Conceptos clave

Diez términos concentran la mayor parte del significado de esta documentación. Cada uno designa algo que su equipo verá, configurará o aprobará: el agente de IA que mantiene las conversaciones, el registro que esas conversaciones construyen, las reglas dentro de las cuales trabaja el agente y el momento en que una persona toma el relevo. Esta página define cada término en un lenguaje sencillo, da un ejemplo y remite a la página que lo trata en detalle. Para cualquier otro término, consulte el Glosario.

Dónde tienen lugar las conversaciones

Despliegue

Telonic configurado para su organización: sus agentes, los canales en los que trabajan, las conexiones con sus sistemas, sus límites y su registro del cliente, alojados en la opción y la región que usted eligió. Un despliegue empieza con un canal en un departamento y crece a partir de ahí.

Ejemplo: el despliegue de un grupo hotelero empieza con las llamadas nocturnas de reservas y después añade las solicitudes de los huéspedes por WhatsApp. Consulte Cómo funciona un despliegue.

Agente

Un agente de IA especializado, creado para su sector, que mantiene conversaciones con sus clientes. Entiende lo que quiere el cliente, consulta los datos en los sistemas de su empresa, actúa dentro de los límites que usted fija y traspasa la conversación a su equipo cuando se necesita una persona. Siempre informa a los clientes de que es un agente de IA. Un despliegue puede tener más de un agente, por ejemplo uno por departamento.

Ejemplo: el agente de reservas de un grupo hotelero cambia las fechas de un huésped en el sistema de reservas del grupo. Consulte Cómo funciona un agente y Funciones del agente.

Canal

Una vía por la que un cliente se pone en contacto con usted: voz, WhatsApp, SMS, correo electrónico, o web y aplicación. El mismo agente trabaja en todos los canales, con los mismos conocimientos y los mismos límites. Lo que cambia es cómo escucha y responde, por ejemplo con frases habladas breves en una llamada o con botones pulsables en WhatsApp.

Ejemplo: un huésped llama el lunes y escribe el miércoles, y trata con el mismo agente. Consulte Visión general de los canales.

Lo que construyen las conversaciones

Conversación

Un intercambio entre un cliente y su organización en un canal: una llamada telefónica, un intercambio por WhatsApp o un hilo de correo electrónico. Cada conversación que mantiene el agente produce una transcripción, un resumen, un resultado y un registro de lo que el agente consultó e hizo, que se conservan durante el tiempo que permita su configuración de conservación.

Ejemplo: una llamada en la que un huésped pregunta por los traslados al aeropuerto y reserva uno. Consulte Cómo funciona un agente.

Caso

El motivo por el que un cliente se puso en contacto, al que se da seguimiento desde el primer contacto hasta su resolución, independientemente de cuántas conversaciones o canales requiera. Un caso se abre cuando el cliente lo plantea por primera vez y se cierra cuando se resuelve.

Ejemplo: un comprador informa por teléfono de una puerta de armario desalineada, envía una foto por WhatsApp y recibe la fecha de la reparación por correo electrónico. Son tres conversaciones y un solo caso. Consulte Casos y agrupación en hilos.

Registro del cliente

Un registro continuo de cada cliente, en todos los canales y departamentos: sus datos de contacto, su idioma preferido, sus conversaciones, sus casos, sus compromisos y las acciones realizadas en su nombre. El agente lo lee al inicio de cada conversación, de modo que a nadie se le pide que se explique dos veces. Su CRM (el sistema que contiene sus registros de clientes y de ventas) sigue siendo la fuente de referencia para los datos de clientes y cuentas.

Ejemplo: el equipo de entregas puede ver lo que el equipo de ventas le dijo a un comprador. Consulte El registro del cliente.

Dentro de qué trabaja el agente

Flujo de trabajo

Las etapas de un proceso de su sector y el siguiente paso válido desde cada una. El agente sabe en qué punto de un recorrido más largo se encuentra un cliente y qué debe ocurrir a continuación.

Ejemplo: en el sector inmobiliario, la consulta, la visita, la reserva, los hitos de pago, la entrega y la corrección de desperfectos (los defectos comunicados en la entrega). En seguros, la cotización, la cobertura, el siniestro y la renovación. Consulte Flujos de trabajo y recorridos del cliente.

Política

Una de las reglas de negocio de su organización: una estructura de precios, una tarifa, un derecho, un nivel de aprobación o una regla tarifaria. En esta documentación, «sus políticas» se refiere a estas reglas. Cuando se trata de una póliza de seguros, el texto lo indica.

Ejemplo: los cambios de fecha son gratuitos con una tarifa flexible y no se permiten con una no reembolsable. Consulte Las políticas como límites.

Límite

Una política integrada en lo que el agente es capaz de hacer, en lugar de redactada como una instrucción que se le pide que siga. Los límites establecen las acciones que puede realizar el agente, los valores que puede utilizar, las acciones que esperan la aprobación de una persona y los temas que no trata. Si una acción no está permitida, el agente no tiene forma de realizarla.

Ejemplo: un agente puede emitir un vale de comida hasta el importe que fija la política de su empresa, y no dispone de ninguna acción que emita más. Consulte Las políticas como límites y Límites de decisión.

Dónde toma el relevo una persona

Traspaso

El paso de una conversación a una persona de su equipo, con la conversación completa y un resumen por escrito de lo que se ha establecido y lo que queda pendiente. Un traspaso se produce cuando el cliente pide hablar con una persona, cuando se activa una regla que usted ha fijado, como una queja o un cliente angustiado, o cuando el agente no tiene la confianza suficiente para responder.

Ejemplo: un huésped pide un reembolso no contemplado en la política, y el responsable de recepción recibe la solicitud, la reserva y las reglas de la tarifa en un solo resumen. Consulte Traspaso a su equipo.

En la práctica

La semana de una huésped con un grupo hotelero, Qamar Stays, muestra los diez conceptos funcionando juntos.

1. El despliegue de Qamar Stays abarca las reservas y los servicios a los huéspedes, por voz y WhatsApp.
2. El martes por la tarde, Noura escribe por WhatsApp, un canal, para cambiar su reserva. Esto inicia una conversación y abre un caso: un cambio de fechas.
3. El agente de reservas encuentra su reserva. El flujo de trabajo muestra que se encuentra en la etapa previa a la llegada.
4. Su tarifa es flexible. La política del hotel permite cambios de fecha gratuitos con esa tarifa, y los límites del agente le permiten hacer el cambio. Cambia las fechas de su estancia y cierra el caso.
5. El viernes, llama para pedir el reembolso de otra reserva, con tarifa no reembolsable. El agente no dispone de ninguna acción que reembolse esa tarifa, así que realiza un traspaso al responsable de recepción con un resumen.
6. Ambas conversaciones, ambos casos y el traspaso figuran en su registro del cliente, junto con su preferencia por el inglés.

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