Vinculación de contactos con clientes

Cada conversación empieza con una pregunta que el cliente nunca oye: ¿quién es? El agente de IA la responde comparando los datos de contacto y las referencias que utiliza el cliente con el registro del cliente y con los sistemas de su empresa. Una coincidencia correcta permite al agente continuar desde la última conversación, y una coincidencia cuidadosa impide que los datos de la cuenta de un cliente lleguen a otra persona. Esta página explica cómo se vinculan los contactos, cómo se confirma la identidad antes de compartir nada delicado y qué ocurre cuando la respuesta no está clara.

Cómo se vincula un contacto con un cliente

El agente busca coincidencias a partir de identificadores verificados: datos que pertenecen a un cliente y que los sistemas de su empresa ya contienen. Son cuatro.

Cuando llega una llamada, un mensaje o un correo electrónico, el agente compara con el registro los identificadores que lleva, como el número de teléfono o la dirección de correo electrónico. Si coinciden con un cliente, la conversación se vincula al registro de ese cliente y el agente ve su historial antes de responder. Cuando el cliente facilita una referencia de reserva o de póliza durante la conversación, el agente también la comprueba. Así es como un cliente que escribe desde un número nuevo o una dirección de correo electrónico nueva queda vinculado al registro correcto.

El registro del cliente funciona junto con su CRM. Su CRM sigue siendo el sistema de registro (la fuente que su organización considera de referencia) para los datos de clientes y cuentas. El registro de Telonic es el sistema de registro para el historial de conversaciones. Cuando el agente necesita los datos de un cliente, los lee de los sistemas de su empresa durante la conversación, de modo que cualquier cambio realizado en ellos se refleja en la siguiente conversación.

Confirmación de la identidad antes de compartir datos de la cuenta

Una coincidencia indica al agente quién es probablemente el cliente. Antes de compartir o modificar cualquier dato propio de su cuenta, confirma su identidad mediante las comprobaciones que usted ha fijado para su despliegue.

Las comprobaciones se fijan por despliegue, y usted puede exigir una comprobación más estricta para las solicitudes más delicadas.

Una pregunta sobre el grado de avance de un proyecto no necesita ninguna comprobación. Una pregunta sobre la próxima cuota podría necesitar una pregunta de verificación. Un cambio en los datos de contacto podría necesitar un código de un solo uso. Las mismas reglas se aplican en todos los canales.

Cuando no se supera una comprobación, el agente continúa con todo lo que no requiere datos de la cuenta y ofrece al cliente hablar con una persona de su equipo. Los datos de la cuenta no se comparten basándose únicamente en una coincidencia.

Cuando una coincidencia es dudosa

El agente propone la coincidencia a una persona de su equipo, que la confirma o la rechaza. Esto abarca los contactos que no coinciden con claridad: un correo electrónico desde una dirección nueva firmado con el nombre de un cliente, o un nombre y una referencia que pertenecen a un cliente y que llegan desde un número vinculado a otro.

Las coincidencias propuestas aparecen en la vista Registros (Records) de la consola (la aplicación web de Telonic que utiliza su equipo). Hasta que se confirma una propuesta, el agente trata al cliente como no confirmado. Puede responder a preguntas generales y realizar las comprobaciones de identidad que usted ha fijado. Si el cliente supera esas comprobaciones durante la conversación, las comprobaciones confirman el vínculo.

Fusión de registros

A veces dos registros resultan ser de la misma persona, como un comprador que primero hizo una consulta por correo electrónico y más tarde compró con otro número de teléfono. Los administradores autorizados de su equipo pueden fusionar los dos registros, de modo que el historial se reúne en un único lugar, en orden cronológico.

Quién se considera administrador autorizado se define por roles, del mismo modo que el resto del acceso al registro. Cada fusión queda registrada junto con quién la realizó, qué registros se fusionaron y cuándo. Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones.

Números de teléfono compartidos

Cuando un número está vinculado a más de un cliente, el agente pregunta con quién está hablando. Las familias comparten números, varios empleados pueden utilizar un teléfono de empresa y el asistente de un directivo puede llamar en su nombre. El agente utiliza un segundo identificador, como una referencia de reserva o de póliza, para encontrar el registro correcto, y después realiza las comprobaciones de identidad que usted ha fijado antes de compartir datos de la cuenta.

Las solicitudes de alguien que actúa en nombre de otro cliente, como un familiar o un corredor, siguen las reglas de su empresa sobre quién está autorizado a actuar, según consten en sus sistemas. Cuando sus sistemas no contienen dicha autorización, el agente traspasa la solicitud a su equipo.

Cuando el agente no encuentra ninguna coincidencia

El agente ayuda al cliente de todos modos. Responde a preguntas generales a partir de los documentos aprobados de su empresa, toma nota de lo que necesita el cliente y crea un nuevo contacto en el registro del cliente.

Si el cliente dice que ya es cliente, el agente le pide una referencia de reserva o de póliza para encontrarlo. Si sigue sin encontrarlo, le ofrece hablar con una persona de su equipo. Cualquier coincidencia probable se propone después a su equipo para que la confirme, de modo que el historial termine en un único registro.

El detalle técnico

En la práctica

Yousef compró un apartamento de dos dormitorios a Sahel Crest Properties, una promotora de Dubái. Su registro contiene su número de teléfono móvil, su dirección de correo electrónico y la referencia de su unidad. La promotora exige un código de un solo uso para las preguntas sobre pagos.

1. Una noche, Yousef escribe por WhatsApp desde el teléfono de su oficina, un número que no figura en ningún registro. Pregunta cuándo vence su próxima cuota.
2. El agente no encuentra ninguna coincidencia para el número, así que le pide la referencia de su unidad. Él indica B-0907, que coincide con su registro.
3. Como se trata de una pregunta sobre pagos, el agente envía un código de un solo uso por SMS al número de teléfono móvil que figura en su registro. Yousef lo escribe.
4. La comprobación se supera. El agente vincula la conversación a su registro y le indica el importe y la fecha de vencimiento de su próxima cuota a partir del sistema de pagos de la promotora.
5. Dos días después, un correo electrónico desde una dirección desconocida, firmado «Y. Haddad», pregunta por la corrección de desperfectos (los defectos que comunica un comprador en la entrega). El agente propone una coincidencia con el registro de Yousef, y el equipo de atención al cliente la confirma en la vista Registros.

Lo que controla su equipo

• Qué comprobaciones de identidad se aplican y a qué tipos de solicitud.
• Quién puede confirmar las coincidencias propuestas y quién puede fusionar registros.
• Sus reglas sobre quién puede actuar en nombre de otro cliente.
• De cuáles de sus sistemas lee el agente los identificadores.

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