الوكلاء
السياسات بوصفها حدودًا
لماذا تُفرض قواعدك من خلال ما يستطيع الوكيل فعله لا من خلال تعليمات يُطلب منه اتباعها، والطرق الست التي تتحول بها القاعدة إلى حد، وما يخضع للفحص بدلًا من إزالته.
في هذه الصفحة
لكل مؤسسة قواعد تحدد ما يمكن تقديمه للعميل: هياكل التسعير، وحدود الاعتماد، والرسوم، والاستحقاقات، وما لا يُفعل أبدًا. وفي كثير من أنظمة الذكاء الاصطناعي، تُكتب هذه القواعد على شكل تعليمات ضمن النص الذي يقرؤه النموذج، أي أن تطبيقها يتوقف على التزام النموذج بها. أما Telonic فتبني قواعدك في صميم ما يستطيع الوكيل فعله: فإذا كانت سياستك تحدد قيمة قسيمة الوجبة بـ 75 درهمًا إماراتيًا كحد أقصى، فلا سبيل أمام الوكيل لإصدار قسيمة بقيمة أعلى، مهما كانت صياغة الطلب. وهذا ما يجعل من المعقول أن تترك الوكيل يتصرف نيابة عنك.
القاعدة بوصفها تعليمات، والقاعدة بوصفها حدًا
القاعدة المكتوبة على شكل تعليمات هي شيء يُطلب من النموذج اتباعه، وهو يتبعه في الغالب. لكن النموذج يولّد ردّه من كل ما ورد في المحادثة، وقد يدفعه طلب مقنع أو غير مألوف أو مصاغ بذكاء إلى كتابة ما لا تسمح به التعليمات. وإذا كان الإجراء الذي يستدعيه بعد ذلك يقبل أي قيمة، فلا شيء يوقفه.
أما القاعدة المبنية على شكل حد فتعمل بطريقة مختلفة. إذ يختار الوكيل من مجموعة محددة من الإجراءات، ولا يقبل كل إجراء إلا القيم التي تسمح بها سياستك. والقيمة الواقعة خارج هذه المجموعة غير متاحة للاختيار أصلًا. يستطيع العميل أن يغيّر طريقة صياغة الوكيل لردّه، لكنه لا يستطيع أن يغيّر ما يقدر الوكيل على فعله.
| القاعدة بوصفها تعليمات | القاعدة بوصفها حدًا | |
|---|---|---|
| أين توجد القاعدة | في النص الذي يقرؤه النموذج | في الإجراءات والقيم التي يستطيع الوكيل استخدامها |
| ما الذي يحدد النتيجة | مدى التزام النموذج بالنص | ما إذا كان الإجراء والقيمة ضمن المجموعة المسموح بها |
| ما الذي قد تغيّره إعادة صياغة الطلب | قد تتغير النتيجة نفسها | صياغة الرد فقط |
| كيف تتحقق منها | باختبار صيغ كثيرة، دون القدرة على تغطيتها جميعًا | بقراءة المجموعة المسموح بها، واختبارها |
| ما يُظهره السجل | ما كتبه النموذج | الإجراء، والقيمة، والقاعدة التي سمحت به |
ست طرق تتحول بها القاعدة إلى حد
خلال التنفيذ، يراجع فريقك مع Telonic قواعدك واحدة تلو الأخرى، ويقرران كيف تُبنى كل منها في التشغيل. وتتحول معظم القواعد إلى واحدة أو أكثر من الآليات التالية.
| الآلية | ما تعنيه | مثال |
|---|---|---|
| 1. الإجراءات المسموح بها | لا يستطيع الوكيل أن يتخذ إلا الإجراءات المرتبطة به، فالإجراء غير المرتبط لا يمكن اتخاذه | يستطيع الوكيل إعادة جدولة موعد معاينة، لكن ليس لديه أي إجراء يلغي الحجز |
| 2. القيم المسموح بها | لا يقبل كل إجراء إلا القيم التي تسمح بها قواعدك | إعادة الحجز على الرحلات التي تسمح بها تذكرة المسافر فقط، وعروض الأسعار ضمن قواعد التسعير لديك فقط |
| 3. إجراءات غير متاحة | القرارات التي تعود إلى موظفيك لا ترتبط بالوكيل على الإطلاق | لا يوجد إجراء للموافقة على مطالبة أو رفضها، أو لرد مبلغ خارج السياسة |
| 4. بوابات الاعتماد | الإجراءات التي تصنّفها حساسة يُعدّها الوكيل ويحتجزها حتى يعتمدها موظف | يُعَدّ رصيد الترضية مع سببه، وينتظر اعتماد المشرف |
| 5. قيم من أنظمتك | تُسترجع الشروط من أنظمتك، فلا يستطيع الوكيل أن يضع شروطًا من عنده | يُقرأ جدول الدفعات من الهياكل المعتمدة لديك، ولا يوجد إجراء يكتب جدولًا جديدًا |
| 6. أرقام من السجل | تُدرج المبالغ والتواريخ في الرد من سجل النظام، ولا يعيد النموذج كتابتها | مبلغ القسط الذي يسمعه المشتري هو المبلغ نفسه المسجّل في نظام الدفع لديك |
وتسدّ الآلية السادسة ثغرة تتركها الآليات الأخرى مفتوحة. فحتى عندما يُسترجع الرقم بشكل صحيح، قد يغيّره النموذج إذا أعاد كتابته داخل جملة. أما في ردود Telonic، فيكتب النموذج اللغوي (مكوّن الذكاء الاصطناعي الذي يصوغ الرد) الجملة، بينما يُدرج الرقم نفسه من السجل.
التفاصيل التقنية
يتيح كل ربط مع أنظمتك مجموعة محددة من الإجراءات عبر API (الواجهة التي يستخدمها نظام لطلب معلومات أو إجراءات من نظام آخر). ولكل إجراء صلاحيته الخاصة التي تُضبط مع فريق تقنية المعلومات لديك، وقيمه المسموح بها. وتُمنح صلاحية القراءة وصلاحية الكتابة كلٌّ على حدة. راجع الصلاحيات.
تُفرض هذه الحدود في برمجيات Telonic، خارج النموذج اللغوي: إذ يستطيع النموذج أن يقترح إجراءً، لكن الإجراء لا يُنفَّذ إلا إذا كان هو وقيمه ضمن المجموعة المسموح بها. والإجراء الواقع خارج المجموعة لا يُنفَّذ، وتتبع المحادثة عندئذ قاعدة التصعيد التي حددتها لهذه الحالة. ويُسجَّل كل إجراء وقيمه والقاعدة التي طُبّقت عليه. راجع سجل التدقيق وسجلات القرارات.
يُطبَّق الحد تمامًا كما ضُبط. لذلك فإن مراجعة حدودك خلال التنفيذ، ومراجعة كل تغيير لاحق عليها، لا تقل أهمية عن الحدود نفسها. راجع كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.
ما يخضع للفحص بدلًا من إزالته
بعض القواعد تتعلق بما يقوله الوكيل لا بما يفعله. فالموضوعات التي لا يناقشها، مثل الاستشارات القانونية أو الاستثمارية، تُفرض من خلال فحص يجري في كل دور من أدوار المحادثة. ويُعتذر عن أي سؤال في موضوع خارج النطاق ويُحوَّل إلى موظف، حتى لو أُعيدت صياغته.
هذا فحص، وليس إزالة على مستوى البنية، ونحن نصفه بذلك. فالنموذج اللغوي قادر من حيث المبدأ على إنتاج نص في أي موضوع، لذا يُفرض نطاق الموضوعات بفحص كل دور، ويُختبر قبل كل إصدار بنسخ معاد صياغتها وأخرى غير مباشرة من الأسئلة التي وضعتها خارج النطاق. راجع الاختبار قبل كل إصدار.
وتتشكل النبرة والصياغة بالطريقة نفسها: من خلال تصميم كل محادثة، ومن خلال فحوص تجري بعدها. إذ تُقيَّم كل محادثة وفق معيار الجودة لديك، ويمكن فحص المحادثات وفق قواعد الامتثال التي يحددها فريقك، والتي تُضبط خلال التنفيذ. راجع مراجعة الجودة لكل محادثة ورصد مخالفات الامتثال.
| ما يفعله الوكيل | كيف يُفرض |
|---|---|
| يتخذ إجراءً في أنظمتك | حد: لا توجد إلا الإجراءات المسموح بها |
| يستخدم قيمة، مثل مبلغ أو تاريخ، في إجراء | حد: لا تُقبل إلا القيم المسموح بها |
| يذكر رقمًا من أنظمتك | حد: يُدرج الرقم من السجل |
| يتخذ قرارًا يعود إلى فريقك | حد: الإجراء غير متاح |
| يناقش موضوعًا | فحص في كل دور، يُختبر قبل كل إصدار |
| يختار نبرته وصياغته | تصميم المحادثة، مع مراجعة كل محادثة |
من أين تأتي قواعدك
كثير من قواعدك موجود بالفعل في أنظمتك. فقواعد أسعار التذاكر موجودة في نظام الحجوزات، وهياكل الدفع في نظام إدارة العقارات، وقواعد التسعير في نظام إدارة وثائق التأمين. وحيثما كان الأمر كذلك، يقرأ الوكيل القواعد من هناك، فيبقى الحد محدَّثًا عندما يتغير نظامك.
أما القواعد الموجودة في مستندات السياسات، مثل الحد الأقصى لقيمة القسيمة أو سقف الترضية، فتُضبط في بيئة التشغيل الخاصة بك خلال التنفيذ. ويستطيع فريقك تغييرها لاحقًا من خلال أدوات التحكم المتاحة له في لوحة التحكم (تطبيق Telonic على الويب الذي يستخدمه فريقك)، ويُختبر كل تغيير قبل إطلاقه. راجع أدوات التحكم التي بيد فريقك.
في الممارسة
تستخدم طيران رمال، وهي شركة طيران، وكيلًا من Telonic لخدمة المسافرين المتأثرين بتأخير الرحلات وإلغائها.
- تُلغى رحلة متجهة إلى مسقط في وقت متأخر من الليل، فيراسل طارق، المسافر مع زوجته وابنته، شركة الطيران.
- يعثر الوكيل على الحجز ويقرأ قواعد التذكرة من نظام الحجوزات، ثم يعرض الرحلتين اللتين تسمح بهما التذكرة في صباح اليوم التالي. فيختار طارق إحداهما ويُعاد حجزه عليها.
- يطلب طارق أكثر من قسيمة وجبة، فيُصدر الوكيل ثلاث قسائم بالحد الأقصى الذي تسمح به السياسة، وهو أعلى ما يستطيع إصداره.
- ثم يطلب استرداد قيمة التذكرة كاملة نقدًا. لكن قواعد التذكرة لا تسمح بذلك، وليس لدى الوكيل أي إجراء يمكنه به إصدار هذا الاسترداد. فيخبره بذلك بوضوح، ويحوّل الطلب إلى فريق المناوبة مع ملخص.
- يعتمد فريق المناوبة رصيد ترضية، وهو قرار يعود إليه. ويُظهر سجل التدقيق كل إجراء، والقيمة، والقاعدة التي سمحت به أو منعته.
ما يتحكم به فريقك
- الإجراءات التي يستطيع الوكيل اتخاذها في كل نظام، والقيم التي يقبلها كل إجراء.
- الإجراءات التي تنتظر اعتماد موظف، ومن يعتمدها.
- الموضوعات التي لا يناقشها الوكيل أبدًا.
- ما يحدث عندما يقع طلب خارج الحدود: من يستلمه، وعلى أي قناة.