渠道
短信
AI 智能体如何在同一段对话中收发短信、短信在什么情况下是合适的渠道，以及在阿联酋和沙特阿拉伯需要哪些注册和同意。
无论客户是否使用 WhatsApp、是否有移动数据连接，每部手机都能接收短信。AI 智能体将短信作为同一段对话中的又一个渠道来收发，所使用的知识、限制和客户档案与在其他所有渠道上完全相同。短信可以触达没有 WhatsApp 的客户，在 WhatsApp 消息未送达时充当备用渠道，并在需要确认客户身份时发送一次性验证码。
短信在什么情况下是合适的渠道
| 情形 | 为何使用短信 | 示例 |
|---|---|---|
| 客户不使用 WhatsApp | 短信可以触达每一个手机号码 | 一位只使用短信的年长保单持有人通过短信接收理赔进度更新 |
| WhatsApp 消息未送达 | 下一步转到客户能够接收的渠道 | 一条在 WhatsApp 上发送失败的抵达前消息，随后以短信跟进 |
| 需要确认客户身份 | 向档案中登记的号码发送一次性验证码 | 来电询问自己付款时间表的客户，确认通过短信发送的验证码 |
| 简短且有时效性的更新 | 任何手机都能阅读，无需移动数据 | 航班时刻调整后的新起飞时间 |
| 客户偏好短信 | 遵循已记录的客户偏好 | 一位买家要求通过短信接收提醒 |
一个智能体，一份档案
客户可以用自己的话回复短信，智能体会像在任何渠道上一样作答：理解回复内容，查询所需信息，并完成任务。短信与通话、WhatsApp 消息和电子邮件写入同一份客户档案；涉及同一件事时，它们会被归并到同一个事项中。
昨天收到 WhatsApp 提醒、今天回复短信的客户，不必从头说起。参见客户档案。
渠道之间的切换在实施期间配置，按照您定义的序列进行：例如，先发 WhatsApp 消息，如果消息未送达则发短信，如果仍无回复则致电。
阿联酋和沙特阿拉伯的发送方名称
在这两个国家，企业短信中显示为发送方的名称都必须先注册才能使用，且注册与贵机构绑定。
| 阿联酋 | 沙特阿拉伯 | |
|---|---|---|
| 由谁制定规则 | 阿联酋电信和数字政府监管局（Telecommunications and Digital Government Regulatory Authority，TDRA） | 沙特通信、航天和技术委员会（Communications, Space and Technology Commission，CST） |
| 如何注册发送方名称 | 通过持牌服务商，凭贵机构的文件向移动运营商注册 | 通过持牌服务商，凭贵机构的文件注册 |
| 推广消息 | 必须在发送方名称中标注为广告，且只能在允许的时段发送 | 必须在发送方名称中标注为广告 |
| 服务消息，例如验证码和预订更新 | 使用已注册的发送方名称发送，不带广告标记 | 使用已注册的发送方名称发送，不带广告标记 |
注册需要时间，并需要您的营业执照和证明文件，因此会在实施初期就启动，与 WhatsApp 验证同步进行。默认情况下，短信通过 Telonic 的短信服务商发送；如果您愿意，也可以通过您自己的服务商发送。贵机构向电信监管机构注册自己的发送方名称，我们会协助您完成整个过程。
用于身份核验的一次性验证码
一次性验证码是发送到客户档案中所登记电话号码的一串简短代码，客户将其报出，以确认自己持有这部手机。它是您可以为您的部署设定的身份核验方式之一，其他方式还包括基于客户所知信息的核验（例如预订编号加出生日期），以及在您的网站或应用上的已登录会话。
智能体通过短信或 WhatsApp 发送验证码，核对客户的回答，只有在此之后才会透露账户详情或执行操作。验证码仅可使用一次，且只在短时间内有效。参见已登录客户和联系人与客户匹配。
短信退订
客户可以回复“STOP”之类的词，或者用阿拉伯语、英语或智能体使用的其他语言，以自己的话提出要求，从而退订短信。智能体将退订记录在该客户名下，并在发送任何后续消息之前，按您定义的渠道和消息类型执行退订。同一份同意记录同时涵盖短信和 WhatsApp，因此您的规则在两者上以相同方式执行。在阿联酋，客户还可以通过自己的移动运营商屏蔽推广类发送方。
一条短信能容纳多少内容
短信篇幅很短，而阿拉伯语比英语占用更多空间。这是所有网络上短信的工作方式，并非 Telonic 的设置。
| 书写语言 | 单条短信的字符数 | 超出时会怎样 |
|---|---|---|
| 英语及其他拉丁字母文字 | 最多 160 个 | 分段发送，并在客户手机上重新合并，每段可容纳的字符略少 |
| 阿拉伯语，或任何包含阿拉伯语或表情符号的消息 | 最多 70 个 | 分段发送并重新合并，每段可容纳的字符略少 |
阿拉伯语使用另一种编码（即把字符转换为可发送数据的方式），每个字符占用更多空间，因此每段消息能容纳的字符更少。英文消息中只要出现一个阿拉伯语单词，整条消息就会切换为这种编码。智能体会根据这一渠道的特点撰写短信回复：内容简短，并把编号、日期或金额放在最前面。
技术细节
- 发送方类型。发送方名称（显示您的品牌，而不是号码）用于不需要客户回复的消息，例如验证码。双向对话需要使用能够接收回复的号码。
- 送达状态。在网络提供送达报告的情况下，智能体会记录每条短信是否送达，以便序列进入下一步。
- 链接。在沙特阿拉伯，短信中的链接可能需要与发送方名称一起注册，而公共短链接服务生成的链接通常会被屏蔽。链接会在实施期间商定。
- 处理地点。短信一旦到达您的部署环境，您的部署中的所有处理都在您选择的区域内进行，除非您明确选择该区域以外的语言模型服务商。移动网络按其自身条款传送短信。
实际应用
总部位于吉达的航空公司 Rimal Air 在其国内航线上使用智能体处理航班时刻调整。
- RA 214 航班的时刻发生调整。智能体向每一位同意接收更新的受影响乘客发送一条经审批的 WhatsApp 模板消息。
- 发给 Samir 的 WhatsApp 消息未能送达。智能体按照该航空公司设定的序列，以航空公司已注册的发送方名称发送一条短信。
- Samir 回复短信，要求改乘晚间航班。智能体核查他的票价规则，确认允许更改，并请他回复“是”。
- 他照做了。智能体为他改签，并通过短信分几条简短消息发送新的预订详情。
- 在机场，他就行李问题致电联络中心。接听电话的工作人员在同一个事项中看到了航班时刻调整、短信往来和改签信息。
您的团队掌控的内容
- 何时使用短信：作为备用渠道、面向没有 WhatsApp 的客户、发送验证码，或按客户偏好使用。
- 每个序列中的渠道顺序，以及步骤之间的等待时长。
- 每种消息类型所使用的发送方名称。
- 短信的同意规则、退订范围和发送时段。
- 每种请求类型所使用的身份核验方式。
短信属于您的消息套餐，该套餐将 WhatsApp、短信和电子邮件合并为一个用量池，按对话计费。参见定价方式。
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产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。