Sentiment et frustration

Le pire qui puisse arriver dans un service automatisé, c’est un système qui argumente poliment avec un client contrarié. L’agent IA perçoit l’état d’esprit du client au fil de la conversation, adapte son approche lorsque la frustration ou la détresse apparaît, et fait intervenir une personne selon les règles que vous fixez. Après la conversation, la même lecture y est consignée : la satisfaction est ainsi mesurée sur l’ensemble des conversations, et pas seulement auprès des quelques clients qui répondent à une enquête.

Il s’agit de signaux sur lesquels votre équipe peut s’appuyer pour agir, déduits de ce que dit le client et de la manière dont il le dit. Ce ne sont pas des certitudes sur ce que ressent qui que ce soit.

Pendant la conversation

L’agent IA évalue le ton et le langage du client tout au long de la conversation, et pas seulement au début. Sur le canal voix, cela inclut la manière dont les choses sont dites, en plus des mots. Sur la messagerie et l’e-mail, il lit les mots, la façon dont ils sont écrits et le déroulement de la conversation : un client qui répète trois fois la même question vous dit quelque chose, même si chacun de ses messages est poli.

Lorsque la lecture change, l’agent IA adapte son approche. Il reconnaît le problème avant de proposer des options, laisse de côté tout ce qui n’est pas essentiel, et cesse de proposer des solutions que le client a déjà refusées. Voir Conception des conversations selon la situation.

Quand la frustration conduit à l’intervention d’une personne

La frustration fait partie des déclencheurs que votre équipe peut associer aux règles d’escalade. Lorsque l’agent IA détecte une frustration ou une détresse qui remplit les conditions de la règle définie pour ce workflow, il confie la conversation à la personne ou à la file que vous avez désignée, avec la conversation complète et une synthèse. Le client n’a pas à tout recommencer. Voir Règles d’escalade et Passage de relais à votre équipe.

Vous décidez de la sensibilité de chaque déclencheur, workflow par workflow. Un promoteur immobilier peut passer le relais dès le premier signe pour tout acquéreur qui semble frustré par un retard de livraison. Un groupe hôtelier peut laisser l’agent IA terminer d’abord une simple modification de réservation, sauf si le client demande à parler à une personne.

Après la conversation

Lorsqu’une conversation se termine, une lecture du sentiment y est consignée : ce que le client a ressenti à l’égard de l’échange dans son ensemble, et la manière dont ce ressenti a évolué du début à la fin de la conversation. Une conversation qui a commencé dans la frustration et s’est terminée dans le calme est consignée différemment d’une conversation qui a commencé dans le calme et s’est terminée dans la frustration, et cette différence est souvent l’information la plus utile pour une équipe qualité.

Lorsque vous voulez davantage qu’une lecture positive ou négative, l’analyse des émotions est configurée lors de la mise en œuvre. Elle distingue, par exemple, un client frustré d’un client perplexe ou inquiet. La distinction compte, car chacun appelle une réponse différente : un client frustré a besoin que l’on reconnaisse le problème, un client perplexe a besoin d’une explication plus claire, et un client inquiet a besoin de savoir ce qui va se passer ensuite.

La satisfaction déduite de chaque conversation

Les enquêtes de satisfaction touchent les clients disposés à y répondre, généralement les plus satisfaits et les plus agacés. La satisfaction déduite de la conversation elle-même couvre chaque client qui a pris contact, sur chaque canal. Elle est présentée par canal, par motif de contact, par service et dans le temps, aux côtés des résultats et des notes qualité. Voir Résultats et motifs de contact.

Les deux approches se complètent bien. Si vous menez une enquête, la lecture fondée sur les conversations montre ce qu’ont ressenti les clients qui n’ont pas répondu, et l’enquête montre ce que les clients qui ont répondu ont choisi de dire.

Bien interpréter les signaux

Le sentiment est déduit du langage et du ton, et chacun s’exprime à sa manière. Certains clients sont brefs lorsqu’ils sont satisfaits, d’autres lorsqu’ils sont en colère. L’arabe du Golfe, l’anglais et un mélange des deux expriment les émotions de manière différente.

Les lectures sont construites et testées sur des conversations dans les langues et les dialectes de vos clients, et votre équipe qualité les examine lors du calibrage. Voir Contrôle qualité de chaque conversation.

Considérez une lecture du sentiment comme une raison d’y regarder de plus près, pas comme une conclusion. Utilisez-la pour repérer les conversations qui valent la peine d’être ouvertes, pour voir quels motifs de contact frustrent le plus les clients, et pour définir les règles d’escalade. Ne l’utilisez pas seule pour juger un client ou un membre de votre équipe en particulier.

En pratique

Un groupe de voyages utilise l’agent IA pour les modifications de réservation, par téléphone et sur WhatsApp, pendant une période de retards de vols.

1. Sa règle d’escalade pour les conversations liées aux retards prévoit de passer le relais lorsque la frustration est détectée deux fois, ou immédiatement si le client mentionne un enfant, un besoin médical ou une correspondance manquée.
2. Faisal appelle au sujet d’un vol retardé. Il reste calme pendant que l’agent IA confirme son nouveau départ. Il devient frustré lorsqu’il apprend qu’il va manquer sa correspondance.
3. La correspondance manquée déclenche la règle. L’agent IA lui indique qu’il le met en relation avec l’équipe qui peut le réacheminer sur une nouvelle correspondance, et transfère l’appel avec une synthèse.
4. Après l’appel, la conversation est consignée comme confiée à l’équipe, avec une lecture du sentiment passée de calme à frustré.
5. À la fin de la semaine, le responsable de l’expérience client constate que les conversations sur les retards qui mentionnent des correspondances manquées génèrent le plus de frustration, et ajoute une option de réacheminement pour les correspondances aux actions que l’agent IA est autorisé à effectuer.

Ce que votre équipe contrôle

• Les workflows qui utilisent la frustration comme déclencheur d’escalade, et la sensibilité de chaque déclencheur.
• La destination de chaque passage de relais, et le contenu de la synthèse.
• Les signaux qui orientent vers une personne un client potentiellement en situation de vulnérabilité.
• Si l’analyse des émotions est configurée, et pour quels workflows.
• Qui peut voir les lectures de sentiment et de satisfaction, selon le rôle.

Voir aussi

• Règles d’escaladeGouvernance et contrôle
• Passage de relais à votre équipeAgents IA
• Résultats et motifs de contactQualité et analytique
• Analyses et tendancesQualité et analytique
• Conception des conversations selon la situationAgents IA

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