情绪与不满

自动化服务中最糟糕的结果，是系统彬彬有礼地与一位心情不好的客户争论。AI 智能体会在对话进行中察觉客户的感受，在出现不满或情绪困扰时调整应对方式，并按照您设定的规则让工作人员介入。对话结束后，同样的判读结果会记录在该对话下，因此满意度的衡量覆盖每一次对话，而不仅仅是少数填写调查问卷的客户。

这些是供您的团队据以采取行动的信号，依据客户说了什么以及怎么说来判读。它们并不能确切说明任何人的感受。

对话进行中

智能体在整个对话过程中评估客户的语气和用语，而不仅仅是在开始时。在语音渠道中，这既包括所说的词句，也包括说话的方式。在消息和电子邮件中，它会解读词句、书写方式以及对话的进展：一位客户把同一个问题重复了三次，即使每条消息都很礼貌，也说明了一些问题。

当判读结果发生变化时，智能体会调整应对方式。它会先承认问题，再给出选项；省去一切非必要的内容；不再提供客户已经拒绝的替代方案。参见按情境设计对话。

不满何时会触发转交给工作人员

不满是您的团队可以附加到升级规则上的触发条件之一。当智能体检测到的不满或情绪困扰符合该工作流的规则时，它会将对话转交给您指定的人员或队列，并附上完整的对话内容和一份摘要。客户无需从头再来。参见升级规则和转交给您的团队。

每个触发条件的灵敏度由您按工作流决定。房地产开发商可以选择，只要买家对交房延误流露出不满的迹象，就立即转交。酒店集团可以让智能体先完成简单的预订变更，除非客人要求与工作人员沟通。

对话结束后

对话结束时，会在该对话下记录一项情绪判读：客户对整个互动的总体感受，以及这种感受从对话开始到结束如何变化。一次以不满开始、以平稳结束的对话，与一次以平稳开始、以不满结束的对话，记录方式不同，而这种差异往往是质检团队能看到的最有用的信息。

如果您需要的不只是正面和负面的区分，情绪细分分析会在实施期间配置。例如，它可以区分感到不满的客户与感到困惑或焦虑的客户。这种区分很重要，因为每种情况需要不同的应对：感到不满的客户需要对方承认问题，感到困惑的客户需要更清楚的解释，感到焦虑的客户则需要知道接下来会发生什么。

从每一次对话中读取满意度

满意度调查覆盖的是愿意填写的客户，通常是最满意和最恼火的那些人。从对话本身读取的满意度，则覆盖每个渠道中每一位来联系的客户。它按渠道、联系原因、部门以及随时间变化进行报告，与处理结果和质量分数一起呈现。参见处理结果与联系原因。

这两种方式可以很好地配合。如果您开展调查，基于对话的判读能显示未作答客户的感受，而调查则显示作答客户选择表达的内容。

准确解读信号

情绪是从用语和语气中判读的，而每个人的表达方式各不相同。有些客户满意时话很少，另一些客户则是在生气时话很少。海湾阿拉伯语、英语以及两者的混用，表达情感的方式各不相同。

这些判读是基于您的客户所用语言和方言中的对话构建和测试的，您的质检团队会在校准过程中对其进行审阅。参见每次对话的质检。

请将情绪判读视为需要查看的理由，而不是结论。用它来找出值得打开查看的对话，了解哪些联系原因最让客户不满，并据此设定升级规则。不要仅凭情绪判读来评判某位客户或同事。

实际应用

一家旅游集团在航班延误期间，使用智能体通过语音和 WhatsApp 处理预订变更。

1. 其针对延误对话的升级规则规定：两次检测到不满时转交；如果客户提到儿童、医疗需要或错过转机，则立即转交。
2. Faisal 就一趟延误的航班来电。智能体为他确认新的起飞时间时，他很平静。得知自己将错过转机后，他开始感到不满。
3. 错过转机触发了这条规则。智能体告诉他，将把他转给可以为他改签转机航班的团队，并连同摘要一起转接通话。
4. 通话结束后，该对话被记录为已转交给团队，情绪判读从平稳变为不满。
5. 这一周结束时，客户体验负责人看到，提到错过转机的延误对话引发的不满最多，于是在智能体允许执行的操作中增加了转机航班改签选项。

您的团队掌控的内容

• 哪些工作流将不满作为升级触发条件，以及每个触发条件的灵敏度。
• 每次转交的去向，以及摘要包含哪些内容。
• 将可能处于弱势的客户转给工作人员的信号。
• 是否配置情绪细分分析，以及为哪些工作流配置。
• 按角色设定谁可以查看情绪和满意度判读结果。

相关内容

• 升级规则治理与控制
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