المشاعر والإحباط

أسوأ ما قد تنتهي إليه الخدمة الآلية نظامٌ يجادل بأدب عميلًا منزعجًا. لذلك يلاحظ الوكيل مشاعر العميل أثناء سير المحادثة، ويغيّر أسلوبه حين يظهر الإحباط أو الضيق، ويستدعي موظفًا وفق القواعد التي تضعها. وبعد انتهاء المحادثة، تُسجَّل القراءة نفسها فيها، فيُقاس الرضا عبر كل المحادثات، لا لدى القلة من العملاء الذين يجيبون عن الاستبيانات فقط.

وهذه إشارات يتصرف فريقك بناءً عليها، تُستخلص مما يقوله العميل وطريقة قوله، وليست حقائق مؤكدة عمّا يشعر به أي شخص.

أثناء المحادثة

يقيّم الوكيل نبرة العميل ولغته طوال المحادثة، لا في بدايتها فقط. ففي المكالمات الصوتية، يشمل ذلك طريقة قول الكلام إلى جانب الكلمات نفسها. وفي الرسائل والبريد الإلكتروني، يقرأ الكلمات، وطريقة كتابتها، ومسار المحادثة: فالعميل الذي يكرر السؤال نفسه ثلاث مرات يخبرك بشيء ما، حتى لو كانت كل رسائله مهذبة.

وحين تتغير القراءة، يغيّر الوكيل أسلوبه، فيُقرّ بالمشكلة قبل عرض الخيارات، ويستغني عن كل ما ليس ضروريًا، ويتوقف عن عرض بدائل سبق أن رفضها العميل. راجع تصميم المحادثة حسب الموقف.

حين يؤدي الإحباط إلى التحويل إلى موظف

الإحباط أحد المُحفِّزات التي يستطيع فريقك ربطها بقواعد التصعيد. فحين يرصد الوكيل إحباطًا أو ضيقًا يستوفي القاعدة المحددة لمسار العمل ذاك، يحوّل المحادثة إلى الموظف أو قائمة العمل التي حددتها، مع المحادثة كاملة وملخص عنها، فلا يضطر العميل إلى البدء من جديد. راجع قواعد التصعيد والتحويل إلى فريقك.

وأنت تحدد مدى حساسية كل مُحفِّز، لكل مسار عمل على حدة. فقد تختار شركة تطوير عقاري تحويل أي مشترٍ يبدو عليه الإحباط بسبب تأخر التسليم عند أول بادرة، وقد تسمح مجموعة فندقية للوكيل بإتمام تعديل حجز بسيط أولًا، ما لم يطلب النزيل التحدث إلى موظف.

بعد المحادثة

عند انتهاء المحادثة، تُسجَّل فيها قراءة للمشاعر: شعور العميل تجاه التفاعل ككل، وكيف تغيّر هذا الشعور من بداية المحادثة إلى نهايتها. فالمحادثة التي بدأت بإحباط وانتهت بهدوء تُسجَّل على نحو مختلف عن تلك التي بدأت بهدوء وانتهت بإحباط، وكثيرًا ما يكون هذا الفرق أنفع ما يمكن أن يراه فريق الجودة.

وإذا أردت ما هو أبعد من التصنيف الإيجابي والسلبي، يُضبط تحليل العواطف أثناء التنفيذ، فيميّز مثلًا بين العميل المُحبَط والعميل المرتبك أو القلق. وللتمييز أهميته لأن كلًّا منهم يحتاج إلى استجابة مختلفة: فالمُحبَط يحتاج إلى الإقرار بمشكلته، والمرتبك يحتاج إلى شرح أوضح، والقلق يحتاج إلى معرفة ما سيحدث بعد ذلك.

الرضا من كل محادثة

لا تصل استبيانات الرضا إلا إلى العملاء المستعدين لتعبئتها، وهم عادةً الأكثر رضا والأكثر استياءً. أما الرضا المستخلص من المحادثة نفسها فيشمل كل عميل تواصل معك، على كل قناة، ويُعرض في التقارير بحسب القناة وسبب التواصل والإدارة وعلى امتداد الوقت، إلى جانب النتائج وتقييمات الجودة. راجع النتائج وأسباب التواصل.

ويتكامل النهجان جيدًا. فإن كنت تُجري استبيانًا، تُظهر القراءة المستخلصة من المحادثات شعور العملاء الذين لم يجيبوا عنه، ويُظهر الاستبيان ما اختار المجيبون أن يقولوه.

قراءة الإشارات قراءة سليمة

تُستخلص المشاعر من اللغة والنبرة، والناس يعبّرون عن أنفسهم بطرق مختلفة. فبعض العملاء يوجزون حين يكونون راضين، وآخرون يوجزون حين يغضبون. كما أن اللهجة الخليجية والإنجليزية والمزج بينهما تحمل المشاعر بطرق مختلفة.

لذلك تُبنى هذه القراءات وتُختبر على محادثات باللغات واللهجات التي يستخدمها عملاؤك، ويراجعها فريق الجودة لديك خلال المعايرة. راجع مراجعة الجودة لكل محادثة.

تعامل مع قراءة المشاعر على أنها سبب للتمعّن، لا استنتاج نهائي. استخدمها للعثور على المحادثات التي تستحق أن تفتحها، ولمعرفة أسباب التواصل الأكثر إثارة لإحباط العملاء، ولوضع قواعد التصعيد. ولا تستخدمها وحدها للحكم على عميل بعينه أو على زميل.

في الممارسة

تستخدم مجموعة سفر الوكيل لتعديلات الحجز عبر المكالمات الصوتية وواتساب خلال فترة تأخر في الرحلات الجوية.

1. تنص قاعدة التصعيد لديها في محادثات التأخير على ما يلي: التحويل إلى موظف عند رصد الإحباط مرتين، أو فورًا إذا ذكر العميل طفلًا، أو حاجة طبية، أو فوات رحلة ربط.
2. يتصل فيصل بشأن رحلة متأخرة. ويبقى هادئًا بينما يؤكد الوكيل موعد مغادرته الجديد، ثم يشعر بالإحباط حين يعلم أن رحلة الربط ستفوته.
3. يُفعِّل فوات رحلة الربط القاعدة، فيخبره الوكيل بأنه سيحوّله إلى الفريق القادر على إعادة حجز رحلة الربط، ثم يحوّل المكالمة مع ملخص.
4. بعد المكالمة، تُسجَّل المحادثة على أنها حُوّلت إلى الفريق، مع قراءة للمشاعر انتقلت من الهدوء إلى الإحباط.
5. في نهاية الأسبوع، يرى مسؤول تجربة العملاء أن محادثات التأخير التي يُذكر فيها فوات رحلات الربط هي الأكثر إثارة للإحباط، فيضيف خيار إعادة حجز رحلات الربط إلى الإجراءات المسموح للوكيل بتنفيذها.

ما يتحكم به فريقك

• مسارات العمل التي تستخدم الإحباط مُحفِّزًا للتصعيد، ومدى حساسية كل مُحفِّز.
• وجهة كل تحويل، ومحتوى الملخص.
• المؤشرات التي تُحال بموجبها حالة العميل الذي قد يكون في وضع هش إلى موظف.
• ما إذا كان تحليل العواطف سيُضبط، ولأي مسارات عمل.
• من يمكنه الاطلاع على قراءات المشاعر والرضا، بحسب الدور.

ذات صلة

• قواعد التصعيدالحوكمة والتحكم
• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• النتائج وأسباب التواصلالجودة والتحليلات
• الرؤى والاتجاهاتالجودة والتحليلات
• تصميم المحادثة حسب الموقفالوكلاء

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.