Notions clés

Dix termes portent l’essentiel du sens de cette documentation. Chacun désigne quelque chose que votre équipe verra, paramétrera ou validera : l’agent IA qui mène les conversations, le dossier que ces conversations constituent, les règles dans le cadre desquelles l’agent travaille, et le moment où une personne prend le relais. Cette page définit chaque terme en langage clair, donne un exemple et renvoie à la page qui le traite en détail. Pour tous les autres termes, voir le Glossaire.

Là où se déroulent les conversations

Déploiement

L’instance de Telonic mise en place pour votre organisation : vos agents IA, les canaux sur lesquels ils travaillent, les connexions à vos systèmes, vos limites et votre dossier client, hébergés selon l’option et dans la région que vous avez choisies. Un déploiement commence par un canal, dans un service, et s’étend à partir de là.

Exemple : le déploiement d’un groupe hôtelier commence par les appels de réservation de nuit, puis ajoute les demandes des clients de l’hôtel sur WhatsApp. Voir Comment se déroule un déploiement.

Agent IA

Un agent IA spécialisé, conçu pour votre secteur, qui mène des conversations avec vos clients. Il comprend ce que veut le client, consulte les informations dans vos systèmes, agit dans les limites que vous fixez, et passe le relais à votre équipe lorsque l’intervention d’une personne est nécessaire. Il indique toujours aux clients qu’il est un agent IA. Un déploiement peut comporter plusieurs agents IA, par exemple un par service.

Exemple : l’agent IA chargé des réservations d’un groupe hôtelier modifie les dates de séjour d’un client dans le système de réservation du groupe. Voir Comment fonctionne un agent IA et Rôles de l’agent IA.

Canal

Un moyen par lequel un client vous contacte : la voix, WhatsApp, le SMS, l’e-mail, ou le web et l’application. Le même agent IA travaille sur tous les canaux, avec les mêmes connaissances et les mêmes limites. Ce qui change, c’est sa façon d’écouter et de répondre, par exemple des phrases courtes à l’oral lors d’un appel, ou des boutons sur lesquels appuyer dans WhatsApp.

Exemple : un client de l’hôtel appelle lundi et envoie un message mercredi, et il s’adresse au même agent IA. Voir Vue d’ensemble des canaux.

Ce que les conversations constituent

Conversation

Un échange entre un client et votre organisation sur un canal : un appel téléphonique, un échange WhatsApp ou un fil d’e-mails. Chaque conversation menée par l’agent IA produit une transcription, un résumé, un résultat et un journal de ce que l’agent a consulté et fait, conservés aussi longtemps que vos paramètres de conservation le permettent.

Exemple : un appel au cours duquel un client de l’hôtel se renseigne sur les transferts aéroport et en réserve un. Voir Comment fonctionne un agent IA.

Demande

Ce pour quoi un client a pris contact, suivi du premier contact jusqu’à sa résolution, quel que soit le nombre de conversations ou de canaux nécessaires. Une demande s’ouvre lorsque le client l’évoque pour la première fois et se clôt lorsqu’elle est résolue.

Exemple : un acquéreur signale par téléphone une porte de placard mal alignée, envoie une photo sur WhatsApp et reçoit la date de réparation par e-mail. Cela fait trois conversations et une seule demande. Voir Demandes et regroupement des échanges.

Dossier client

Un dossier unique et continu pour chaque client, tous canaux et tous services confondus : ses coordonnées, sa langue préférée, ses conversations, ses demandes, les engagements et les actions effectuées pour lui. L’agent IA le consulte au début de chaque conversation : personne n’a donc à expliquer deux fois sa situation. Votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients et vos données commerciales) reste la source de référence pour les données des clients et des comptes.

Exemple : l’équipe livraison peut voir ce que l’équipe commerciale a dit à un acquéreur. Voir Le dossier client.

Le cadre dans lequel l’agent IA travaille

Workflow

Les étapes d’un processus de votre secteur, et l’étape suivante valide après chacune d’elles. L’agent IA sait où en est un client dans un parcours plus long et ce qui doit se passer ensuite.

Exemple : dans l’immobilier, la demande, la visite, la réservation, les étapes de l’échéancier, la livraison et la levée des réserves (les défauts signalés à la livraison). Dans l’assurance, le devis, la couverture, le sinistre et le renouvellement. Voir Workflows et parcours clients.

Politique

L’une des règles métier de votre organisation : une grille tarifaire, des frais, un droit, un niveau d’approbation ou une règle tarifaire. Dans cette documentation, « vos politiques » désigne ces règles. Lorsqu’il s’agit d’un contrat d’assurance, le texte le précise.

Exemple : les changements de dates sont gratuits avec un tarif flexible et ne sont pas autorisés avec un tarif non remboursable. Voir Les politiques comme limites.

Limite

Une politique intégrée à ce que l’agent IA est en mesure de faire, plutôt que rédigée comme une consigne qu’on lui demande de suivre. Les limites fixent les actions que l’agent peut effectuer, les valeurs qu’il peut utiliser, les actions qui attendent l’approbation d’une personne, et les sujets qu’il n’aborde pas. Si une action n’est pas autorisée, l’agent n’a aucun moyen de l’effectuer.

Exemple : un agent IA peut émettre un bon repas jusqu’au montant prévu par votre politique, et ne dispose d’aucune action permettant d’émettre davantage. Voir Les politiques comme limites et Limites de décision.

Là où une personne prend le relais

Passage de relais

La transmission d’une conversation à une personne de votre équipe, avec l’intégralité de la conversation et une synthèse écrite de ce qui a été établi et de ce qui reste à traiter. Un passage de relais a lieu lorsque le client demande à parler à une personne, lorsqu’une règle que vous avez fixée se déclenche, par exemple en cas de réclamation ou de client en détresse, ou lorsque l’agent IA n’a pas un niveau de confiance suffisant pour répondre.

Exemple : un client de l’hôtel demande un remboursement hors politique, et le chef de réception reçoit la demande, la réservation et les conditions tarifaires dans une seule synthèse. Voir Passage de relais à votre équipe.

En pratique

La semaine d’une cliente du groupe hôtelier Qamar Stays montre les dix notions à l’œuvre ensemble.

1. Le déploiement du groupe Qamar Stays couvre les réservations et les services aux clients, sur la voix et WhatsApp.
2. Mardi soir, Noura envoie un message sur WhatsApp, l’un des canaux, pour déplacer sa réservation. Cela lance une conversation et ouvre une demande : un changement de dates.
3. L’agent IA chargé des réservations retrouve sa réservation. Le workflow indique qu’elle en est à l’étape avant l’arrivée.
4. Son tarif est flexible. La politique de l’hôtel autorise les changements de dates gratuits avec ce tarif, et les limites de l’agent lui permettent d’effectuer la modification. Il déplace le séjour de Noura et clôt la demande.
5. Vendredi, elle appelle pour demander le remboursement d’une autre réservation, non remboursable. L’agent ne dispose d’aucune action permettant de rembourser ce tarif : il effectue donc un passage de relais vers le chef de réception, avec une synthèse.
6. Les deux conversations, les deux demandes et le passage de relais figurent dans son dossier client, avec sa préférence pour l’anglais.

Voir aussi

• GlossairePremiers pas
• Comment fonctionne un agent IAAgents IA
• Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
• Les politiques comme limitesAgents IA
• Comment se déroule un déploiementPremiers pas

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