المفاهيم الأساسية

تحمل عشرة مصطلحات معظم المعنى في هذا الدليل، ويشير كلٌّ منها إلى شيء سيراه فريقك أو يضبطه أو يعتمده: الوكيل الذي يتولى المحادثات، والسجل الذي تبنيه هذه المحادثات، والقواعد التي يعمل الوكيل ضمنها، والنقطة التي يتولى عندها موظف زمام الأمر. وتعرّف هذه الصفحة كل مصطلح بلغة بسيطة، وتقدّم مثالًا عليه، وتحيلك إلى الصفحة التي تتناوله بالتفصيل. أما بقية المصطلحات، فراجع مسرد المصطلحات.

أين تجري المحادثات

التشغيل

منظومة Telonic بعد إعدادها لمؤسستك: وكلاؤك، والقنوات التي يعملون عليها، وعمليات الربط مع أنظمتك، وحدودك، وسجل العميل لديك، مستضافةً وفق خيار الاستضافة والمنطقة اللذين اخترتهما. ويبدأ التشغيل بقناة واحدة في قسم واحد، ثم يتوسع انطلاقًا منها.

مثال: يبدأ تشغيل مجموعة فندقية بمكالمات الحجز الليلية، ثم تُضاف إليه طلبات النزلاء عبر واتساب. راجع كيف يجري التشغيل.

الوكيل

وكيل ذكاء اصطناعي متخصص، مبني لقطاعك، يتولى المحادثات مع عملائك. فهو يفهم ما يريده العميل، ويستقي الحقائق من أنظمتك، ويتصرف ضمن حدودك، ويحوّل المحادثة إلى فريقك حين تستدعي الحاجة تدخّل موظف. ويُبلغ العملاء دائمًا بأنه وكيل ذكاء اصطناعي. ويمكن أن يضم التشغيل الواحد أكثر من وكيل، كأن يكون هناك وكيل لكل قسم.

مثال: يعدّل وكيل الحجوزات لدى مجموعة فندقية تواريخ إقامة أحد النزلاء في نظام الحجوزات الخاص بالمجموعة. راجع كيف يعمل الوكيل وأدوار الوكيل.

القناة

الوسيلة التي يتواصل بها العميل معك: الصوت أو واتساب أو الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو الويب والتطبيقات. ويعمل الوكيل نفسه على جميع القنوات، بالمعرفة نفسها والحدود نفسها. أما ما يتغير فهو طريقة إصغائه ورده، كاستخدام جمل منطوقة قصيرة في المكالمة، أو أزرار قابلة للضغط في واتساب.

مثال: يتصل نزيل يوم الاثنين ثم يراسل يوم الأربعاء، ويتعامل في المرتين مع الوكيل نفسه. راجع نظرة عامة على القنوات.

ما تبنيه المحادثات

المحادثة

تواصل واحد بين العميل ومؤسستك عبر قناة واحدة: مكالمة هاتفية، أو تبادل رسائل على واتساب، أو سلسلة رسائل بريد إلكتروني. وتُنتج كل محادثة يجريها الوكيل نصًا مفرّغًا وملخصًا ونتيجة، وسجلًا بما اطّلع عليه الوكيل وما قام به، وتُحفظ جميعها طوال المدة التي تسمح بها إعدادات الاحتفاظ لديك.

مثال: مكالمة يسأل فيها نزيل عن خدمات النقل من المطار وإليه، ثم يحجز إحداها. راجع كيف يعمل الوكيل.

الطلب

الأمر الذي تواصل العميل بشأنه، متتبَّعًا من أول تواصل حتى حلّه، مهما تعددت المحادثات أو القنوات التي يستغرقها. ويُفتح الطلب حين يطرحه العميل أول مرة، ويُغلق حين يُحل.

مثال: يبلّغ مشترٍ هاتفيًا عن باب خزانة غير مستوٍ، ثم يرسل صورة عبر واتساب، ويتلقى موعد الإصلاح عبر البريد الإلكتروني. هذه ثلاث محادثات وطلب واحد. راجع الطلبات وتسلسل الرسائل.

سجل العميل

سجل موحّد ومترابط لكل عميل، عبر جميع القنوات والأقسام: بيانات التواصل معه، ولغته المفضلة، ومحادثاته، وطلباته، والالتزامات المقطوعة له، والإجراءات المتخذة بشأنه. ويقرؤه الوكيل في بداية كل محادثة، فلا يُطلب من أحد أن يشرح وضعه مرتين. ويظل نظام CRM لديك (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك ومبيعاتك) المصدر المعتمد لبيانات العملاء والحسابات.

مثال: يستطيع فريق تسليم الوحدات الاطلاع على ما قاله فريق المبيعات للمشتري. راجع سجل العميل.

الإطار الذي يعمل الوكيل ضمنه

سير العمل

مراحل أي مسار عمل في قطاعك، والخطوة التالية الصحيحة من كل مرحلة. ويعرف الوكيل موقع العميل ضمن رحلة أطول، وما الذي ينبغي أن يحدث بعد ذلك.

مثال: في العقارات: الاستفسار، فالمعاينة، فالحجز، فاستحقاقات الدفعات، فالتسليم، فمعالجة العيوب (العيوب التي يُبلَّغ عنها عند التسليم). وفي التأمين: عرض السعر، فالتغطية، فالمطالبة، فالتجديد. راجع سير العمل ورحلات العملاء.

السياسة

إحدى قواعد العمل في مؤسستك: هيكل تسعير، أو رسم، أو استحقاق، أو مستوى اعتماد، أو قاعدة لأسعار التذاكر. وفي هذا الدليل، يُقصد بعبارة "سياساتك" هذه القواعد. وحين يكون المقصود وثيقة تأمين، يُذكر ذلك صراحةً.

مثال: تغيير التواريخ مجاني في السعر المرن، وغير مسموح به في السعر غير القابل للاسترداد. راجع السياسات بوصفها حدودًا.

الحد

سياسة مدمجة في ما يستطيع الوكيل فعله، لا مكتوبة في صورة تعليمات يُطلب منه اتباعها. وتحدد الحدود الإجراءات التي يمكن للوكيل اتخاذها، والقيم التي يمكنه استخدامها، والإجراءات التي تنتظر اعتماد موظف، والموضوعات التي لا يناقشها. فإذا لم يكن الإجراء مسموحًا به، فلا سبيل أمام الوكيل لاتخاذه.

مثال: يستطيع الوكيل إصدار قسيمة وجبة حتى المبلغ الذي تحدده سياستك، ولا يملك أي إجراء يُصدر قسيمة بمبلغ أعلى. راجع السياسات بوصفها حدودًا وحدود القرار.

حين يتولى موظف زمام الأمر

التحويل إلى موظف

نقل المحادثة إلى موظف في فريقك، مع المحادثة كاملة وملخص مكتوب بما تم التثبّت منه وما لا يزال معلقًا. ويحدث التحويل حين يطلب العميل التحدث إلى موظف، أو حين تنطبق قاعدة وضعتها، كوجود شكوى أو عميل في ضائقة، أو حين لا تكون ثقة الوكيل كافية للإجابة.

مثال: يطلب نزيل استرداد مبلغ خارج نطاق السياسة، فيتلقى مدير المكتب الأمامي طلب الاسترداد والحجز وقواعد السعر في ملخص واحد. راجع التحويل إلى فريقك.

في الممارسة

يُظهر أسبوع واحد لإحدى النزيلات مع مجموعة قمر للإقامة الفندقية كيف تعمل المفاهيم العشرة معًا.

1. يغطي تشغيل قمر للإقامة الحجوزات وخدمات النزلاء، عبر الصوت وواتساب.
2. مساء الثلاثاء، تراسل نورة عبر واتساب، وهو قناة واحدة، لتغيير موعد حجزها. فتبدأ بذلك محادثة ويُفتح طلب: تغيير التواريخ.
3. يعثر وكيل الحجوزات على حجزها، ويُظهر سير العمل أنها في مرحلة ما قبل الوصول.
4. سعرها مرن، وسياسة الفندق تتيح تغيير التواريخ مجانًا على هذا السعر، كما أن حدود الوكيل تسمح له بإجراء التغيير. فينقل إقامتها إلى التواريخ الجديدة ويغلق الطلب.
5. يوم الجمعة، تتصل لتطلب استرداد مبلغ حجز آخر منفصل غير قابل للاسترداد. ولا يملك الوكيل أي إجراء يتيح الاسترداد على هذا السعر، لذلك يُجري تحويلًا إلى مدير المكتب الأمامي مع ملخص.
6. وتُحفظ المحادثتان والطلبان والتحويل في سجل العميل الخاص بها، إلى جانب تفضيلها للغة الإنجليزية.

ذات صلة

• مسرد المصطلحاتالبدء
• كيف يعمل الوكيلالوكلاء
• سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل
• السياسات بوصفها حدودًاالوكلاء
• كيف يجري التشغيلالبدء

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.