政策即限制

每个机构都有规则，规定可以向客户提供什么：定价结构、审批限额、费用、权益，以及绝不做的事。在许多 AI 系统中，这些规则被写成模型所读取文本中的指令，这意味着规则能否得到遵守，取决于模型是否遵循这些指令。Telonic 将您的规则内置于 AI 智能体能够执行的操作之中：如果您的政策将餐券限额定为 AED 75，那么无论客户如何措辞，智能体都无法发放金额更高的餐券。正因如此，让智能体代表您行事才是合理的。

作为指令的规则，与作为限制的规则

写成指令的规则，是模型被要求遵循的内容。模型通常会遵循。但模型是根据对话中的全部内容生成回复的，一个有说服力的、不寻常的或措辞巧妙的请求，可能会使它写出指令所不允许的内容。如果它随后调用的操作接受任何数值，就没有什么能阻止它。

构建为限制的规则，运作方式则不同。智能体从一组既定的操作中进行选择，每项操作只接受您的政策允许的数值。超出这一范围的数值根本无从选择。客户可以改变智能体回复的措辞，却无法改变它能够执行的操作。

规则成为限制的六种方式

在实施阶段，您的团队与 Telonic 会逐条梳理您的规则，并决定每条规则如何内置到部署中。大多数规则会成为以下一种或多种机制。

第六种机制弥补了其他机制留下的空缺。即使一个数字已被正确检索，模型在将其重新输入到句子中时也可能改动它。在 Telonic 的回复中，语言模型（负责撰写回复的 AI 组件）撰写句子，而数字本身则从记录中插入。

技术细节

与您的系统之间的每一个连接，都通过 API（一个系统向另一个系统请求信息或操作时使用的接口）开放一组既定的操作。每项操作都有各自的权限（与您的 IT 团队共同设定）以及各自允许的数值。读取权限和写入权限分别授予。参见权限。

这些限制在 Telonic 的软件中、语言模型之外执行：模型可以提议一项操作，但只有当该操作及其数值都在允许的范围内时，操作才会执行。超出范围的操作不会执行，对话会按照您为这种情况设定的升级规则进行。每项操作、其数值以及所适用的规则都会记入日志。参见审计日志与决策记录。

通过检查而不是移除来约束的内容

有些规则针对的是智能体说什么，而不是做什么。它不会讨论的话题（例如法律建议或投资建议），通过对每一轮对话的检查来落实。涉及范围外话题的问题会被拒绝并转给工作人员，即使问题换了一种说法也是如此。

这是一种检查，而不是从架构上移除能力，我们也如实将其称为检查。语言模型原则上可以就任何主题生成文字，因此话题范围是通过检查每一轮对话来落实的，并会在每次发布前，把您划定在范围之外的问题改换措辞或换成间接问法，用来进行测试。参见每次发布前的测试。

语气和措辞也以同样的方式塑造：通过每一次对话的设计，以及对话结束后的检查。每一次对话都会按照您的质量标准进行评分，对话还可以按照您的团队设定的合规规则接受检查，这项功能在实施阶段配置。参见每次对话的质检和合规标记。

您的规则来自哪里

您的许多规则已经存在于您的系统中。票价规则存放在预订系统中，付款结构存放在物业管理系统中，费率规则存放在保单管理系统中。在这种情况下，智能体会从这些系统中读取规则，因此当您的系统发生变更时，限制也会保持最新。

存在于政策文档中的规则（例如代金券限额或善意补偿的额度门槛），在实施阶段设置到您的部署中。之后，您的团队可以通过其在控制台（您的团队使用的 Telonic 网页应用）中掌握的控制权更改这些规则，每一项变更都会在上线前经过测试。参见您的团队掌握的控制权。

实际应用

航空公司 Rimal Air 使用 Telonic 的 AI 智能体，为受航班延误和取消影响的旅客提供服务。

1. 一趟飞往马斯喀特的航班在深夜被取消。与妻子和女儿同行的 Tariq 给航空公司发消息。
2. 智能体找到这一预订，并从预订系统中读取票价规则。它提供了票价允许的次日上午两趟航班。Tariq 选择了其中一趟，并完成改签。
3. Tariq 要求的不只是餐券。智能体按政策限额发放了三张餐券，这是它所能发放的最高额度。
4. 他要求以现金全额退还机票。票价规则不允许这样做，智能体也没有任何可以办理这种退款的操作。智能体坦率地告诉他这一点，并将这项请求连同摘要转交给值班团队。
5. 值班团队批准了一笔善意补偿额度，这一决定由他们负责。审计日志显示了每项操作、相应数值，以及允许或阻止该操作的规则。

您的团队掌控的内容

• 智能体在每个系统中可以执行的操作，以及每项操作接受的数值。
• 哪些操作需要等待工作人员审批，以及由谁审批。
• 智能体绝不讨论的话题。
• 请求超出限制范围时如何处理：由谁接收，以及通过哪个渠道接收。

相关内容

• 决策边界治理与控制
• 智能体的工作方式AI 智能体
• 权限：智能体在各系统中能做什么、不能做什么集成
• 升级规则治理与控制
• 每次发布前的测试治理与控制