质量与分析
洞察与
如何对对话进行归类，以显示什么正在变化、客户真正在询问什么、您的团队可以在哪些方面接受辅导，以及哪些客户接下来需要跟进。
您的客户每天都在一次次对话中告诉您，您的业务哪里出了问题。逐一来看，这些对话是服务请求。放在一起看，它们就是证据，涉及您的文档、您的流程、您的产品和您的员工。控制台的洞察（Insights）视图对对话进行归类，显示什么正在变化、什么在驱动客户联系，以及接下来应该做什么，让您既能回答问题，也能从根源上解决问题。
是信号，而不只是服务问题
如果同一栋楼的数百位买家都问同一个问题，那就不是服务问题，而是一个信号，指向您的文档、您的销售流程或项目本身。当数百位保单持有人询问同一项除外责任，或一家酒店的客人不断询问如何前往海滩时，也是如此。
每一次对话都得到妥善回答，这一点仍然重要。但规律能告诉您任何单次对话都无法告诉您的事情：交房通知书表述不清、保险条款被误读，或预订确认函遗漏了客人最想知道的信息。从根源上解决问题，能帮助每一位原本不得不来询问的客户。
话题及其变化
话题聚类在实施期间配置。它按照对话的实际内容对其分组，包括没有人想到要为之建立类别的主题，并随时间跟踪每个分组。突然出现或逐周增长的话题会被突出显示，因此新出现的问题在演变为投诉之前就能被看到。
话题聚类与联系原因标记配合使用。联系原因使用您商定的类别，因此保持稳定，可以逐月比较。
话题是从对话本身中发现的，因此能捕捉到类别遗漏的内容。当某个话题反复出现时，往往值得将其添加为新的类别。参见处理结果与联系原因。
为您的团队提供的辅导洞察
如果您自己的团队进行的对话被纳入客户档案，辅导洞察会在实施期间配置。辅导洞察依据您的质量标准，对比高分和低分对话，并显示最佳对话的共同点：如何开场、如何解释延误、如何应对对答复不满意的客户。
洞察以规律和示例的形式呈现，供团队组长在辅导中使用，而不是作为排名。目的是以您团队自己最出色的工作为依据，让您的团队更好地处理需要他们的对话。参见由您的团队处理的对话和每次对话的质检。
下一步如何跟进客户
关于已发生情况的记录，在能告诉您该做什么时最有用。下一步最佳行动建议在实施期间配置。它们会根据客户档案和您设定的规则，针对每位客户建议贵公司下一步应该做什么：回电给验房问题处理时间已超过您目标的买家，与理赔案件最近结案的保单持有人沟通续保事宜，或回访投诉已解决的客人。
建议会显示在客户档案中，以及您的团队工作所用的列表中。是否采取行动由工作人员决定。如果某项建议会引发外呼或外发联系，它与其他任何外发消息一样，须经过同样的同意、退订和允许呼叫时段检查。参见外发消息与外呼的联系规则。
接近决策的客户
在销售对话中，有些客户已经准备好作出决定，其余客户则尚未准备好。购买意向检测在实施期间配置。当对话显示出某人接近作出决定的信号时，例如询问认购费、付款计划日期或某套特定房源是否可售，系统会按照您设定的规则，通知您销售团队中的合适人员，或将对话转给该人员。
购买意向检测与销售线索筛选配合使用，后者依据您自己的筛选标准为每条咨询评分。参见房地产。
实际应用
迪拜的一家房地产开发商使用 AI 智能体，回答一栋即将交房的楼宇的售后问题。
- 客户服务主管 Mariam 在洞察视图中看到一个新话题：“交房时的车位分配”。三周内，相关对话从寥寥几次增长到一百多次。
- 她打开这些对话。交房通知书告诉买家交房日期和房屋信息，却没有告诉他们车位，于是买家纷纷向智能体、呼叫中心和各自的销售顾问询问。
- 智能体一直依据车位分配清单作答，但买家仍然不得不来询问。Mariam 要求在交房通知书中加入车位号。
- 她将“车位分配”添加为一个联系原因，此后该原因会与其他联系原因一起出现在报告中。
- 次月，她将这一新联系原因的数量与通知书修改前几周的数量进行对比。
您的团队掌控的内容
- 配置哪些洞察，以及为哪些部门配置。
- 下一步最佳行动建议和购买意向转接所依据的规则。
- 按角色设定通知谁，以及谁可以查看洞察。
- 哪些话题成为联系原因。