AI 智能体
工作流与
AI 智能体如何知道每位客户处于一个较长流程中的哪个阶段、从该阶段出发哪些步骤是有效的，以及每一次对话如何推动流程向前。
您的客户联系您时，提出的并不是孤立的问题。询问交房日期的买家，正处于一次从咨询开始的购房过程中；询问航班延误的旅客，正处于一次旅行的途中。AI 智能体了解每一次对话所处的客户旅程：客户已到达哪个阶段、已经发生了什么，以及接下来应当发生什么。正因如此，一次对话才能推动流程向前，而不只是回答眼前的问题。
这为您的业务带来哪些改变
答复反映客户实际所处的阶段。对于房屋已具备交房条件的买家，智能体会提出为其预约交房。对于房屋仍在施工中的买家，智能体会告知项目已达到的阶段以及接下来的安排。
每一次对话结束时，下一步都已落实。当一条经过筛选的咨询可以转化为看房时，智能体会提出为客户预约。当一宗理赔需要材料时，智能体会在对话结束前索取这些材料。
您的团队既能看到对话，也能看到阶段。客户档案显示每位客户在每个客户旅程中所处的阶段，因此接手转交对话的同事能够了解其背后的购买历史。
智能体了解的客户旅程
每个行业模型都包含该行业赖以运转的客户旅程：各个阶段，以及阶段之间的有效转换。这些是起点。在实施阶段，您自己的流程会被映射到这些客户旅程上。
| 行业 | 旅程阶段 | 什么会使客户进入下一阶段 |
|---|---|---|
| 房地产 | 咨询、看房、预订、付款、交房、验房整改 | 经过筛选的咨询转化为看房。签署预订后启动付款计划。房屋具备交房条件后进入交房阶段。交房时会产生验房问题 |
| 旅游与酒店 | 预订、变更、出行、延误或取消、行程结束后 | 出行开始之前，预订可以在其规则范围内变更。出行期间发生航班时刻变更，会启动改签。行程结束后，进入反馈征询和任何后续跟进环节 |
| 保险 | 报价、保单、理赔、续保 | 被接受的报价转化为保单。首次报案（理赔的首次报告）开启理赔。临近续保日期时进入续保阶段 |
只提供有效的下一步
客户旅程不只是一份阶段清单。它还规定了从每个阶段出发，哪些转换是有效的。智能体只提供从客户当前阶段出发有效的步骤；这个阶段取自您的系统，而不是依据客户的说法。
如果买家在房屋具备交房条件之前要求预约交房，智能体会告知项目已达到的阶段，而不会提供预约时段。已经开始行程的旅客，获得的是适用于行程中的变更选项，而不是适用于出发前的选项。对于询问一宗尚未报案的理赔的保单持有人，智能体会提出为其受理首次报案。
这与智能体可执行操作的限制共同发挥作用。客户旅程决定哪些步骤合理。您的限制决定其中哪些步骤智能体可以自行执行，哪些要转给工作人员。参见政策即限制。
技术细节
各个阶段及有效转换按行业建模，并与客户档案关联。在对话过程中，智能体从您的权威数据源（即贵机构视为权威来源的系统）读取当前阶段，例如您的 CRM（存放您的客户记录和销售记录的系统）、物业管理系统、预订系统或理赔系统。它不会仅凭对话推断阶段。
客户档案保存对话所补充的内容：每个阶段提出的事项、做出的承诺以及执行的操作。当智能体在您的系统中完成一个步骤时（例如预约看房或登记理赔），您的系统中记录的阶段也会随之推进。参见集成的工作方式。
当客户同时处于多个客户旅程中时
许多客户都是如此。一位买家可能拥有两套处于不同阶段的房屋。一位旅客可能同时持有一份机票预订和一份单独的酒店预订。一位保单持有人可能有一份存在未结理赔的车险保单，以及一份即将续保的家财险保单。
智能体会将每个客户旅程分开处理。当无法确定客户指的是哪一个时，它会询问，而不是猜测。客户提出的每一件事都作为一个独立的事项进行跟踪，从首次联系一直到解决，无论涉及多少次对话或多少个渠道。参见事项与消息归并。
阶段变化时主动联络
有些阶段最好由您主动开启，而不是等客户来联系。阶段变化时的外发消息和外呼，在实施阶段针对您选择的客户旅程进行配置。
| 行业 | 阶段变化时 | 智能体做什么 |
|---|---|---|
| 房地产 | 某期款项的工程节点临近 | 依据付款时间表，提醒买家应付金额和对应的工程节点 |
| 房地产 | 已预约看房或交房 | 确认预约、发送提醒，并处理改期 |
| 旅游与酒店 | 住宿日期临近 | 在客人抵达前，就接送或入住方面的要求联系客人 |
| 保险 | 理赔进入下一阶段 | 告知保单持有人有哪些变化，以及接下来会怎样 |
| 保险 | 续保日期临近 | 发送续保提醒，并解答相关问题 |
每一次外发联络都遵守适用的同意要求和联系规则。参见 WhatsApp：消息模板与外发消息和外发消息与外呼的联系规则。
您的团队在哪里查看
客户档案会显示每位客户的各个客户旅程及每个旅程所处的阶段，并与每一次对话一并呈现。在控制台（您的团队使用的 Telonic 网页应用）中，工作流（Workflows）视图列出您的部署中的工作流、各工作流的阶段，以及客户在每个阶段联系您的原因。联系量远多于其他阶段的阶段会在那里显示出来，引发这些联系的问题也会一并显示。
实际应用
旅游运营商 Nakhla Travel 在 WhatsApp 和语音渠道上使用 Telonic 的 AI 智能体处理度假套餐业务。
- 预订。Aisha 预订了在塞拉莱的一周行程：一趟航班、五晚酒店住宿和一次机场接送。智能体将它们视为一次旅行。
- 变更。出发前两周，她要求推迟一天出行。智能体核对票价规则和酒店房价，将航班和酒店住宿一并改期，并相应调整接送。
- 出行。出发当天，她的客户档案显示她处于出行中，因此她的下一个问题按照行程中的规则处理。
- 延误。她的返程航班延误至次日。智能体联系她，告知新的时间，以及票价和该运营商政策所允许的选项，她选择了一趟较晚的航班。
- 行程结束后。她回家后，智能体询问她这次旅行感受如何，并记录她的回答。Nakhla 的团队可以在同一份档案中，逐个阶段地看到整个客户旅程。
您的团队掌控的内容
- 您自己的流程如何映射到每个客户旅程，包括行业通行模式中没有的阶段。
- 在每个阶段，哪些步骤由智能体自行执行，哪些转给工作人员。
- 哪些阶段变化会触发外发联络，以及通过哪个渠道。
- 完成一个步骤后，哪些内容会更新到您的系统中。
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产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。