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Diseño de conversaciones según la situación
Cómo se diseña cada tipo de conversación según la situación en que se encuentra el cliente, desde una nueva consulta hasta un vuelo cancelado o un siniestro, y cómo se prueban esos diseños.
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Un cliente con una nueva consulta, un pasajero cuyo vuelo acaba de cancelarse y un asegurado que comunica la rotura de una tubería a medianoche necesitan conversaciones distintas. La diferencia no está solo en el contenido. Está en el orden de las cosas, en cuánto preguntar antes de responder, en cuándo ofrecer opciones y en cuándo detenerse y traspasar la conversación. Telonic diseña cada tipo de conversación tal como el sector en el que usted opera exige llevarla, porque la sensación que deja una conversación es la mayor parte de lo que el cliente recuerda.
Por qué la situación determina la conversación
Una consulta necesita que la calificación se integre en un intercambio útil. Un vuelo cancelado necesita que se reconozca lo ocurrido antes de ofrecer opciones. Un siniestro necesita precisión y paciencia. Son conversaciones distintas, no contenidos distintos dentro de la misma conversación.
Un agente de IA que responde a todas las situaciones con el mismo patrón acierta con los datos y se equivoca con el momento. Enumera opciones de reprogramación a un pasajero al que todavía no se le ha dicho por qué se ha quedado sin vuelo, o pregunta a un comprador por su presupuesto antes de responder a su pregunta. Los datos proceden de sus sistemas. El diseño decide cómo se transmiten.
Cómo se diseña cada situación
Cada diseño parte de lo que el cliente necesita en ese momento y, a partir de ahí, fija el orden de la conversación.
| Situación | Lo que necesita el cliente | Cómo se diseña la conversación |
|---|---|---|
| Una nueva consulta inmobiliaria | Primero, una respuesta útil, de alguien que no lo trate como un formulario | Responde a la pregunta a partir de su inventario y luego pregunta por el presupuesto, los plazos y si compra para vivir o para invertir, como parte del intercambio. Ofrece una visita cuando procede |
| Un vuelo retrasado o cancelado | Saber qué ha ocurrido, y que alguien lo entiende | Primero reconoce la situación, indica qué ha cambiado según el horario en tiempo real, luego expone las opciones que permite la tarifa y después actúa según lo que elija el cliente |
| La comunicación de un siniestro | Precisión, paciencia y un siguiente paso claro | Comprueba que la persona está a salvo. Hace las preguntas que exige el tipo de siniestro, en orden y de una en una. Confirma los datos repitiéndolos. Termina con una referencia y lo que ocurrirá a continuación |
| Un recordatorio de pago | Claridad, sin dañar una relación larga | Indica el importe y la fecha del calendario, con firmeza y cortesía. Ofrece un enlace de pago. Dirige a una persona cualquier solicitud de cambiar el plan |
| Una pregunta de cobertura | Una respuesta en la que pueda confiar | Responde a partir de las condiciones generales aprobadas de la póliza. Si el cliente lo discute, registra la pregunta y la traspasa a una persona |
| Una queja | Ser escuchado y llegar a alguien con autoridad | Reconoce la queja sin rebatirla, registra lo que dice el cliente y traspasa la conversación a su equipo con un resumen |
| Un cliente angustiado | Una persona | Reconoce las señales, detiene el proceso en curso y dirige al cliente a una persona con la conversación completa |
Diseñado por intención y por sector
Una intención es lo que el cliente intenta hacer: reservar una visita, cambiar una fecha, comunicar un siniestro. Los patrones de conversación los diseñan, para cada intención en cada sector, personas que conocen ese sector; no se montan a partir de una plantilla genérica.
Un diseño fija la secuencia de la conversación, lo que debe establecerse antes de dar una respuesta, cuándo ofrecer alternativas, cómo confirmar lo acordado y cuándo detenerse y traspasar la conversación. Se apoya en el modelo sectorial, de modo que las preguntas son las que el proceso realmente necesita. Un siniestro de automóvil y un siniestro de hogar se diseñan por separado, porque las preguntas y su orden son distintos.
Cómo cambia la forma según el canal
El diseño de una conversación se mantiene en todos los canales. Su forma se adapta a cada uno.
| Canal | Cómo se adapta el diseño |
|---|---|
| Voz | Frases habladas breves, una pregunta cada vez, y números y referencias repetidos en voz alta para confirmarlos |
| Botones y listas que se pueden pulsar cuando una opción es más clara que una respuesta escrita, configurados durante la implementación, y documentos o enlaces enviados en el chat | |
| Correo electrónico | Una respuesta completa en el mismo hilo, que cubre todas las preguntas que planteó el cliente |
| Web y aplicación | Lo mismo que en mensajería, a menudo con el cliente ya identificado si ha iniciado sesión |
Cuando un cliente está molesto o angustiado
El agente percibe cómo se siente el cliente a medida que avanza la conversación, por lo que dice y por cómo lo dice. Cuando un cliente se frustra, el agente cambia de enfoque: va más despacio, reconoce el problema y deja de insistir en el proceso. Si la frustración continúa o aumenta, traspasa la conversación a una persona.
Algunas señales indican que la conversación debe pasar a una persona de inmediato: angustia, un fallecimiento, una lesión grave, un cliente que puede estar en situación vulnerable. Las señales que activan este paso se configuran con usted durante la implementación. Se deriva al cliente junto con la conversación completa, para que nadie le pida que repita algo doloroso. Consulte Sentimiento y frustración y Traspaso a su equipo.
El agente ofrece hablar con una persona a cualquier cliente que lo pida. No discute con un cliente molesto ni intenta retener a un cliente que quiere hablar con alguien.
Cómo se prueban los diseños
Cada diseño de conversación se prueba antes de llegar a sus clientes. Telonic lo ejecuta con conjuntos de pruebas extraídos de patrones de conversación de su sector, puntuados según lo que significa un resultado correcto en ese sector. Las conversaciones simuladas creadas a partir de sus propios escenarios se configuran durante la implementación. Consulte Pruebas antes de cada versión.
Su equipo participa. Antes de la puesta en marcha, las personas responsables de cada proceso leen y escuchan conversaciones de muestra y nos indican dónde el diseño no es el adecuado para sus clientes. Después de la puesta en marcha, cada conversación se revisa según el estándar de calidad de su organización, de modo que un diseño que funciona en las pruebas pero no en la práctica se refleja en las puntuaciones y no en las quejas. Consulte Revisión de calidad de cada conversación.
Lo que necesitamos de su equipo
Su equipo sabe cosas de sus clientes que ningún modelo sectorial contiene. Durante la implementación, le pedimos los guiones y las pautas que su equipo ya utiliza, las preguntas que su proceso exige en cada situación y los momentos en los que siempre querría que interviniera una persona. Las personas más cercanas a las conversaciones, como los operadores sénior y los jefes de equipo, son los revisores más útiles.
En la práctica
Wadi Assurance, una aseguradora, utiliza un agente de Telonic para los siniestros de hogar fuera del horario de oficina.
- A las 23:50, Noura llama para comunicar que entra agua por el techo desde el piso de arriba. Lo primero que le pregunta el agente es si todas las personas de la vivienda están a salvo.
- Confirma su identidad, localiza su póliza de hogar y le hace, de una en una, las preguntas que exige el proceso de daños por agua de la aseguradora: cuándo empezó, de dónde viene el agua y qué estancias están afectadas.
- Le repite los datos y le explica su deducible según su póliza.
- Registra el siniestro, le da una referencia y le envía un mensaje de WhatsApp con la lista de fotografías e informes que necesita el siniestro.
- Cerca del final de la llamada, Noura dice que no puede con esto tras la muerte de su padre la semana pasada. El agente se detiene, reconoce lo que ella ha dicho y le indica que un compañero la llamará. Dirige el siniestro al tramitador sénior de guardia con un resumen, tal como Wadi Assurance especificó para los casos de fallecimiento.
Lo que controla su equipo
- La secuencia y las preguntas de cada tipo de conversación, revisadas antes de la puesta en marcha.
- Las señales de angustia o vulnerabilidad que dirigen a un cliente directamente a una persona.
- Los guiones, los avisos obligatorios y la redacción aprobada que utiliza el agente en cada situación.
- Los cambios en cualquier diseño, probados antes de entrar en producción.
Relacionado
- Tono, voz y marcaAgentes
- Traspaso a su equipoAgentes
- Modelos sectorialesAgentes
- Sentimiento y frustraciónCalidad y analítica
- Pruebas antes de cada versiónGobernanza y control
Los nombres y logotipos de productos son marcas comerciales de sus respectivos titulares. Su mención indica sistemas con los que Telonic se conecta y no implica asociación ni respaldo.