编写您的团队可核查的质量标准

每一次对话都依据您的团队编写的质量标准评分。这使质量标准成为部署中最有用的文件之一：它用通俗的句子写明贵机构对与客户的每一次对话有何期望。本页说明如何编写每次都能以同样方式核查的评分项、如何为其设定权重，以及如何让标准与您的业务保持同步。Telonic 会在实施期间与您的质检、运营和合规团队一起梳理这份标准。

写行为，而不是印象

只有当两位认真的审阅人员阅读同一次对话后会得出相同的答案时，一个评分项才有用。“有礼貌”和“表现出同理心”通不过这项检验，因为每位审阅人员对其含义都有自己的理解。“在给出选项之前承认了延误”则可以通过，因为您可以指出发生这一行为的那句话，或证明它没有发生。

把每个评分项写成可观察的事项：说了什么、做了什么，或核查了什么。如果某个评分项取决于具体情境，请在评分项中写明。“在客户提出要求时，提出可转给工作人员”是可以核查的。“恰当地升级处理”则不可核查，除非您说明什么叫恰当。

大多数标准的六项起点行为

我们与客户共同编写的大多数标准，都从相同的六项行为开始，再加入该行业和该队列特有的内容。

1. 问候并表明身份。客户知道自己在与谁交谈，以及对方是哪家公司。
2. 核实身份。在透露账户详情之前，已完成商定的身份核验。
3. 依据经审批的来源作答。每一个事实性回答都来自您的系统或您经审批的文档。
4. 提出可转给工作人员。在客户提出要求或您的规则有此要求时，已向客户提出可由您团队中的人员接手。
5. 说明正确的下一步。客户在结束对话时，知道接下来会发生什么以及何时发生。
6. 作出必要披露。您的监管机构或您的政策要求说明的任何内容（例如录音告知或产品披露），都已在恰当的节点说出。

各行业示例

为最重要的内容设定更高权重

有些评分项比其他评分项更重要。遗漏问候和遗漏身份核验都是失误，但其中只有一项属于数据保护问题。每个评分项都带有一个权重，反映它对您的重要程度，总分由加权后的结果构成。

有些评分项太重要，不能简单地参与平均。请将这些评分项标记为关键项：遗漏关键项的对话，无论总分多少，都会送交审阅。身份核验和必要披露通常是候选项。请保持关键项清单简短，以便审阅队列中留下的是真正需要工作人员处理的对话。

与您的质检团队一起校准

当您的审阅人员与自动评分结果一致时，标准就准备就绪了。上线之前，您的两名或更多审阅人员会为同一组测试对话评分，我们再将他们的结果与自动评分进行比较。出现分歧时，几乎总是说明某个评分项的措辞需要更严谨，而不是某位审阅人员判断有误。

上线后请继续校准。每月进行一次校准，由您的审阅人员为一部分样本评分并进行比较，可以及早发现偏差。这也让您团队的判断始终处于标准的核心。参见每次对话的质检。

为标准设定版本

您的业务会变化，您的标准也应随之变化：新产品、新的披露要求、退款处理方式的变更。每次变更都会产生一个新版本。每个分数都记录其评分所依据的版本，因此，如果分数的变化发生在新版本启用之后，这一点会被如实显示出来。

新版本在启用之前，会先用以往的对话进行测试，让您看到它会给这些对话打出怎样的分数。只有在您的团队审批通过后，新版本才会上线。参见变更如何上线。

实际应用

迪拜的一家房地产开发商为一个已竣工项目的付款问题编写标准。

1. 其客户服务负责人 Huda 从六项常见行为开始，并加入了她自己的三项，其中包括“依据付款系统给出分期款金额和到期日期”。
2. 她的合规同事要求再加一项：“未讨论付款计划的任何变更”，因为付款计划的变更由催收团队负责。
3. 他们为身份核验和付款计划这两个评分项设定了最高权重，并将两者都标记为关键项。
4. Huda 团队的两名审阅人员为测试阶段的四十次对话评分。在“说明了逾期付款会有什么后果”这一评分项上，他们与自动评分结果存在分歧，因为该开发商的政策有两个版本。于是该评分项被拆分为两项，每个版本各对应一项。
5. 该标准以第 1 版上线。三个月后，因新增一项物业服务费披露，标准更新为第 2 版，并先用上个月的对话进行了测试。

您的团队掌控的内容

• 每个评分项、其措辞、其权重，以及是否为关键项。
• 对话低于多少分时送交审阅的阈值。
• 由谁审批标准的新版本。
• 新版本经过测试后，何时上线。

相关内容

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