语言
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智能体如何判断客户使用的是哪种语言、记住客户的偏好，并在之后的每次对话和每条外发消息中使用这一偏好。
任何人都不应该为了使用英语而必须按 1。AI 智能体根据客户最初说的几个词判断其使用的语言，并用该语言回复。然后，它会把客户偏好的语言保存在客户档案中，这样在任何渠道上，下一次对话都会以正确的语言开始，您发送的提醒和更新也会以该语言送达客户。本页说明如何检测语言、如何保存和更改偏好，以及外发消息如何使用这一偏好。
智能体如何检测语言
对于新客户的来电，智能体先用阿拉伯语和英语问候，然后使用来电者回答时所用的语言继续对话。在 WhatsApp、短信、电子邮件和网页聊天中，它使用客户第一条消息的语言回复。无论哪种方式，语言都是根据最初的几个词识别的，包括客户说的是哪种阿拉伯语方言。
当智能体通过客户正在使用的电话号码或地址识别出回头客时，会从第一个词起就使用其偏好的语言。
如何保存偏好
偏好语言保存在客户档案中，与客户的联系方式和历史记录放在一起。由于每个渠道读取的都是同一份档案，在通话中设定的偏好也适用于 WhatsApp 和电子邮件。
客户的偏好根据其第一次对话中使用的语言设定。当客户要求使用另一种语言时，该要求就成为其偏好。偏好及其每一次更改，都可以在控制台（您的团队使用的 Telonic 网页应用）中的客户档案里查看。
客户如何切换语言
客户可以在任何时候切换，只需用另一种语言说话或书写，智能体就会立即跟上。一次对话中的切换本身不会更改已保存的偏好。用英语念出预订参考编号，或在一句话中混用阿拉伯语和英语的客户，其偏好仍是阿拉伯语。参见句中切换语言。
要更改偏好，客户只需提出要求。说一句“Please use English from now on”就足够了，智能体会确认这一更改。
外发消息和外呼如何使用偏好
智能体主动发起而非回复的一切联系，都使用客户偏好的语言。
| 外发联系 | 如何使用偏好语言 |
|---|---|
| WhatsApp 消息模板（经 Meta 审批、用于发起对话的预先编写的消息） | 每个模板在您使用的每种语言中都有一个版本。智能体发送客户偏好语言的版本 |
| 外呼通话 | 智能体用客户偏好的语言开始通话 |
| 短信和电子邮件 | 消息使用客户偏好的语言撰写 |
| 档案中没有偏好记录的客户 | 智能体使用您为该渠道设定的默认语言 |
Meta 会对每种语言的每个模板进行审核和审批，之后智能体才能发送。Telonic 与您的团队一起撰写并提交每个语言版本。参见 WhatsApp：消息模板与外发消息。
技术细节
| 问题 | 答案 |
|---|---|
| 如何检测语言？ | 根据对话最初的几个词（口头或书面）检测，无需询问客户 |
| 偏好保存在哪里？ | 保存在客户档案中，位于您的部署环境内、您选择的区域中 |
| 偏好会更新到我的 CRM 中吗？ | 在您选择的情况下，它可以连同其他对话详情一起更新到您的 CRM（保存您客户记录的系统）中 |
| 保存多长时间？ | 与您的保留设置中客户档案的保存时间相同。参见存储、保留与删除 |
| 偏好的更改会被记录吗？ | 会。每一次更改都会与客户提出该要求的那次对话一起记录 |
实际应用
迪拜一家房地产开发商使用智能体处理售后问题和付款提醒。
- 买家 Salma 第一次来电，用黎凡特阿拉伯语回应问候。智能体继续用阿拉伯语对话，并将阿拉伯语保存为她的偏好语言。
- 在她下一期款项到期之前，开发商的付款系统触发一条提醒。智能体发送该模板经审批的阿拉伯语版本，其中包含她的房屋、金额和到期日。
- Salma 用英语回复：“Please use English from now on, my husband handles the payments.”智能体用英语确认，并更新她的偏好。
- 第二周，Salma 来电询问她的交房日期。智能体识别出她的号码，并用英语开始通话。
- 她的档案显示了偏好、偏好更改的日期，以及她提出要求的那条消息。
您的团队掌控的内容
- 每条线路上的问候语，例如同时使用阿拉伯语和英语，或只用一种语言。
- 每个渠道上，对档案中没有偏好记录的客户使用的默认语言。
- 每种语言中每个模板和每条消息的措辞。
- 是否将偏好语言更新到您的 CRM 中。
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