客户档案
联系人与
每一通电话、每一条消息和每一封电子邮件如何关联到正确的客户，在分享账户详情之前如何确认身份，以及匹配不确定时会怎样。
每一次对话都始于一个客户从未听到的问题：这是谁？AI 智能体通过将客户使用的联系方式和编号，与客户档案以及您自己的系统进行匹配，来回答这个问题。正确的匹配让智能体能够接着上一次对话继续；审慎的匹配则能防止一位客户的账户详情被另一个人获取。本页说明联系人如何匹配、在分享任何敏感信息之前如何确认身份，以及答案不明确时会怎样。
联系人如何关联到客户
智能体依据经过验证的标识符进行匹配：这些信息属于某一位客户，并且已保存在您的系统中。标识符共有四种。
| 标识符 | 来源 | 示例 |
|---|---|---|
| 电话号码 | 来电、WhatsApp 消息或短信的发送号码 | 买家记录中的一个手机号码 |
| 电子邮件地址 | 发送电子邮件的地址 | 保单持有人的个人电子邮件地址 |
| 客户 ID | 您的 CRM（保存您的客户和账户记录的系统）或核心系统 | 客户编号 104872 |
| 预订编号或保单编号 | 您的预订、保单或房产系统 | 预订 HTL-48213、保单 WA-MTR-55120、房号 B-1204 |
来电、消息或电子邮件到达时，智能体会将其携带的标识符（例如电话号码或电子邮件地址）与档案进行核对。如果与某一位客户匹配，对话就会关联到该客户的档案，智能体在回复之前就能看到客户的历史。客户在对话中提供预订编号或保单编号时，智能体也会进行核对。正是通过这种方式，使用新号码或新电子邮件地址联系的客户也能关联到正确的档案。
客户档案与您的 CRM 协同工作。您的 CRM 仍是客户和账户数据的权威数据源（贵机构视为权威的来源）。Telonic 档案是对话历史的权威数据源。当智能体需要客户的详细信息时，它会在对话过程中从您的系统读取，因此在您的系统中做出的更改会体现在下一次对话中。
在分享账户详情之前确认身份
匹配结果告诉智能体客户可能是谁。在分享或更改任何与客户账户相关的具体信息之前，它会使用您为部署设定的核验方式确认客户身份。
| 核验方式 | 工作方式 | 通常用于 |
|---|---|---|
| 知识问答核验 | 客户提供您的系统中保存的信息，例如预订编号加出生日期 | 预订变更、理赔进度、分期款问题 |
| 一次性验证码 | 通过短信或 WhatsApp 将一次性验证码发送到客户档案中已有的号码，由客户读出或输入 | 联系方式变更、付款问题 |
| 已登录会话 | 客户已登录您的网站或应用，其身份随对话一并传递给智能体。这项功能在实施期间针对您的网站和应用进行配置 | 从已登录账户提出的任何请求 |
核验方式按部署设定，您可以要求对更敏感的请求采用更严格的核验。
询问项目的竣工进度无需核验。询问下一期款项可能需要知识问答核验。更改联系方式可能需要一次性验证码。同样的规则适用于每个渠道。
如果核验未通过，智能体会继续处理不需要账户详情的事项，并为客户提供转接您团队中工作人员的选项。仅凭匹配结果，不会分享账户详情。
匹配不确定时
智能体会把可能的匹配作为建议提交给您团队中的工作人员，由其确认或否决。这适用于无法明确匹配的联系人：例如从新地址发来、署有某位客户姓名的电子邮件，或者属于一位客户的姓名和编号，却来自关联另一位客户的号码。
建议的匹配会显示在控制台（您的团队使用的 Telonic 网页应用）的档案（Records）视图中。在建议得到确认之前，智能体将该客户视为未确认身份。它可以回答一般性问题，并执行您设定的身份核验。如果客户在对话中通过了这些核验，核验结果即可确认这一关联。
合并档案
有时会发现两份档案属于同一个人，例如一位买家最初通过电子邮件咨询，后来用另一个电话号码购房。您团队中获授权的管理员可以合并这两份档案，让历史记录按日期顺序汇集在一处。
谁算作获授权的管理员按角色设定，与档案的其他访问权限相同。每次合并都会记入日志，包括操作人、合并了哪些档案以及合并时间。参见审计日志与决策记录。
共用电话号码
当一个号码关联到多位客户时，智能体会询问对方是谁。家庭成员会共用号码，一部公司电话可能由多名员工使用，高管的办公室经理也可能代其来电。智能体会借助第二个标识符（例如预订编号或保单编号）找到正确的档案，然后在分享账户详情之前执行您设定的身份核验。
代表另一位客户行事的人（例如家庭成员或经纪人）提出的请求，遵循您关于谁获授权代为行事的规则，以您的系统中的记录为准。如果您的系统中没有此类授权记录，智能体会把请求转交给您的团队。
智能体找不到匹配时
智能体仍会为客户提供帮助。它依据您经审批的文档回答一般性问题，记录客户需要什么，并在客户档案中新建一个联系人。
如果客户表示自己是现有客户，智能体会询问预订编号或保单编号来查找。如果仍然找不到，它会为客户提供转接您团队中工作人员的选项。事后，任何可能的匹配都会提交给您的团队确认，使历史记录最终归入同一份档案。
技术细节
| 问题 | 答案 |
|---|---|
| 哪些内容无需人工即可匹配？ | 仅限经过验证的标识符：电话号码、电子邮件地址、客户 ID，以及预订编号或保单编号，与档案和您的系统进行匹配 |
| 哪些内容不会在无人工参与的情况下匹配？ | 任何确定性较低的信息，例如相似的姓名或不完整的编号。这些会提交给您团队中的工作人员确认 |
| 从哪里读取标识符？ | 从客户档案中读取，并在对话过程中查询您的系统，例如您的 CRM、预订系统或保单系统 |
| 一次性验证码发送到哪里？ | 通过短信或 WhatsApp，发送到客户档案中已有的号码，因此新的或未知的号码无法收到验证码 |
| 谁可以合并档案？ | 获授权的管理员，按角色设定。参见访问控制与单点登录 |
| 匹配是否记入日志？ | 是。每一次关联、建议、确认和合并都会记入日志，并记录负责的人员或规则以及时间 |
实际应用
Yousef 从迪拜开发商 Sahel Crest Properties 购买了一套两居室公寓。他的档案中保存着他的手机号码、电子邮件地址和房号。该开发商要求付款问题必须通过一次性验证码核验。
- 一天晚上，Yousef 用办公室电话在 WhatsApp 上发消息，这个号码不在任何档案中。他询问下一期款项何时到期。
- 智能体找不到与该号码匹配的档案，于是询问他的房号。他提供了 B-0907，与他的档案匹配。
- 由于这是付款问题，智能体通过短信向他档案中的手机号码发送一次性验证码。Yousef 输入了验证码。
- 核验通过。智能体将对话关联到他的档案，并根据开发商的付款系统，告诉他下一期款项的金额和到期日。
- 两天后，一封来自陌生地址、署名“Y. Haddad”的电子邮件询问验房整改事宜（买家在交房时报告的房屋瑕疵）。智能体建议将其与 Yousef 的档案匹配，客户服务团队在档案视图中确认了这一匹配。
您的团队掌控的内容
- 适用哪些身份核验，以及适用于哪些类型的请求。
- 谁可以确认建议的匹配，以及谁可以合并档案。
- 您关于谁可以代表另一位客户行事的规则。
- 智能体从您的哪些系统读取标识符。
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