Rattachement des contacts aux clients

Chaque conversation commence par une question que le client n’entend jamais : qui est-ce ? L’agent IA y répond en comparant les coordonnées et les références qu’utilise le client au dossier client et à vos propres systèmes. Un rattachement correct permet à l’agent de reprendre là où la dernière conversation s’est arrêtée, et un rattachement prudent évite que les informations du compte d’un client ne parviennent à une autre personne. Cette page explique comment les contacts sont rattachés, comment l’identité est confirmée avant la communication de toute information sensible, et ce qui se passe lorsque la réponse n’est pas claire.

Comment un contact est rattaché à un client

L’agent IA effectue le rattachement à partir d’identifiants vérifiés : des informations qui appartiennent à un seul client et que vos systèmes détiennent déjà. Il en existe quatre.

Lorsqu’un appel, un message ou un e-mail arrive, l’agent compare les identifiants qu’il comporte, comme le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail, au dossier. S’ils correspondent à un seul client, la conversation est rattachée au dossier de ce client, et l’agent voit son historique avant de répondre. Lorsque le client donne une référence de réservation ou de contrat pendant la conversation, l’agent la vérifie aussi. C’est ainsi qu’un client qui écrit depuis un nouveau numéro ou une nouvelle adresse e-mail est rattaché au bon dossier.

Le dossier client fonctionne en complément de votre CRM. Votre CRM reste le système de référence (la source qui fait foi pour votre organisation) pour les données des clients et des comptes. Le dossier client Telonic est le système de référence pour l’historique des conversations. Lorsque l’agent a besoin des informations d’un client, il les lit dans vos systèmes pendant la conversation : une modification qui y est apportée se retrouve donc dans la conversation suivante.

Confirmer l’identité avant de communiquer les informations du compte

Un rattachement indique à l’agent qui est probablement le client. Avant de communiquer ou de modifier quoi que ce soit de propre à son compte, l’agent confirme l’identité du client au moyen des vérifications que vous avez définies pour votre déploiement.

Les vérifications sont définies pour chaque déploiement, et vous pouvez exiger une vérification plus stricte pour les demandes plus sensibles.

Une question sur l’état d’avancement d’un programme ne nécessite aucune vérification. Une question sur la prochaine échéance peut nécessiter une question de contrôle. Une modification des coordonnées peut nécessiter un code à usage unique. Les mêmes règles s’appliquent sur tous les canaux.

Lorsqu’une vérification échoue, l’agent poursuit avec tout ce qui ne nécessite pas d’informations sur le compte, et propose au client de parler à une personne de votre équipe. Les informations du compte ne sont pas communiquées sur la seule base d’un rattachement.

Lorsqu’un rattachement est incertain

L’agent IA propose le rattachement à une personne de votre équipe, qui le confirme ou le rejette. Cela concerne les contacts qui ne correspondent pas nettement : un e-mail provenant d’une nouvelle adresse et signé du nom d’un client, ou un nom et une référence appartenant à un client, mais envoyés depuis un numéro lié à un autre client.

Les rattachements proposés apparaissent dans l’écran Dossiers (Records) de la console (l’application web de Telonic qu’utilise votre équipe). Tant qu’une proposition n’est pas confirmée, l’agent considère le client comme non confirmé. Il peut répondre aux questions générales et effectuer les vérifications d’identité que vous avez définies. Si le client réussit ces vérifications pendant la conversation, celles-ci confirment le rattachement.

Fusion de dossiers

Il arrive que deux dossiers s’avèrent concerner la même personne, par exemple un acquéreur qui s’est d’abord renseigné par e-mail, puis a acheté avec un autre numéro de téléphone. Les administrateurs autorisés de votre équipe peuvent fusionner les deux dossiers, afin que l’historique soit réuni en un seul endroit, par ordre chronologique.

La qualité d’administrateur autorisé est définie par rôle, comme les autres accès au dossier. Chaque fusion est journalisée avec son auteur, les dossiers fusionnés et la date. Voir Piste d’audit et traces de décision.

Numéros de téléphone partagés

Lorsqu’un numéro est lié à plusieurs clients, l’agent IA demande à qui il s’adresse. Les familles partagent des numéros, un téléphone d’entreprise peut être utilisé par plusieurs salariés, et l’assistant d’un dirigeant peut appeler pour son compte. L’agent utilise un second identifiant, comme une référence de réservation ou de contrat, pour trouver le bon dossier, puis effectue les vérifications d’identité que vous avez définies avant de communiquer les informations du compte.

Les demandes émanant d’une personne qui agit pour le compte d’un autre client, comme un membre de sa famille ou un courtier, suivent vos règles sur les personnes habilitées à agir, telles qu’elles sont enregistrées dans vos systèmes. Lorsque vos systèmes ne contiennent aucune habilitation de ce type, l’agent confie la demande à votre équipe.

Lorsque l’agent IA ne trouve aucune correspondance

L’agent aide tout de même le client. Il répond aux questions générales à partir de vos documents approuvés, recueille le détail de ce dont le client a besoin, et crée un nouveau contact dans le dossier client.

Si le client indique qu’il est déjà client, l’agent lui demande une référence de réservation ou de contrat pour le retrouver. S’il ne le trouve toujours pas, il propose au client de parler à une personne de votre équipe. Tout rattachement probable est ensuite proposé à votre équipe pour confirmation, afin que l’historique soit finalement réuni dans un seul dossier.

Détails techniques

En pratique

Yousef a acheté un appartement de deux chambres auprès du promoteur Sahel Crest Properties, à Dubaï. Son dossier contient son numéro de mobile, son adresse e-mail et la référence de son logement. Le promoteur exige un code à usage unique pour les questions de paiement.

1. Un soir, Yousef envoie un message sur WhatsApp depuis son téléphone professionnel, un numéro qui ne figure dans aucun dossier. Il demande à quelle date tombe sa prochaine échéance.
2. L’agent ne trouve aucune correspondance pour ce numéro : il lui demande donc la référence de son logement. Yousef indique B-0907, qui correspond à son dossier.
3. Comme il s’agit d’une question de paiement, l’agent envoie un code à usage unique par SMS au numéro de mobile qui figure dans son dossier. Yousef le saisit.
4. La vérification est concluante. L’agent rattache la conversation à son dossier, et lui indique le montant et la date de sa prochaine échéance à partir du système de paiement du promoteur.
5. Deux jours plus tard, un e-mail provenant d’une adresse inconnue, signé « Y. Haddad », pose une question sur la levée des réserves (les défauts qu’un acquéreur signale à la livraison). L’agent propose un rattachement au dossier de Yousef, et le service client le confirme dans l’écran Dossiers.

Ce que votre équipe contrôle

• Les vérifications d’identité qui s’appliquent, et à quels types de demandes.
• Les personnes qui peuvent confirmer les rattachements proposés, et celles qui peuvent fusionner des dossiers.
• Vos règles sur les personnes autorisées à agir pour le compte d’un autre client.
• Ceux de vos systèmes dans lesquels l’agent IA lit les identifiants.

Voir aussi

• Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
• Demandes et regroupement des échangesDossier client
• Web et application : clients connectésCanaux
• Contrôle d’accès et authentification uniqueSécurité et protection des données
• Piste d’audit et traces de décisionGouvernance et contrôle

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