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术语表
本文档使用的所有术语，从 AES-256 到零数据保留，每个术语用一两句平实的话说明，并附有指向相关页面的链接。
阅读本文档的有运营、技术、法律和商务团队，每个团队都有自己的一套术语。本术语表用平实的语言定义本文档使用的每一个术语，让来自上述任何团队的读者都能看懂任何一页。每个条目都链接到全面介绍该主题的页面。最重要的十个术语在核心概念中附有示例说明。
术语：A 至 C
AES-256：一种广泛使用的加密标准（高级加密标准，采用 256 位密钥）。存储在您的部署环境中的数据使用该标准加密。参见加密。
AI 智能体（agent）：专精行业的 AI 智能体，为您所在的行业构建，在您的团队掌控的限制范围内与您的客户进行对话。参见智能体的工作方式。
API：应用程序编程接口，即系统允许其他软件读取和更新其数据的既定方式。参见集成的工作方式。
审计日志（audit trail）：您的部署中每一项请求、查询、决策、操作和变更的日志，并附有所用的信息来源和所适用的规则。参见审计日志与决策记录。
插话（barge-in）：来电者在智能体说话时开口。智能体会像人一样停下来倾听。参见语音：呼入与呼出通话。
商业解决方案提供商（business solution provider）：Meta 用来指代帮助企业接入 WhatsApp Business Platform 的公司的术语。Telonic 通过 Meta 的 Cloud API 接入；如果您已有提供商，也可以通过您现有的提供商接入。参见 WhatsApp：概览。
渠道（channel）：客户联系您的方式，即语音、WhatsApp、短信、电子邮件，或网页与应用。参见渠道概览。
语码转换（code-switching）：在一次对话或一句话之内切换使用两种语言，海湾地区的许多客户就会这样在阿拉伯语和英语之间切换。参见句中切换语言。
编解码器（codec）：用于压缩通话音频以便传输的格式，例如 G.711、G.722 或 Opus。参见语音：通过 SIP 连接您的电话系统。
置信度阈值（confidence threshold）：在部署前针对模型测定的置信水平；低于这一水平时，智能体会把影响重大的答复交给工作人员。参见升级规则。
控制台（console）：您的团队使用的 Telonic 网页应用，包含概览（Overview）、对话（Conversations）、档案（Records）、工作流（Workflows）、质量（Quality）和洞察（Insights）视图。参见控制台。
联络中心平台（contact centre platform）：为您的团队对来电和消息进行排队和路由的软件。智能体与它协同工作。参见联络中心平台。
对话（conversation）：在一个渠道上与客户的一次往来，例如一通电话、一段 WhatsApp 往来或一个邮件线程。参见核心概念。
CRM：客户关系管理系统，即保存您的客户和销售记录的系统。它仍是您客户和账户数据的权威数据源。参见 CRM 与 ERP。
自定义操作（custom action）：在实施期间定义的一种连接，用于连接没有标准连接器的系统，使用的是该系统对外开放的接口。参见自定义操作。
客户自管密钥（customer-managed keys）：您在自己的云账户中创建并掌控的加密密钥。参见加密。
客户档案（customer record）：每位客户一份连续的档案，跨越所有渠道和部门。参见客户档案。
客户服务窗口（customer service window）：Meta 的一项规则，即在客户最后一条消息发出后的 24 小时内，企业可以在 WhatsApp 上自由回复。超出这一窗口，企业必须使用经审批的消息模板。参见 WhatsApp：消息模板与外发消息。
术语：D 至 H
数据驻留（data residency）：将数据保留在选定的国家境内。参见托管与数据驻留。
决策边界（decision boundary）：区分三类事项的界线：智能体处理的事项、它为工作人员准备的事项，以及留给您的团队的事项。参见决策边界。
专属环境（dedicated environment）：运行在仅供贵机构使用的基础设施上的部署。默认情况下，每家客户机构的部署都在共享基础设施上进行逻辑隔离。参见部署隔离。
部署（deployment）：为贵机构搭建的 Telonic，包括您的智能体、渠道、连接、限制和客户档案，采用您选择的托管方式。参见部署如何进行。
方言（dialect）：一种语言的地区形式。海湾阿拉伯语（Khaleeji）、埃及阿拉伯语和黎凡特阿拉伯语彼此之间，以及与现代标准阿拉伯语之间，在词汇和发音上都有差异。参见支持的语言与阿拉伯语方言。
DTMF：双音多频，即来电者按键时电话发出的音调。按键输入在实施期间为需要它的线路进行配置。参见按键输入、语音信箱检测与来电显示。
传输加密与静态加密（encryption in transit and at rest）：在数据于系统之间传输时（传输中）以及存储时（静态）对其进行保护。参见加密。
ERP：企业资源计划系统，即记录预订、维修或财务等工作的业务系统。参见 CRM 与 ERP。
升级（escalation）：因为您设定的某条规则被触发、客户提出要求，或智能体把握不足，而把对话转给工作人员。参见升级规则。
首次报案（first notice of loss）：保险理赔的第一次报告。参见保险。
基础模型（foundation model）：由专业服务商构建的大型通用 AI 模型。Telonic 围绕它构建其余的一切，但不训练它。参见模型与服务商。
上线（go-live）：智能体开始接待真实客户的时间点。参见部署如何进行。
转交（handover）：把对话转给您团队中的工作人员，并附上完整的对话和一份书面摘要。参见转交给您的团队。
转交摘要（handover brief）：随转交一起送达的书面摘要，说明客户是谁、问了什么、已经确认了什么，以及还有什么待处理。参见转交给您的团队。
托管方式（hosting option）：您的部署运行的位置，即阿联酋区域、沙特阿拉伯区域、您自己的云账户，或您自己的本地环境。参见托管与数据驻留。
术语：I 至 O
身份核验（identity check）：智能体在分享账户详情之前，确认客户确实是其所声称的人的方式，即知识问答核验、一次性验证码或已登录会话。参见联系人与客户匹配。
行业模型（industry model）：智能体对您所在行业的了解，即您的业务赖以运转的对象，例如一套房屋、一笔预订或一份保单，以及各自附带的规则。参见行业模型。
行业测试集（industry test set）：取自您所在行业真实模式的对话，每一段都对照该情境下正确结果的标准评分，并在每次发布前运行。参见每次发布前的测试。
集成（integration）：智能体与您的某个系统之间的连接，每个连接都有自己的权限。参见集成概览。
打断处理（interruption handling）：参见“插话”。
事项（issue）：客户联系的事由，从首次联系一直跟进到解决，可跨越任意数量的对话。参见事项与消息归并。
语言模型（language model）：理解对话并撰写回复的 AI 组件。参见模型与服务商。
限制（limit）：您的某项业务政策，内置于智能体的能力之中，而不是写成一条指令。参见政策即限制。
消息模板（message template）：经 Meta 审核并批准的预先写好的 WhatsApp 消息，用于发起对话，或在客户服务窗口之外向客户发送消息。参见 WhatsApp：消息模板与外发消息。
现代标准阿拉伯语（Modern Standard Arabic）：书面、新闻和政府通信使用的正式阿拉伯语，通行于整个阿拉伯世界。参见支持的语言与阿拉伯语方言。
多因素认证（multi-factor authentication）：登录时除密码外，还需提供第二种身份证明，例如手机上的验证码。通常简称 MFA。参见访问控制与单点登录。
OAuth：一种标准方式，让一个系统无需共享密码即可向另一个系统授予有限的访问权限。许多云系统用它来授权连接。参见权限。
本地部署（on-premises）：在贵机构自有设施中的服务器上运行您的部署，并按您的要求进行搭建。参见托管与数据驻留。
开放权重模型（open-weight model）：训练参数公开发布的语言模型，因此可以在您掌控的基础设施上运行。本地部署使用开放权重模型。参见模型与服务商。
OpenID Connect：许多身份提供商使用的一种单点登录标准。通常简称 OIDC。参见访问控制与单点登录。
订阅与退订（opt-in and opt-out）：客户同意接收您的消息，以及客户要求停止接收。参见 WhatsApp：订阅、退订与同意。
处理结果（outcome）：对话如何结束，即已解决、仍未结束，或已转交给您的团队。参见处理结果与联系原因。
术语：P 至 S
占位符（placeholder）：文本发往位于您的区域以外的语言模型时，用来代替其中某项个人信息的标记。真实值会在回复中、在您的部署环境内恢复。参见个人信息脱敏。
政策（policy）：您的某项业务规则，例如定价结构、一项费用、一项权益或一个审批级别。本文档中凡指保险保单之处，都会明确说明。参见核心概念。
脱敏（redaction）：在文本离开您的部署环境、发往您自己的系统和您自己的客户以外的任何地方之前，从文本中删除个人信息，或用占位符替换。参见个人信息脱敏。
区域（region）：您的部署运行、您的客户的对话得到处理的国家。参见托管与数据驻留。
基于角色的访问控制（role-based access control）：只给每个人和每个智能体授予其角色所需的访问权限。参见访问控制与单点登录。
SAML：安全断言标记语言（Security Assertion Markup Language），一种标准，让您的身份提供商为人员完成其他应用的登录。参见访问控制与单点登录。
敏感操作（sensitive action）：您标记为需要工作人员审批的操作。智能体会准备好该操作并暂缓执行，直到您团队中的某位人员审批通过。参见您的团队掌握的控制权。
会话边界控制器（session border controller）：位于您的电话网络边缘、管理和保护 SIP 流量的设备或服务。参见语音：通过 SIP 连接您的电话系统。
SIP：会话初始协议（Session Initiation Protocol），企业电话系统用来建立、转接和结束通话的标准协议。参见语音：通过 SIP 连接您的电话系统。
SIP 中继（SIP trunk）：通过网络连接两个电话系统的虚拟电话线路。参见语音：通过 SIP 连接您的电话系统。
验房整改（snagging）：房产买家在交房时或交房后报告的房屋瑕疵，会被记录并跟踪，直到修复为止。参见房地产。
语音识别（speech recognition）：在来电者说话的同时把语音转换为文本的技术。它始终在您选定的区域内运行。参见模型与服务商。
SRTP：安全实时传输协议（Secure Real-time Transport Protocol），用于加密通话音频的标准。通话音频默认使用该协议加密。参见加密。
SSO：单点登录，即通过贵机构自己的身份提供商登录控制台，使用员工在工作中已在使用的账号。参见访问控制与单点登录。
次级处理者（sub-processor）：代表 Telonic 处理个人数据的公司，例如托管服务商或模型服务商。该名单是您的数据处理条款的一部分。参见次级处理者。
权威数据源（system of record）：贵机构视为某类数据权威来源的系统。参见客户档案。
术语：T 至 Z
模板（template）：参见“消息模板”。
TLS：传输层安全协议（Transport Layer Security），用于加密在系统之间传输的数据的标准。您的系统与您的部署环境之间的每个连接都使用 TLS 1.2 或更高版本。参见加密。
语音合成（voice synthesis）：用选定的音色说出智能体回复的技术。它始终在您选定的区域内运行。参见音色。
Webhook（事件通知）：发生某件事时（例如预订发生变化），一个系统自动发送给另一个系统的消息。参见集成的工作方式。
工作流（workflow）：您所在行业中一个流程的各个阶段，以及每个阶段之后有效的下一步。参见工作流与客户旅程。
零数据保留（zero data retention）：一种安排，服务商在处理完发送给它的数据后不再保留这些数据。只要服务商提供此类安排，Telonic 都会采用。参见存储、保留与删除。
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