сохраняются так, как они прозвучали |
| Переводится ли речь клиента, прежде чем её поймут? | Нет. Смешанная расшифровка поступает в языковую модель (компонент ИИ, который интерпретирует диалог и составляет ответ) в том виде, в каком она прозвучала, и понимается целиком |
| Где это работает? | Распознавание речи всегда работает в выбранном вами регионе. Языковая модель тоже работает там, если только вы явно не выберете поставщика за его пределами. См. раздел Модели и поставщики |
| Работает ли это в письменных сообщениях? | Да. Клиенты смешивают языки и в WhatsApp, SMS, электронной почте и веб-чате, и агент точно так же читает сообщение целиком |
| Как это тестируется? | Ваш отраслевой тестовый набор (диалоги, на которых агент тестируется перед каждым релизом) включает диалоги со смешением языков, а голос, выбранный для вашего развёртывания, до запуска проверяется на смешанных ответах |
На практике
Авиакомпания Rimal Air из стран Залива использует агента на линии бронирования во время задержек и отмен рейсов.
- В 21:40 звонит Hessa. «الـ flight حقي تأخر، وأبغى أعرف إذا في connection ثانية الليلة.» (Мой рейс задерживается, и я хочу узнать, есть ли сегодня вечером другая стыковка.)
- Агент находит её бронирование по номеру телефона, подтверждает её личность и понимает, что ей нужна новая стыковка сегодня вечером.
- Он проверяет варианты переоформления билета, которые допускает её тариф, и находит две более поздние стыковки. Он объясняет оба варианта на диалекте стран Залива, оставляя слово «connection» и номера рейсов в том виде, в каком она ожидает их услышать.
- Hessa выбирает второй вариант. Агент переоформляет её билет и отправляет новый маршрут в WhatsApp с номерами рейсов и временем из системы бронирования.
- В карточке клиента видна расшифровка на арабском и английском в том виде, в каком говорила Hessa, а рядом с ней указаны переоформление билета и тарифное правило, которое его допустило.
Что контролирует ваша команда
- На каком варианте арабского языка агент отвечает в каждом канале.
- Какие термины агент оставляет на английском, например названия ваших продуктов и проектов.
- Насколько официальны ответы агента.
- Тестовые диалоги со смешением языков, которые ваша команда проводит до запуска.
См. также
- Поддерживаемые языки и диалекты арабского языкаЯзыки
- Определение языка и предпочтительный языкЯзыки
- Как работает ИИ-агентИИ-агенты
- Модели и поставщикиИИ-агенты
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.