渠道
WhatsApp：概览
AI 智能体如何通过您自己的 WhatsApp Business 号码，在 WhatsApp 上与您的客户进行完整对话，以及该渠道的各个方面分别在哪些页面中介绍。
本页内容
对您在海湾地区的许多客户而言，WhatsApp 是他们联系企业时的首选。AI 智能体通过您自己的 WhatsApp Business 号码在 WhatsApp 上进行完整的对话：它回复客户发给您的消息，在有事项需要客户关注时主动发起对话，并在掌握该客户全部历史记录的情况下延续每一段对话。每条消息都与该客户的通话和电子邮件写入同一份客户档案，因此周一来电、周三又发来消息的客户不必从头说起。
智能体在 WhatsApp 上做什么
智能体双向处理 WhatsApp 消息，所用的行业知识和限制与它在每个渠道上使用的完全相同。
| 方向 | 过程 | 房地产 | 旅游与酒店 | 保险 |
|---|---|---|---|---|
| 接收 | 客户向您的 WhatsApp Business 号码发送消息，智能体回复、查询所需信息并完成任务 | 根据付款系统回答“我下一笔要付多少钱，什么时候付？” | 一位客人要求更改入住日期，预订随即更改 | 一位保单持有人询问其理赔进展到哪一步 |
| 外发 | 智能体使用经 Meta 审批的模板发起对话，客户回复后继续对话 | 交房预约确认 | 航班时刻调整后的新起飞时间 | 列出理赔仍需哪些材料的提醒 |
消息到达您的号码，客户看到的是您的企业名称。智能体用客户的语言回复：海湾阿拉伯语、其他阿拉伯语方言、英语和许多其他语言（包括乌尔都语、俄语、中文和西班牙语），以及同一条消息中阿拉伯语和英语的混用。
消息如何到达您的部署环境
客户发送的消息会经由 WhatsApp 传到 Meta，即运营 WhatsApp Business Platform（Meta 为企业大规模向客户发送消息而提供的服务）的公司。Meta 将消息传给您的 Telonic 部署，智能体在那里阅读消息并回复。回复沿同一路径返回。
Telonic 通过 Meta 的 Cloud API（Meta 为软件收发 WhatsApp 消息而提供的接口）连接到该平台；如果您已在使用商业解决方案提供商（经 Meta 授权、帮助企业接入 WhatsApp 的公司），也可以通过它连接。无论采用哪种方式，您的号码、您的 WhatsApp Business 账户和您的模板都仍归您所有。
在 WhatsApp 消息到达您的部署环境之前，Meta 会在其自身的基础设施上、按照其自身的条款接收、处理并短暂存储这些消息。这是 WhatsApp 对平台上每家企业的运作方式。消息一旦到达您的部署环境，您的部署中的所有处理都在您选择的区域内进行，除非您明确选择该区域以外的语言模型服务商。参见托管与数据驻留。
技术细节
| 项目 | 工作方式 |
|---|---|
| 连接 | Meta 的 Cloud API，或您现有的商业解决方案提供商 |
| 接收的消息 | Meta 以 Webhook（事件通知：某件事发生时，一个系统自动发送给另一个系统的通知）的形式，通过 TLS（传输层安全协议，即传输中数据的标准加密方式）1.2 或更高版本，将每条消息发送到您的部署环境 |
| 外发消息 | 您的部署环境通过同一连接向平台发送回复和模板 |
| 送达和已读状态 | 平台发回的状态更新会反馈到对话中。在实施期间配置 |
| 语音消息 | 由在您所选区域内运行的语音识别进行转录 |
| 图片和文档 | 由在您所选区域内运行的模型读取 |
| 对话存储在哪里 | 存储在您的部署环境中，存储期限由您设定。参见存储、保留与删除 |
一个对话线程，一个事项
客户往往一连发送好几条消息，中途转换话题，几天后又回来接着聊。智能体会把一来一往的消息归并为一个事项，该事项在首次联系时开启，在解决后关闭。一位买家就厨房的房屋瑕疵发来四条消息，对应的是一个未结事项，而不是四段对话。
每个事项都与该客户的通话和电子邮件一起存放在客户档案中。参见事项与消息归并。
回复、模板与 24 小时窗口
Meta 的规则将客户发起的消息与企业发起的消息区分开来。客户给您发消息时，一个 24 小时的客户服务窗口随即开启，智能体在窗口内可以自由回复。
如需发起对话，或在窗口关闭后跟进，智能体会使用消息模板：一条经 Meta 审核并批准的预先写好的消息。Telonic 与您一起撰写、提交和管理您的模板。参见消息模板与外发消息。
不止于文字
客户会发送手头的材料：漏水处的照片、警方报告的扫描件、开车时录下的语音消息。智能体读取图片、文档和 PDF，理解位置标记，并将语音消息转录为文字，然后回复。
它可以回传文件和位置，并在选项比打字回答更清晰时，提供可点按的按钮和列表。富媒体、按钮和列表在实施期间配置。参见多媒体、按钮与列表。
同意与送达
在发送任何外发消息之前，智能体都会检查客户是否已同意接收您的消息，并且没有退订。同意记录在每位客户名下，退订会在发送任何后续消息之前，按您定义的渠道和消息类型执行。参见订阅、退订与同意。
对于发出的每条消息，智能体都会记录它是否已送达，并在客户的设置允许时，记录它是否已读。这样，后续跟进就可以根据实际情况进行：一条始终未送达的提醒，可以改用短信或电话跟进。这在实施期间配置。
WhatsApp 如何计费
WhatsApp 属于您的消息套餐，该套餐将 WhatsApp、短信和电子邮件合并为一个用量池，按对话计费。实用工具（Utility）模板和服务对话包含在消息套餐中。Meta 对营销（Marketing）模板收取的费用按成本价转收。参见定价方式。
WhatsApp 相关页面
| 页面 | 涵盖内容 |
|---|---|
| Business 账户与验证 | 您的 WhatsApp Business 账户、号码和显示名称，以及 Meta 的企业验证 |
| 消息模板与外发消息 | 发起对话、模板类别与审批，以及发送前进行的检查 |
| 多媒体、按钮与列表 | 图片、文档、位置和语音消息，以及可点按的选项 |
| 订阅、退订与同意 | 同意从何而来、如何执行退订，以及 Meta 的质量评分 |
| WhatsApp 集成 | 连接本身的简要介绍 |
实际应用
利雅得的旅游运营商 Nakhla Travel 在 WhatsApp 上使用智能体，服务已预订其旅行产品的客户。
- 22:40，Yousef 发消息询问他一家在巴库入住的酒店是否含早餐。智能体在预订系统中找到他的预订，确认四位客人都含早餐。
- 他要求加订机场接送。智能体根据供应商的可用时段，以按钮形式提供两个接送时间，他点选了其中一个。
- 智能体预订了接送，并在同一对话中以 PDF 形式发送确认单。
- 第二天早上，Yousef 发来一条阿拉伯语语音消息，询问接送司机是否会配备儿童座椅。这条语音消息在该旅游运营商的区域内完成转录，智能体将这项要求添加到预订中。
- 每条消息、预订变更和 PDF 都归入 Yousef 客户档案中的同一个事项，旁边就是他预订时打来的那通电话。
您的团队掌控的内容
- 智能体应答哪些 WhatsApp 号码，以及处理哪些对话。
- 模板、模板在每种语言中的措辞，以及触发模板的事件。
- 同意规则、客户可以退订的消息类型，以及您的发送时段。
- WhatsApp 对话何时转给工作人员，以及由谁接收。
- WhatsApp 对话和附件的保留时长。
相关内容
- WhatsApp：Business 账户与验证渠道
- WhatsApp：消息模板与外发消息渠道
- WhatsApp：多媒体、按钮与列表渠道
- WhatsApp：订阅、退订与同意渠道
- WhatsApp集成 · 即时通讯
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