AI 智能体
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每一类对话如何针对客户所处的情境进行设计（从一条新咨询，到一趟被取消的航班，再到一宗理赔），以及这些设计如何接受测试。
提出新咨询的客户、航班刚被取消的旅客、午夜报告水管爆裂的保单持有人，各自需要的对话并不相同。差别不仅在于内容。差别还在于事情的先后顺序、回答之前要问多少问题、何时提供选项，以及何时停下来转交。Telonic 按照您所在行业对每一类对话的要求进行设计，因为客户记住的，大多是一场对话给人的感受。
为什么情境决定对话的形态
咨询需要把筛选融入一场有帮助的交流之中。航班取消需要先回应客户的处境，再提供选项。理赔需要准确和耐心。这些是不同的对话，而不是同一场对话里的不同内容。
如果 AI 智能体以同一种模式应对所有情境，就会说对事实，却选错时机。它会向一位尚未得知自己为何滞留的旅客罗列改签选项，或者在回答买家的问题之前先询问对方的预算。事实来自您的系统。对话设计决定这些事实如何传达。
各种情境如何设计
每一项设计都从客户在那一刻的需要出发，再围绕这一需要安排对话的顺序。
| 情境 | 客户的需要 | 对话如何设计 |
|---|---|---|
| 一条新的房地产咨询 | 首先得到有用的答复，而不是被当作一张待填写的表格 | 依据您的房源库存回答问题，然后在交流中询问预算、时间安排，以及是买来自住还是用于投资。时机合适时提出预约看房 |
| 航班延误或取消 | 了解发生了什么，并知道有人理解自己的处境 | 先回应客户的处境，依据实时航班时刻说明发生了哪些变化，再列出票价允许的选项，然后按客户的选择执行 |
| 报告理赔 | 准确、耐心和明确的下一步 | 确认对方是否安全。依据该理赔类型的要求，按顺序逐一提问。向客户复述并确认细节。最后告知编号，并说明接下来会怎样处理 |
| 付款提醒 | 信息清楚，同时不损害长期关系 | 依据付款时间表说明金额和日期，态度坚定而有礼。提供支付链接。将任何变更付款计划的请求转给工作人员 |
| 保障范围问题 | 一个可以信赖的答复 | 依据经审批的保险条款作答。如果客户提出异议，记录该问题并转交给工作人员 |
| 投诉 | 被倾听，并能联系到有决定权的人 | 回应投诉而不就投诉内容争辩，记录客户所说的话，并将对话连同摘要转交给您的团队 |
| 处于情绪困扰中的客户 | 一位工作人员 | 识别相关迹象，停止当前正在进行的流程，并将客户连同完整对话转给工作人员 |
按意图、按行业设计
意图是指客户想要做的事：预约看房、更改日期、报告理赔。对话模式由熟悉相应行业的人员，针对每个行业中的每一种意图进行设计，而不是用通用模板拼凑而成。
一项设计规定对话的顺序、给出答复之前必须确认哪些信息、何时提供替代方案、如何确认已商定的内容，以及何时停下来转交。设计以行业模型为基础，因此所提的问题正是流程实际需要的问题。车险理赔和家财险理赔分开设计，因为两者的问题及提问顺序都不同。
渠道如何改变对话的形态
对话的设计在各个渠道中保持不变。对话的形态则随每个渠道调整。
| 渠道 | 设计如何调整 |
|---|---|
| 语音 | 简短的口语句子，一次只问一个问题，数字和编号会复述给客户以便确认 |
| 在点选比输入答复更清楚的情况下，使用可点按的按钮和列表（在实施阶段配置），并在聊天中发送文件或链接 | |
| 电子邮件 | 在同一邮件线程中给出完整答复，回应客户提出的每一个问题 |
| 网页与应用 | 与即时消息渠道相同，如果客户已登录，往往已能识别其身份 |
当客户情绪不佳或陷入困扰时
随着对话进行，智能体会从客户说的内容和说话方式中，察觉客户的感受。当客户变得不满时，智能体会调整方式：放慢节奏，承认问题，不再继续推进流程。如果不满情绪持续或加剧，智能体会将对话转交给工作人员。
有些迹象意味着对话应当立即转给工作人员：情绪困扰、亲人离世、严重受伤，或者客户可能属于弱势客户。触发这种转交的信号，在实施阶段与您共同配置。客户会连同完整对话一起被转交，因此不会有人要求他们重复令人痛苦的经历。参见情绪与不满和转交给您的团队。
任何客户要求找工作人员时，智能体都会提出将其转给工作人员。智能体不会与情绪不佳的客户争辩，也不会设法挽留想与工作人员交谈的客户。
设计如何测试
每一项对话设计在用于您的客户之前都要经过测试。Telonic 用取自您所在行业对话模式的测试集检验这项设计，并按照该行业对正确结果的定义进行评分。基于您自己的场景构建的模拟对话，在实施阶段配置。参见每次发布前的测试。
您的团队也会参与。上线前，负责各个流程的人员阅读和收听示例对话，并告诉我们设计在哪些地方不适合您的客户。上线后，每一次对话都会按照您的质量标准接受质检，因此，在测试中有效、在实际中却行不通的设计，会体现在评分中，而不是出现在投诉中。参见每次对话的质检。
需要您的团队提供的内容
您的团队了解您的客户的一些情况，这些是任何行业模型都不具备的。在实施阶段，我们会请您提供您的团队已在使用的话术和指引、您的流程在每种情境下要求提出的问题，以及您希望始终由工作人员接手的时刻。最贴近这些对话的人员，例如资深坐席人员和团队组长，是最有价值的审阅者。
实际应用
保险公司 Wadi Assurance 在非工作时间使用 Telonic 的 AI 智能体处理家财险理赔。
- 23:50，Noura 来电报告楼上住户的水正从她家天花板渗下来。智能体首先询问家中所有人是否安全。
- 智能体核实她的身份，找到她的家财险保单，并按照这家保险公司渗漏水理赔流程的要求逐一提问：何时开始、水从哪里来、哪些房间受到影响。
- 智能体向她复述这些细节，并根据她的保单说明她的免赔额。
- 智能体登记这宗理赔，告知她编号，并发送一条 WhatsApp 消息，列出该理赔所需的照片和报告。
- 通话快结束时，Noura 说父亲上周刚刚去世，她实在应付不了这件事。智能体停下流程，回应她所说的话，并告诉她会有一位同事给她打电话。按照 Wadi Assurance 针对亲人离世情况的规定，智能体将这宗理赔连同摘要转交给值班的资深理赔专员。
您的团队掌控的内容
- 每一类对话的顺序和问题，上线前经过审阅。
- 哪些情绪困扰或弱势迹象会让客户被直接转给工作人员。
- 智能体在每种情境中使用的话术、披露声明和经审批的措辞。
- 对任何设计的变更，上线前都要经过测试。
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