تصميم المحادثة حسب الموقف

العميل صاحب الاستفسار الجديد، والمسافر الذي أُلغيت رحلته للتو، وحامل الوثيقة الذي يبلّغ عن انفجار أنبوب في منتصف الليل، يحتاج كلٌّ منهم إلى محادثة مختلفة. ولا يقتصر الاختلاف على المحتوى، بل يمتد إلى ترتيب الأمور: مقدار ما يُسأل عنه قبل الإجابة، ومتى تُعرض الخيارات، ومتى يتوقف الوكيل ليحوّل المحادثة إلى فريقك. لذلك تصمّم Telonic كل نوع من المحادثات بالطريقة التي يتطلبها قطاعك، لأن الإحساس الذي تتركه المحادثة هو معظم ما يبقى في ذاكرة العميل.

لماذا يحدد الموقف شكل المحادثة

يحتاج الاستفسار إلى تأهيل يندمج في حوار يفيد العميل. وتحتاج الرحلة الملغاة إلى الإقرار بما حدث قبل عرض الخيارات. وتحتاج المطالبة إلى الدقة والصبر. فهذه محادثات مختلفة، وليست محتوى مختلفًا داخل محادثة واحدة.

فالوكيل الذي يتعامل مع كل المواقف بالنمط نفسه يصيب في الحقائق ويخطئ في تقدير اللحظة. إذ يسرد خيارات إعادة الحجز على مسافر لم يُخبَر بعد لماذا تقطّعت به السبل، أو يسأل المشتري عن ميزانيته قبل أن يجيب عن سؤاله. فالحقائق تأتي من أنظمتك، أما التصميم فيحدد طريقة إيصالها.

كيف يُصمَّم كل موقف

ينطلق كل تصميم مما يحتاجه العميل في تلك اللحظة، ثم يرتّب المحادثة حوله.

تصميم لكل غرض ولكل قطاع

الغرض هو ما يسعى العميل إلى إنجازه: حجز معاينة، أو تغيير موعد، أو الإبلاغ عن مطالبة. وتُصمَّم أنماط المحادثة لكل غرض في كل قطاع على أيدي أشخاص يعرفون ذلك القطاع، ولا تُجمَّع من قالب عام.

ويحدد التصميم تسلسل المحادثة، وما يجب التثبّت منه قبل تقديم الإجابة، ومتى تُعرض البدائل، وكيف يُؤكَّد ما اتُّفق عليه، ومتى يتوقف الوكيل ويحوّل المحادثة. ويستند التصميم إلى النموذج القطاعي، فتكون الأسئلة هي ما تحتاجه العملية فعلًا. لذلك تُصمَّم مطالبة تأمين المركبات ومطالبة تأمين المنازل كلٌّ على حدة، لأن الأسئلة وترتيبها يختلفان.

كيف تغيّر القناة شكل المحادثة

يبقى تصميم المحادثة ثابتًا عبر القنوات، بينما يتكيّف شكلها مع كل قناة.

حين يكون العميل منزعجًا أو في ضيق

يلاحظ الوكيل مشاعر العميل مع تقدّم المحادثة، مما يقوله وطريقة قوله. وحين يشعر العميل بالإحباط، يغيّر الوكيل أسلوبه: فيتمهّل، ويقرّ بالمشكلة، ويكفّ عن المضي في الإجراء. وإذا استمر الإحباط أو ازداد، يحوّل المحادثة إلى موظف.

وثمة مؤشرات تستدعي تحويل المحادثة إلى موظف فورًا: الضيق الشديد، أو فقد شخص عزيز، أو إصابة خطيرة، أو عميل قد يكون في وضع هش. وتُحدَّد المؤشرات التي تستدعي ذلك بالتنسيق معك أثناء التنفيذ. ويُحال العميل مع المحادثة كاملة، حتى لا يُطلب منه أن يكرر أمرًا مؤلمًا. راجع المشاعر والإحباط والتحويل إلى فريقك.

كيف تُختبر التصاميم

يُختبر كل تصميم محادثة قبل أن يصل إلى عملائك. إذ تشغّله Telonic على مجموعات اختبار مستمدة من أنماط المحادثات في قطاعك، وتقيّمه وفق ما تعنيه النتيجة الصحيحة في هذا القطاع. أما المحادثات المحاكاة المبنية على سيناريوهاتك الخاصة، فتُهيَّأ أثناء التنفيذ. راجع الاختبار قبل كل إصدار.

ويشارك فريقك في ذلك. فقبل الإطلاق، يقرأ المسؤولون عن كل عملية نماذج من المحادثات ويستمعون إليها، ويخبروننا بالمواضع التي لا يلائم فيها التصميم عملاءك. وبعد الإطلاق، تُراجَع كل محادثة وفق معيار الجودة لديك، فإذا نجح تصميم في الاختبار وأخفق في الواقع، ظهر ذلك في التقييمات بدلًا من أن يظهر في الشكاوى. راجع مراجعة الجودة لكل محادثة.

ما نحتاجه من فريقك

يعرف فريقك عن عملائك ما لا يحيط به أي نموذج قطاعي. لذلك نطلب أثناء التنفيذ نصوص المحادثة والإرشادات التي يستخدمها فريقك حاليًا، والأسئلة التي تتطلبها عملياتك في كل موقف، واللحظات التي تريد فيها دائمًا أن يتولى موظف المحادثة. والأقرب إلى المحادثات، مثل كبار موظفي خدمة العملاء وقادة الفرق، هم أكثر المراجعين فائدة.

في الممارسة

تستخدم وادي للتأمين، وهي شركة تأمين، وكيلًا من Telonic لمطالبات تأمين المنازل خارج ساعات الدوام.

1. في الساعة 11:50 مساءً، تتصل نورة للإبلاغ عن مياه تتسرّب من سقف منزلها قادمة من الشقة التي فوقها. فيسألها الوكيل أولًا عمّا إذا كان جميع من في المنزل بأمان.
2. يتحقق من هويتها، ويعثر على وثيقة تأمين منزلها، ثم يطرح الأسئلة التي تتطلبها إجراءات شركة التأمين لحالات تسرّب المياه، سؤالًا تلو الآخر: متى بدأ التسرّب، ومن أين تأتي المياه، وما الغرف المتضررة.
3. يعيد عليها التفاصيل لتأكيدها، ويشرح لها مبلغ التحمّل المحدد في وثيقتها.
4. يسجّل المطالبة، ويعطيها رقمًا مرجعيًا، ويرسل إليها رسالة عبر واتساب تتضمن قائمة بالصور والتقارير التي تحتاجها المطالبة.
5. قرب نهاية المكالمة، تقول نورة إنها لا تقوى على التعامل مع هذا الأمر بعد وفاة والدها الأسبوع الماضي. فيتوقف الوكيل، ويقرّ بما قالته، ويخبرها بأن أحد الموظفين سيتصل بها. ثم يحيل المطالبة مع ملخص إلى كبير مسؤولي المطالبات المناوب، كما حددت وادي للتأمين لحالات الوفاة.

ما يتحكم به فريقك

• تسلسل كل نوع من المحادثات وأسئلته، ويُراجَع قبل الإطلاق.
• مؤشرات الضيق الشديد أو الوضع الهش التي تحيل العميل مباشرة إلى موظف.
• نصوص المحادثة والإفصاحات والصياغات المعتمدة التي يستخدمها الوكيل في كل موقف.
• أي تعديل على أي تصميم، ويُختبر قبل إطلاقه.

ذات صلة

• النبرة والصوت والعلامة التجاريةالوكلاء
• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• النماذج القطاعيةالوكلاء
• المشاعر والإحباطالجودة والتحليلات
• الاختبار قبل كل إصدارالحوكمة والتحكم

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.