Sentimiento y frustración

El peor resultado en un servicio automatizado es un sistema que discute con cortesía con un cliente que está molesto. El agente de IA percibe el estado de ánimo del cliente a medida que transcurre la conversación, cambia su enfoque cuando aparecen la frustración o la angustia, e incorpora a una persona según las reglas que usted fija. Tras la conversación, esa misma lectura queda registrada en ella, de modo que la satisfacción se mide en todas las conversaciones, no solo en los pocos clientes que responden a una encuesta.

Se trata de señales para que su equipo actúe, deducidas de lo que dice el cliente y de cómo lo dice. No son certezas sobre lo que siente nadie.

Durante la conversación

El agente de IA evalúa el tono y el lenguaje del cliente a lo largo de toda la conversación, no solo al principio. En la voz, eso incluye cómo se dice algo, además de las palabras. En la mensajería y el correo electrónico, lee las palabras, la forma en que están escritas y cómo va la conversación: un cliente que repite la misma pregunta tres veces le está diciendo algo, aunque todos sus mensajes sean corteses.

Cuando la lectura cambia, el agente cambia su enfoque. Reconoce el problema antes de ofrecer opciones, prescinde de todo lo que no sea esencial y deja de ofrecer alternativas que el cliente ya ha rechazado. Consulte Diseño de conversaciones según la situación.

Cuándo la frustración lleva a una persona

La frustración es uno de los desencadenantes que su equipo puede asociar a las reglas de escalamiento. Cuando el agente de IA detecta una frustración o una angustia que cumple la regla de ese flujo de trabajo, traspasa la conversación a la persona o la cola que usted haya designado, con la conversación completa y un resumen. El cliente no tiene que empezar de nuevo. Consulte Reglas de escalamiento y Traspaso a su equipo.

Usted decide la sensibilidad de cada desencadenante, por flujo de trabajo. Una promotora inmobiliaria puede traspasar a la primera señal a cualquier comprador que parezca frustrado por un retraso en la entrega. Un grupo hotelero puede dejar que el agente termine primero un cambio de reserva sencillo, salvo que el huésped pida hablar con una persona.

Después de la conversación

Cuando una conversación termina, se registra en ella una lectura del sentimiento: cómo se sintió el cliente respecto a la interacción en su conjunto, y cómo cambió eso desde el principio hasta el final de la conversación. Una conversación que empezó con frustración y terminó con calma se registra de forma distinta a una que empezó con calma y terminó con frustración, y esa diferencia es a menudo lo más útil que puede ver un equipo de calidad.

Cuando usted quiere algo más que una lectura positiva o negativa, el análisis de emociones se configura durante la implementación. Distingue, por ejemplo, a un cliente frustrado de uno confundido o ansioso. La distinción importa porque cada uno necesita una respuesta distinta: un cliente frustrado necesita que se reconozca el problema, uno confundido necesita una explicación más clara y uno ansioso necesita saber qué ocurre a continuación.

La satisfacción de cada conversación

Las encuestas de satisfacción llegan a los clientes dispuestos a responderlas, normalmente los más satisfechos y los más molestos. La satisfacción deducida de la propia conversación abarca a todos los clientes que se pusieron en contacto, en todos los canales. Se presenta por canal, por motivo del contacto, por departamento y a lo largo del tiempo, junto con los resultados y las puntuaciones de calidad. Consulte Resultados y motivos de contacto.

Los dos enfoques se complementan bien. Si usted realiza una encuesta, la lectura basada en las conversaciones muestra cómo se sintieron los clientes que no respondieron, y la encuesta muestra lo que decidieron decir los clientes que sí respondieron.

Leer bien las señales

El sentimiento se deduce del lenguaje y del tono, y cada persona se expresa de forma distinta. Algunos clientes son escuetos cuando están contentos y otros lo son cuando están enfadados. El árabe del Golfo, el inglés y una mezcla de ambos transmiten los sentimientos de formas distintas.

Las lecturas se construyen y se prueban con conversaciones en los idiomas y dialectos que utilizan sus clientes, y su equipo de calidad las revisa durante la calibración. Consulte Revisión de calidad de cada conversación.

Trate una lectura del sentimiento como un motivo para examinar una conversación, no como una conclusión. Utilícela para encontrar las conversaciones que merece la pena abrir, para ver qué motivos de contacto frustran más a los clientes y para fijar las reglas de escalamiento. No la utilice por sí sola para juzgar a un cliente o a un miembro concreto del equipo.

En la práctica

Un grupo de viajes utiliza el agente de IA para los cambios de reserva por voz y por WhatsApp durante un periodo de retrasos de vuelos.

1. Su regla de escalamiento para las conversaciones sobre retrasos dice: traspasar cuando se detecte frustración dos veces, o de inmediato si el cliente menciona a un niño, una necesidad médica o una conexión perdida.
2. Faisal llama por un vuelo retrasado. Mantiene la calma mientras el agente confirma su nueva salida. Se frustra cuando se entera de que perderá su conexión.
3. La conexión perdida activa la regla. El agente le dice que lo va a poner en contacto con el equipo que puede reprogramar su conexión, y transfiere la llamada con un resumen.
4. Tras la llamada, la conversación queda registrada como traspasada al equipo, con una lectura del sentimiento que pasó de la calma a la frustración.
5. Al final de la semana, el responsable de experiencia del cliente ve que las conversaciones sobre retrasos que mencionan conexiones perdidas son las que generan más frustración, y añade una opción de reprogramación de conexiones a las acciones permitidas del agente.

Lo que controla su equipo

• Qué flujos de trabajo utilizan la frustración como desencadenante de escalamiento y la sensibilidad de cada desencadenante.
• Adónde va cada traspaso y qué contiene el resumen.
• Las señales por las que un cliente que puede estar en situación vulnerable se deriva a una persona.
• Si se configura el análisis de emociones y para qué flujos de trabajo.
• Quién puede ver las lecturas de sentimiento y de satisfacción, según la función.

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