AI 智能体
智能体
AI 智能体承担的四类工作（销售、支持、办结和主动联络），每一类在您所在的行业中涵盖哪些内容，以及一次部署如何将它们组合起来。
您与客户的对话并不都是同一类工作。答复一条新咨询、告知保单持有人其理赔进展到了哪一步、完成一项预订变更、就一期款项提醒买家，各自需要不同的技能、不同的权限，以及不同的转交时机。Telonic 将这些工作划分为四种角色：销售、支持、办结和主动联络。每种角色都针对您所在的行业构建，一次部署可以在同一份客户档案上组合其中多种角色。
四种角色一览
| 角色 | 作用 | 房地产 | 旅游与酒店 | 保险 |
|---|---|---|---|---|
| 销售 | 答复并筛选新咨询，推动其走向成交 | 咨询筛选、按需求匹配房源、预约看房 | 可订情况、票价和套餐咨询 | 筛选新咨询，并在您的规则允许的情况下报价 |
| 支持 | 解答有关现有预订、房屋或保单的问题 | 付款计划和项目问题 | 预订问题和变更 | 理赔进度、保障范围和保单问题 |
| 办结 | 完成对话所涉及的流程 | 将验房问题登记到对应房屋名下 | 在票价规则范围内改签，在政策范围内发放代金券 | 受理理赔的首次报告（即首次报案），收集理赔材料 |
| 主动联络 | 在恰当的时机发起对话 | 分期款提醒、看房提醒 | 抵达前联络、行程结束后征询反馈 | 续保提醒、理赔进展通知 |
每种角色背后的工作流，都在实施阶段针对您选择的流程和系统进行配置。默认情况下，这些工作流均不启用。
销售
销售角色答复新咨询，并在有帮助的对话过程中完成筛选。它收集客户的预算、时间安排和意向信息，按照您自己的筛选标准为销售线索评分，并在相应的日历中预约下一步（例如看房）。在房地产行业，根据您的实时房源库存为买家匹配符合需求的房源，这项功能在实施阶段配置。保险行业也以同样方式配置：在您的费率规则（决定保单价格的规则）范围内报价，超出这些规则的情况则转交给您的销售团队。
当买家表现出即将做出决定的明显迹象时，销售角色可以立即将其转给销售人员，这项功能在实施阶段配置。您的销售团队一开始就能在您的 CRM（存放您的客户记录和销售记录的系统）中看到这条销售线索：已经评分，附有摘要，下一步也已排入日程。
支持
支持角色解答客户就其已有业务提出的问题：一项预订、一套房屋、一份保单、一宗理赔。它在对话过程中从您的系统中查询答案，并依据您经审批的文档回答一般性问题。
在保险行业，这意味着从您的理赔系统中查询理赔进度，并依据保单持有人本人保单的保险条款回答保障范围问题。在旅游行业，这意味着处理预订问题和变更。在房地产行业，这意味着针对买家本人的房屋和项目，解答付款计划、工程进度和物业服务费问题。这些工作流在实施阶段针对其所依赖的系统进行配置。
办结
办结角色在您的系统中、在您设定的限制范围内，完成对话所涉及的流程。它在您的维修系统中将验房问题登记到正确的房屋名下。它按照您的理赔系统所需的结构受理首次报案，并索取和附上该理赔所需的材料。它为旅客改签到票价允许的航班，并在您的政策限额范围内发放代金券。
办结是限制最为关键的环节，因为 AI 智能体此时会对某些内容做出更改。每一项操作都是您的团队已经允许的操作，所用数值也都在您的规则允许的范围内。应由您的员工做出的决定（例如理赔决定，或超出政策的退款）不在智能体可用的操作之列。参见政策即限制。
主动联络
主动联络角色负责发起对话。它发送提醒和确认信息，跟进分期款，处理续保提醒，询问客户的体验如何，并面向您的联系人名单开展联络活动。预定时间的通话和预约提醒属于标准功能。催收跟进、反馈收集、在更合适的时间重试，以及从一个渠道转到另一个渠道的联络序列，在实施阶段配置。
主动联络仅在适用的联系规则范围内进行。每条外发消息发送前都会核查同意情况，退订和禁止联系名单都会得到遵守，通话只在允许呼叫的时段内发起。有款项到期时，智能体会发送来自您的支付服务商的支付链接，因此银行卡信息始终留在支付服务商处，智能体绝不会看到这些信息。参见外发消息与外呼的联系规则。
每种角色都有各自的限制和转交方式
四种角色共用一个智能体和一份档案，但不共用权限。每种角色只拥有其工作所需的操作，没有多余的权限，并且各自转交给负责下一步的团队。
| 角色 | 常见限制 | 常见转交 |
|---|---|---|
| 销售 | 提供经审批的价格和可订情况。预约看房。不能议价，也不能提供折扣 | 将准备成交的买家转交给销售人员，并附上销售线索和对话内容 |
| 支持 | 从您的系统中读取信息。依据经审批的措辞作答 | 将有争议的答复或投诉转交给客户服务团队，并附上问题和历史记录 |
| 办结 | 以允许的数值执行允许的操作。敏感操作需等待审批 | 将超出其限制范围的决定转交给负责该决定的团队，并附上摘要 |
| 主动联络 | 仅联系允许联系的客户，且仅在允许的时段内联系 | 将变更付款计划的请求，或遇到困难的客户，转交给催收团队或客户服务团队 |
在一次部署中组合多种角色
客户不会只停留在某一种角色的范围内。询问预订变更的客人，可能接着询问能否加住一晚。收到续保提醒的保单持有人，可能会问起去年的一宗理赔。由于各个角色共用一个智能体和一份档案，对话可以在角色之间切换而客户不会察觉，每一部分都按照相应角色的限制来处理。
大多数部署从一个部门、一个渠道上的一种角色开始。之后增加角色时，沿用同一份档案，往往也沿用与您的系统之间的同一批连接。不同的部门或品牌可以在一份合同下，分别运行各自的智能体、数据和报告。参见部署如何进行。
实际应用
迪拜开发商 Sahel Crest Properties 先为一个项目的发售启用销售角色，之后再增加其他角色。
- 销售。周五晚上，Maryam 通过 WhatsApp 咨询一套两居室房屋。智能体依据房源库存作答，询问她的预算和时间安排，并为她预约了周六看房。销售团队在 CRM 中看到一条已评分的销售线索。
- 主动联络。她预订 C-1402 号房屋后，每当一期款项对应的工程节点临近，智能体都会提醒她，告知付款时间表中的金额，并附上支付链接。
- 支持。她致电询问工程进展如何。智能体依据她所在楼栋的项目数据作答。
- 办结。交房后，她报告了两处房屋瑕疵。智能体在维修系统中将这两处瑕疵都登记到她的房屋名下，并告诉她接下来会怎样处理。
- 转交。她对其中一处瑕疵是否属于保修范围提出异议。这项决定由交房团队负责，智能体将其转交给交房团队，并附上摘要和她的完整历史记录。
您的团队掌控的内容
- 您的部署使用哪些角色，用于哪些部门、哪些渠道。
- 每种角色允许执行的操作和允许使用的数值，以及其中哪些需要审批。
- 每种角色的转交路径，以及由谁接收。
- 对于主动联络：可以联系哪些人、何时联系、通过哪个渠道联系，以及联系频率。
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