Agents IA
Conception des conversations selon la situation
Comment chaque type de conversation est conçu pour la situation dans laquelle se trouve le client, d’une nouvelle demande à un vol annulé ou à un sinistre, et comment ces conceptions sont testées.
Sur cette page
- Pourquoi la situation détermine la conversation
- Comment chaque situation est conçue
- Conçu par intention, par secteur
- Comment le canal modifie la forme
- Lorsqu’un client est contrarié ou en détresse
- Comment les conceptions sont testées
- Ce dont nous avons besoin de votre équipe
- En pratique
- Ce que votre équipe contrôle
- Voir aussi
Un client qui fait une nouvelle demande, un passager dont le vol vient d’être annulé et un assuré qui signale une canalisation éclatée à minuit n’ont pas besoin de la même conversation. La différence ne tient pas seulement au contenu. Elle tient à l’ordre des choses, au nombre de questions à poser avant de répondre, au moment de proposer des options et au moment de s’arrêter pour passer le relais. Telonic conçoit chaque type de conversation de la manière dont votre secteur exige qu’elle soit menée, car le ressenti d’une conversation constitue l’essentiel de ce qu’un client en retient.
Pourquoi la situation détermine la conversation
Une demande nécessite une qualification intégrée à un échange utile. Un vol annulé nécessite de reconnaître la situation avant de présenter les options. Un sinistre nécessite de l’exactitude et de la patience. Ce sont des conversations différentes, et non des contenus différents dans une même conversation.
Un agent IA qui répond à toutes les situations selon le même schéma ne se trompe pas sur les faits, mais se trompe de moment. Il énumère les options de réacheminement à un passager à qui l’on n’a pas encore expliqué pourquoi il est bloqué, ou demande son budget à un acquéreur avant d’avoir répondu à sa question. Les faits proviennent de vos systèmes. La conception détermine la manière dont ils sont transmis.
Comment chaque situation est conçue
Chaque conception part de ce dont le client a besoin à ce moment-là, puis organise l’ordre de la conversation autour de ce besoin.
| Situation | Ce dont le client a besoin | Comment la conversation est conçue |
|---|---|---|
| Une nouvelle demande immobilière | D’abord une réponse utile, de la part d’un interlocuteur qui ne le traitera pas comme un formulaire | Répond à la question à partir de votre stock de logements, puis pose des questions sur le budget, le calendrier et l’objectif de l’achat (y habiter ou investir), au fil de l’échange. Propose une visite lorsque c’est pertinent |
| Un vol retardé ou annulé | Savoir ce qui s’est passé, et sentir que quelqu’un comprend | Reconnaît d’abord la situation, indique ce qui a changé d’après les horaires en temps réel, puis présente les options que le tarif autorise et donne enfin suite au choix du passager |
| La déclaration d’un sinistre | De l’exactitude, de la patience et une étape suivante claire | Vérifie que la personne est en sécurité. Pose les questions qu’exige le type de sinistre, dans l’ordre, une à la fois. Relit les informations pour les confirmer. Termine par une référence et l’explication de la suite |
| Un rappel de paiement | De la clarté, sans nuire à une relation de longue durée | Indique le montant et la date figurant dans l’échéancier, avec fermeté et courtoisie. Propose un lien de paiement. Oriente vers une personne toute demande de modification du plan |
| Une question sur les garanties | Une réponse sur laquelle il peut compter | Répond à partir des conditions générales approuvées du contrat. Si le client conteste la réponse, consigne la question et la confie à une personne |
| Une réclamation | Être entendu, et joindre une personne habilitée à décider | Prend acte de la réclamation sans la contester, consigne ce que dit le client et confie la conversation à votre équipe avec une synthèse |
| Un client en détresse | Une personne | Reconnaît les signes, interrompt la démarche en cours et oriente le client vers une personne, avec l’intégralité de la conversation |
Conçu par intention, par secteur
Une intention, c’est ce que le client cherche à faire : réserver une visite, changer une date, déclarer un sinistre. Les schémas de conversation sont conçus pour chaque intention dans chaque secteur par des personnes qui connaissent ce secteur, et non assemblés à partir d’une trame générique.
Une conception fixe le déroulé de la conversation, ce qui doit être établi avant qu’une réponse soit donnée, le moment de proposer d’autres options, la manière de confirmer ce qui a été convenu et le moment de s’arrêter pour passer le relais. Elle s’appuie sur le modèle sectoriel, de sorte que les questions posées sont celles dont le processus a réellement besoin. Un sinistre automobile et un sinistre habitation font l’objet de conceptions distinctes, car les questions et leur ordre diffèrent.
Comment le canal modifie la forme
La conception d’une conversation reste la même d’un canal à l’autre. Sa forme s’adapte à chacun.
| Canal | Comment la conception s’adapte |
|---|---|
| Voix | Des phrases orales courtes, une question à la fois, et des chiffres et des références relus pour les confirmer |
| Des boutons et des listes sur lesquels le client appuie lorsqu’un choix est plus clair qu’une réponse saisie (configurés lors de la mise en œuvre), et des documents ou des liens envoyés dans la conversation | |
| Une réponse complète dans le même fil de discussion, qui traite chaque question soulevée par le client | |
| Web et application | Comme pour la messagerie, avec un client souvent déjà identifié s’il est connecté |
Lorsqu’un client est contrarié ou en détresse
L’agent perçoit ce que ressent le client au fil de la conversation, à partir de ce qu’il dit et de la manière dont il le dit. Lorsqu’un client manifeste de la frustration, l’agent change d’approche : il ralentit, reconnaît le problème et cesse d’insister pour poursuivre la démarche. Si la frustration persiste ou augmente, il confie la conversation à une personne.
Certains signes indiquent que la conversation devrait être confiée immédiatement à une personne : une détresse, un deuil, une blessure grave, un client qui pourrait être en situation de vulnérabilité. Les signaux qui déclenchent ce passage de relais sont configurés avec vous lors de la mise en œuvre. Le client est orienté vers cette personne avec l’intégralité de la conversation, si bien que personne ne lui demande de répéter quelque chose de douloureux. Voir Sentiment et frustration et Passage de relais à votre équipe.
L’agent propose de parler à une personne à tout client qui le demande. Il ne cherche pas à contredire un client contrarié et n’essaie pas de retenir un client qui souhaite parler à quelqu’un.
Comment les conceptions sont testées
Chaque conception de conversation est testée avant d’atteindre vos clients. Telonic la soumet à des jeux de tests tirés des schémas de conversation de votre secteur, notés selon ce qui constitue un résultat correct dans ce secteur. Les conversations simulées construites à partir de vos propres scénarios sont configurées lors de la mise en œuvre. Voir Tests avant chaque nouvelle version.
Votre équipe y prend part. Avant la mise en production, les responsables de chaque processus lisent et écoutent des exemples de conversations, et nous indiquent où la conception ne convient pas à vos clients. Après la mise en production, chaque conversation est évaluée au regard de votre référentiel qualité : une conception qui fonctionne en test mais pas en pratique apparaît ainsi dans les notes plutôt que dans les réclamations. Voir Contrôle qualité de chaque conversation.
Ce dont nous avons besoin de votre équipe
Votre équipe sait sur vos clients des choses qu’aucun modèle sectoriel ne contient. Lors de la mise en œuvre, nous vous demandons les scripts et les consignes que votre équipe utilise déjà, les questions que votre processus exige dans chaque situation et les moments où vous voudriez toujours qu’une personne intervienne. Les personnes les plus proches des conversations, comme les conseillers seniors et les chefs d’équipe, sont les relecteurs les plus utiles.
En pratique
L’assureur Wadi Assurance utilise un agent IA Telonic pour les sinistres habitation en dehors des heures ouvrées.
- À 23 h 50, Noura appelle pour signaler de l’eau qui traverse son plafond depuis l’appartement du dessus. L’agent lui demande d’abord si tous les occupants du logement sont en sécurité.
- Il vérifie son identité, retrouve son contrat habitation et pose, une à la fois, les questions qu’exige la procédure de l’assureur en cas de dégât des eaux : quand cela a commencé, d’où vient l’eau, quelles pièces sont touchées.
- Il lui relit les informations et lui explique sa franchise d’après son contrat.
- Il enregistre le sinistre, lui communique une référence et lui envoie un message WhatsApp qui liste les photos et les rapports nécessaires au dossier sinistre.
- Vers la fin de l’appel, Noura dit qu’elle n’arrive pas à faire face à cette situation après le décès de son père la semaine dernière. L’agent s’interrompt, prend acte de ce qu’elle vient de dire et lui indique qu’un membre de l’équipe la rappellera. Il transmet le sinistre au gestionnaire sinistres senior d’astreinte, avec une synthèse, comme Wadi Assurance l’a défini pour les cas de deuil.
Ce que votre équipe contrôle
- Le déroulé et les questions de chaque type de conversation, relus avant la mise en production.
- Les signes de détresse ou de vulnérabilité qui font passer un client directement à une personne.
- Les scripts, les mentions d’information et les formulations approuvées que l’agent utilise dans chaque situation.
- Les modifications de toute conception, testées avant leur mise en production.
Voir aussi
- Ton, voix et marqueAgents IA
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
- Modèles sectorielsAgents IA
- Sentiment et frustrationQualité et analytique
- Tests avant chaque nouvelle versionGouvernance et contrôle
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.