语言
句中
当客户在同一句话中混用阿拉伯语和英语时，智能体如何跟上，以及如何组织答复。
在海湾地区，一句话常常以阿拉伯语开头，说到技术性的部分时切换成英语，最后又以方言收尾。这被称为语码转换，也是您的许多客户每天说话的方式。AI 智能体无需被告知正在使用哪种语言就能跟上：它把这句话理解为一个请求，无论细节以哪种语言出现都能提取出来，并继续对话。它在通话和书面消息中都能做到这一点。
在您的行业中，混合语言听起来是什么样
客户往往会在说到行业术语时切换成英语：物业服务费（service charge）、入住（check-in）、免赔额（excess）。句子的其余部分仍使用他们自己的方言。
| 行业 | 客户说的话 | 中文释义 | 智能体提取的内容 |
|---|---|---|---|
| 房地产 | “أبغى أعرف كم الـ service charge للوحدة، and is it paid quarterly?” | 我想知道这套房屋的物业服务费是多少，是按季度支付吗？ | 话题：物业服务费。房屋：来自客户档案。问题：支付频率 |
| 旅游与酒店 | “ممكن أغيّر الـ check-in ليوم الجمعة؟ The booking is under my husband's name.” | 我可以把入住改到周五吗？预订是用我丈夫的名字订的。 | 请求：更改抵达日期。新日期：周五。预订在另一位客人名下 |
| 保险 | “صار لي accident أمس والسيارة ما تمشي، what's my excess?” | 我昨天出了事故，车开不了了。我的免赔额是多少？ | 新的车险理赔。日期：昨天。车辆无法行驶。问题：保单免赔额 |
本表中的阿拉伯语在发布前须经母语人士核对。
智能体如何跟上一句混合语言的话
没有菜单，也没有“英语服务请按 1”。客户按平常的方式说话，智能体根据整句话而不是其中一半来理解客户的意思。
无论细节以哪种语言出现，都会被提取出来。用阿拉伯语说出的日期、用英语念出的预订参考编号，以及夹在阿拉伯语句子中的产品术语，最终都会汇入同一个结构化请求。行业模型（智能体对您的业务所依赖的事物以及每一项所附带规则的了解）在这里发挥作用。无论客户用英语还是阿拉伯语说出“excess”（免赔额）和“service charge”（物业服务费），智能体都已经理解这些概念在您所在行业中的含义。
智能体如何组织答复
智能体用客户主要使用的语言回复。如果客户用英语术语指称某样东西，例如“check-in”或“excess”，智能体也可以使用同一个术语，让答复听起来像是在回应这段对话，而不像是对它的翻译。
金额、日期和参考编号等数字，无论周围是哪种语言，都直接从您系统中的记录插入，而不是由模型重新输入。答复的正式程度遵循为您的部署商定的语气。如果客户完全转用英语，或要求使用英语，智能体会随之切换。参见语言检测与语言偏好。
技术细节
| 问题 | 答案 |
|---|---|
| 客户需要选择语言吗？ | 不需要。智能体无需被告知正在使用哪种语言，就能处理混合语言的语音 |
| 语音识别如何处理混合语言的句子？ | 语音识别（将口语转换为文字的技术）在同一条语音流中同时处理阿拉伯语和英语，因此转录文本会按说话时的原样保留两种语言 |
| 客户的语音在被理解之前会先翻译吗？ | 不会。混合语言的转录文本按说话时的原样发送给语言模型（解读对话并撰写答复的 AI 组件），并作为一个整体被理解 |
| 在哪里运行？ | 语音识别始终在您选择的区域内运行。语言模型也在该区域内运行，除非您明确选择该区域之外的服务商。参见模型与服务商 |
| 在书面消息中也适用吗？ | 适用。客户在 WhatsApp、短信、电子邮件和网页聊天中也会混用语言，智能体同样会把消息作为一个整体来阅读 |
| 如何测试？ | 您的行业测试集（每次发布前用于测试智能体的对话）包含混合语言的对话，为您的部署选定的音色也会在上线前用混合语言的答复进行测试 |
实际应用
海湾地区航空公司 Rimal Air 在延误和取消期间，在其预订热线上使用智能体。
- 21:40，Hessa 来电。“الـ flight حقي تأخر، وأبغى أعرف إذا في connection ثانية الليلة.”（我的航班延误了，我想知道今晚还有没有其他转机航班。）
- 智能体通过她的电话号码识别出她的预订，核实她的身份，并理解她需要今晚的一个新转机航班。
- 它查看她的票价允许的改签选项，找到两个较晚的转机航班。它用海湾阿拉伯语解释这两个选项，并按她期望听到的方式，保留“connection”一词和航班号。
- Hessa 选择了第二个。智能体为她改签，并通过 WhatsApp 发送新行程，其中的航班号和时间取自预订系统。
- 客户档案按她说话时的原样显示阿拉伯语和英语的转录文本，同时显示改签记录以及允许此次改签的票价规则。
您的团队掌控的内容
- 智能体在每个渠道上用哪种阿拉伯语变体回复。
- 智能体保留哪些英语术语，例如您的产品和项目名称。
- 智能体答复的正式程度。
- 您的团队在上线前运行的混合语言测试对话。
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