处理结果与联系原因

几乎每一项有关客户联系的运营决策背后，都有两个问题：客户为什么来联系？他们是否得到了所需的结果？Telonic 在每一次对话中都记录这两个问题的答案。每次对话都会标记联系原因（选自围绕您的业务构建的类别集）及其处理结果。两者结合，可以显示是什么在驱动您的联系量、哪些问题得到了解决，以及客户在哪些方面不得不再次联系。

每一次对话的处理结果

对话结束时，其处理结果会记录在该对话及其所属的事项下。事项是指客户来联系的那件事，从首次联系到解决为止，无论经过多少次对话或多少个渠道。参见事项与消息归并。

处理结果依据对话中以及您的系统中实际发生的情况记录，例如预订已更改或理赔申请已创建，而不仅仅依据对话中说了什么。如果客户要求的更改从未执行，那么以“谢谢，再见”结束的对话也不会被计为已解决。

客户为什么来联系

每一次对话都会依据实施期间与您商定的类别集，标记其联系原因。类别集以行业模型为起点，因此已经使用了您的业务日常所用的术语，您的团队再根据自己的报告方式进行调整。

一次对话可以带有多个联系原因，因为客户经常同时提出两件事。当您的类别集发生变化时，这一变化会被记录下来，因此新增的类别不会在不知不觉中扭曲与以往月份的比较。

解决率：依据您商定的标准衡量

解决率报告的是无需工作人员即得到解决的对话所占的比例，按渠道、按联系原因并随时间呈现。什么算作已解决，因行业和队列而异，因此衡量指标会在上线前与您商定，上线后也依据同样的定义进行报告。在第一次回顾时，您看到的是您自己的对话，按照您商定的方式衡量。

转交给您团队的对话并不是失败。对于许多联系原因（例如投诉或理赔决定），连同完整的摘要一起转交，恰恰是正确的处理结果。报告会将两者区分开来，因此投诉类转交的增加，与分期款问题类转交的增加，所传达的含义并不相同。

首次联系解决率与重复联系

首次联系解决率统计在第一次对话中就得到解决、客户无需再次联系的事项。由于所有渠道都写入同一份客户档案，一位客户周日来电、周二又就同一事项发来消息，会被计为一个事项、两次联系，而不是两次各自已解决的对话。

重复联系是同一衡量指标的另一面：有多少客户就同一事项再次联系，以及间隔多久。如果某个联系原因产生的重复联系远多于其他原因，这通常指向对话之外的问题，例如没有人能够确认的交房时间表，或客户找不到的文件。

技术细节

实际应用

一家区域航空公司首先在一个市场中，通过 WhatsApp 处理预订变更。

1. 上线前，其客户体验团队与 Telonic 商定了三项衡量指标：无需工作人员即得到解决的对话、在首次联系中解决的事项，以及在七天内就同一事项再次联系的客户。
2. 联系原因类别集以旅游行业模型为起点。该团队增加了“签证与入境问题”，并对其单独报告。
3. 第一个月过后，控制台显示“退款进度”产生的重复联系多于其他任何原因。
4. 运营经理 Hamza 打开这些对话。客户被告知退款已获批准，但没有被告知何时到账，因为退款系统中没有付款日期。
5. 该航空公司在其退款系统中加入了预计付款日期，AI 智能体从该系统中获取这一日期并告知客户。次月，Hamza 依据同一衡量指标核查退款进度方面的重复联系。

您的团队掌控的内容

• 上线前商定的衡量指标，以及每项指标的定义方式。
• 每个部门或队列的联系原因类别。
• 在您的 CRM 中更新哪些内容。
• 按角色设定谁可以查看和更正处理结果与联系原因。

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