مطابقة التواصل مع العملاء

تبدأ كل محادثة بسؤال لا يسمعه العميل أبدًا: من المتحدث؟ ويجيب الوكيل عن هذا السؤال بمطابقة بيانات التواصل والأرقام المرجعية التي يستخدمها العميل مع سجل العميل ومع أنظمتك. فالمطابقة الصحيحة تتيح للوكيل أن يستأنف من حيث انتهت المحادثة السابقة، والمطابقة الحذرة تحمي تفاصيل حساب كل عميل من أن تصل إلى شخص آخر. وتشرح هذه الصفحة كيف تتم مطابقة التواصل، وكيف يُتحقق من الهوية قبل مشاركة أي معلومات حساسة، وماذا يحدث حين لا تكون الإجابة واضحة.

كيف يُربط التواصل بالعميل

يطابق الوكيل التواصل بالاعتماد على معرّفات موثّقة، أي بيانات تخص عميلًا واحدًا وتحتفظ بها أنظمتك مسبقًا. وهي أربعة.

عند وصول مكالمة أو رسالة أو رسالة بريد إلكتروني، يطابق الوكيل المعرّفات التي تحملها، مثل رقم الهاتف أو عنوان البريد الإلكتروني، مع السجل. فإذا تطابقت مع عميل واحد، تُربط المحادثة بسجل ذلك العميل، ويطّلع الوكيل على تاريخه قبل أن يرد. وحين يذكر العميل الرقم المرجعي لحجزه أو وثيقته أثناء المحادثة، يتحقق الوكيل منه أيضًا. وبهذه الطريقة يُربط العميل الذي يكتب من رقم جديد أو عنوان بريد إلكتروني جديد بالسجل الصحيح.

يعمل سجل العميل جنبًا إلى جنب مع نظام CRM لديك. إذ يبقى نظام CRM هو النظام المرجعي (المصدر الذي تعتمده مؤسستك مرجعًا موثوقًا) لبيانات العملاء والحسابات، بينما يكون سجل Telonic هو النظام المرجعي لتاريخ المحادثات. وحين يحتاج الوكيل إلى بيانات العميل، يقرؤها من أنظمتك أثناء المحادثة، فينعكس أي تغيير يُجرى فيها على المحادثة التالية.

التحقق من الهوية قبل مشاركة تفاصيل الحساب

تُطلع المطابقةُ الوكيلَ على هوية العميل المرجّحة. وقبل أن يشارك أو يغيّر أي شيء خاص بحساب العميل، يتحقق من هويته باستخدام وسائل التحقق التي تحددها لبيئة التشغيل الخاصة بك.

تُحدَّد وسائل التحقق لكل بيئة تشغيل على حدة، ويمكنك اشتراط وسيلة تحقق أقوى للطلبات الأكثر حساسية.

فالسؤال عن مرحلة إنجاز أحد المشاريع لا يحتاج إلى أي تحقق. أما السؤال عن القسط التالي فقد يحتاج إلى التحقق بالمعلومات، وقد يحتاج تغيير بيانات التواصل إلى رمز تحقق لمرة واحدة. وتنطبق القواعد نفسها على جميع القنوات.

وحين لا يجتاز العميل التحقق، يواصل الوكيل مساعدته في كل ما لا يحتاج إلى تفاصيل الحساب، ويعرض عليه التحدث إلى موظف في فريقك. ولا تُشارك تفاصيل الحساب بناءً على المطابقة وحدها.

حين تكون المطابقة غير مؤكدة

يقترح الوكيل المطابقة على موظف في فريقك، فيؤكدها أو يرفضها. ويشمل ذلك حالات التواصل التي لا تتطابق بوضوح: رسالة بريد إلكتروني من عنوان جديد موقّعة باسم أحد العملاء، أو اسم ورقم مرجعي يخصّان عميلًا ما يصلان من رقم مرتبط بعميل آخر.

تظهر المطابقات المقترحة في شاشة السجلات (Records) في لوحة التحكم (تطبيق الويب من Telonic الذي يستخدمه فريقك). وإلى أن يُؤكَّد الاقتراح، يتعامل الوكيل مع العميل على أنه غير مؤكد الهوية، فيمكنه الإجابة عن الأسئلة العامة وإجراء وسائل التحقق من الهوية التي حددتها. وإذا اجتاز العميل هذه الوسائل أثناء المحادثة، يتأكد الربط بناءً عليها.

دمج السجلات

قد يتبيّن أحيانًا أن سجلين يخصّان الشخص نفسه، كمشترٍ استفسر أول مرة عبر البريد الإلكتروني ثم اشترى لاحقًا برقم هاتف مختلف. ويمكن للمسؤولين المخوَّلين في فريقك دمج السجلين، فيجتمع التاريخ في مكان واحد، مرتبًا حسب التاريخ.

ويُحدَّد من يُعَدّ مسؤولًا مخوَّلًا حسب الدور، على غرار سائر صلاحيات الوصول إلى السجل. ويُسجَّل كل دمج مع اسم من أجراه، والسجلات التي دُمجت، ووقت الدمج. انظر سجل التدقيق وسجلات القرارات.

أرقام الهاتف المشتركة

حين يكون الرقم مرتبطًا بأكثر من عميل، يسأل الوكيل عن هوية المتحدث. فالعائلات تتشارك الأرقام، وقد يستخدم عدة موظفين هاتف الشركة نفسه، وقد يتصل مدير مكتب أحد التنفيذيين نيابةً عنه. ويستخدم الوكيل معرّفًا ثانيًا، مثل الرقم المرجعي للحجز أو الوثيقة، للوصول إلى السجل الصحيح، ثم يُجري وسائل التحقق من الهوية التي حددتها قبل مشاركة تفاصيل الحساب.

أما الطلبات المقدَّمة من شخص يتصرف نيابةً عن عميل آخر، مثل أحد أفراد العائلة أو وسيط، فتخضع لقواعدك بشأن من يحق له التصرف نيابةً عن العميل، وفق ما هو مسجَّل في أنظمتك. وحين لا تتضمن أنظمتك مثل هذا التفويض، يحوّل الوكيل الطلب إلى فريقك.

حين لا يعثر الوكيل على مطابقة

يساعد الوكيل العميل على أي حال. فيجيب عن الأسئلة العامة من مستنداتك المعتمدة، ويدوّن تفاصيل ما يحتاج إليه، ويُنشئ جهة تواصل جديدة في سجل العميل.

وإذا قال العميل إنه عميل حالي، يطلب منه الوكيل الرقم المرجعي لحجزه أو وثيقته للعثور عليه. وإذا تعذّر العثور عليه رغم ذلك، يعرض عليه التحدث إلى موظف في فريقك. وتُقترح أي مطابقة مرجّحة على فريقك لتأكيدها لاحقًا، ليجتمع التاريخ في النهاية في سجل واحد.

التفاصيل التقنية

في الممارسة

اشترى يوسف شقة من غرفتي نوم من ساحل كرست العقارية، وهي شركة تطوير عقاري في دبي. ويحتوي سجله على رقم هاتفه المحمول وعنوان بريده الإلكتروني والرقم المرجعي لوحدته. وتشترط شركة التطوير رمز تحقق لمرة واحدة للاستفسارات المتعلقة بالمدفوعات.

1. في إحدى الأمسيات، يراسل يوسف الشركة عبر واتساب من هاتف مكتبه، وهو رقم غير موجود في أي سجل، ويسأل عن موعد استحقاق قسطه التالي.
2. لا يجد الوكيل أي مطابقة للرقم، فيطلب منه الرقم المرجعي لوحدته. فيذكر B-0907، وهو يطابق سجله.
3. ولأن السؤال يتعلق بالمدفوعات، يرسل الوكيل رمز تحقق لمرة واحدة برسالة نصية إلى رقم الهاتف المحمول المسجَّل في سجله، فيكتبه يوسف.
4. يجتاز يوسف التحقق، فيربط الوكيل المحادثة بسجله، ويبلغه بمبلغ قسطه التالي وتاريخ استحقاقه من نظام الدفع لدى شركة التطوير.
5. بعد يومين، تصل رسالة بريد إلكتروني من عنوان غير معروف، موقّعة باسم "Y. Haddad"، تسأل عن معالجة العيوب (أي العيوب التي يبلّغ عنها المشتري عند تسليم الوحدة). فيقترح الوكيل مطابقتها مع سجل يوسف، ويؤكدها فريق خدمة العملاء في شاشة السجلات (Records).

ما يتحكم به فريقك

• وسائل التحقق من الهوية التي تُطبَّق، وأنواع الطلبات التي تُطبَّق عليها.
• من يستطيع تأكيد المطابقات المقترحة، ومن يستطيع دمج السجلات.
• قواعدك بشأن من يجوز له التصرف نيابةً عن عميل آخر.
• الأنظمة التي يقرأ الوكيل المعرّفات منها.

ذات صلة

• سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل
• الطلبات وتسلسل الرسائلسجل العميل
• الويب والتطبيق: العملاء المسجّل دخولهمالقنوات
• التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّدالأمان وحماية البيانات
• سجل التدقيق وسجلات القراراتالحوكمة والتحكم

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.