入门
核心
本文档通篇使用的十个术语、每个术语在实践中的含义，以及它们如何相互关联。
本文档的大部分内容都围绕十个术语展开。每个术语都指代您的团队将会看到、设置或签字确认的内容：进行对话的 AI 智能体、这些对话构建起来的档案、智能体遵循的规则，以及工作人员接手的时机。本页用平实的语言定义每个术语，给出一个示例，并指向全面介绍该术语的页面。其他所有术语，请参见术语表。
对话发生在哪里
部署
为贵机构搭建的 Telonic：您的智能体、它们工作的渠道、与您的系统的连接、您的限制和您的客户档案，按您选择的托管方式和区域进行托管。部署从一个部门的一个渠道开始，再从这里扩展。
示例：某酒店集团的部署从夜间预订来电开始，之后增加 WhatsApp 上的客人请求。参见部署如何进行。
智能体
专精行业的 AI 智能体，为您所在的行业构建，与您的客户进行对话。它理解客户想要什么，在您的系统中查询事实，在您设定的限制范围内行事，并在需要工作人员时把对话转交给您的团队。它始终会告知客户它是 AI 智能体。一个部署可以有多个智能体，例如每个部门一个。
示例：酒店集团的预订智能体在该集团的预订系统中修改客人的入住日期。参见智能体的工作方式和智能体角色。
渠道
客户联系您的方式：语音、WhatsApp、短信、电子邮件，或网页与应用。同一个智能体在每个渠道上工作，掌握同样的知识，遵循同样的限制。变化的是它倾听和回复的方式，例如在通话中使用简短的口语句子，或在 WhatsApp 上使用可点按的按钮。
示例：客人周一来电、周三发消息，面对的都是同一个智能体。参见渠道概览。
对话构建了什么
对话
客户与贵机构在一个渠道上的一次往来：一通电话、一段 WhatsApp 往来或一个邮件线程。智能体进行的每一次对话都会生成转录文本、摘要、处理结果，以及一份记录智能体查询了什么、做了什么的系统日志，并在您的保留设置允许的期限内保存。
示例：客人在一通电话中询问机场接送，并预订了一次接送。参见智能体的工作方式。
事项
客户联系的事由，从首次联系一直跟进到解决，无论涉及多少次对话或多少个渠道。事项在客户首次提出时开启，在解决时关闭。
示例：一位买家通过电话报告一扇橱柜门没有对齐，在 WhatsApp 上发送了照片，并通过电子邮件收到维修日期。这是三次对话、一个事项。参见事项与消息归并。
客户档案
每位客户一份连续的档案，跨越所有渠道和部门：客户的联系方式、首选语言、对话、事项、承诺，以及为其执行的操作。智能体在每次对话开始时读取档案，因此没有人需要把自己的情况解释两遍。您的 CRM（保存您的客户和销售记录的系统）仍是客户和账户数据的权威数据源。
示例：交房团队可以看到销售团队对买家说过什么。参见客户档案。
智能体在什么范围内工作
工作流
您所在行业中一个流程的各个阶段，以及每个阶段之后有效的下一步。智能体知道客户在一段较长的旅程中处于哪个位置，以及接下来应该发生什么。
示例：在房地产行业，是咨询、看房、预留房源、付款节点、交房和验房整改（交房时报告的房屋瑕疵）。在保险行业，是报价、承保、理赔和续保。参见工作流与客户旅程。
政策
贵机构的一项业务规则：定价结构、一项费用、一项权益、一个审批级别或一条票价规则。在本文档中，“您的业务政策”指的就是这些规则。凡指保险保单之处，文中会明确说明。
示例：灵活房价可以免费改期，不可退款房价则不允许改期。参见政策即限制。
限制
内置于智能体能力之中的政策，而不是写成一条要求它遵守的指令。限制规定智能体可以执行的操作、可以使用的数值、需要等待工作人员审批的操作，以及它不讨论的话题。如果某项操作不被允许，智能体就没有任何途径执行它。
示例：智能体可以发放餐券，金额最多为您的政策规定的额度，而且没有任何可以发放更高金额的操作。参见政策即限制和决策边界。
工作人员在哪里接手
转交
把对话转给您团队中的工作人员，同时附上完整的对话和一份书面摘要，说明已经确认的内容和尚待处理的事项。以下情况会触发转交：客户要求找工作人员；您设定的某条规则被触发，例如出现投诉或客户陷入困扰；或者智能体没有足够的把握作答。
示例：客人要求超出政策规定的退款，前台经理在一份摘要中收到该请求、预订信息和房价规则。参见转交给您的团队。
实际应用
一位客人与酒店集团 Qamar Stays 打交道的一周，展示了这十个概念如何协同运作。
- Qamar Stays 的部署涵盖预订和客人服务，覆盖语音和 WhatsApp。
- 周二晚间，Noura 通过 WhatsApp 这一渠道发消息，要求更改预订。这开启了一次对话，也开启了一个事项：更改日期。
- 预订智能体找到了她的预订。工作流显示她处于入住前阶段。
- 她的房价是灵活房价。酒店的政策允许该房价免费改期，智能体的限制也允许它进行这一更改。它调整了她的住宿日期，并关闭了该事项。
- 周五，她来电要求为另一笔不可退款的预订退款。智能体没有任何可以为该房价退款的操作，因此它把对话转交给前台经理，并附上摘要。
- 两次对话、两个事项和这次转交都保存在她的客户档案中，同时记录了她偏好使用英语。
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