客户档案
由您的
由您自己的员工处理的电话、WhatsApp 消息和电子邮件，如何收录到同一份客户档案中，以及您的团队在这些对话期间和之后获得的支持。
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只有既包含 AI 智能体说过的话，也包含您的员工说过的话，客户的历史才算完整。当您的团队通过电话、WhatsApp 或电子邮件处理对话时，这些对话可以与智能体的对话收录到同一份客户档案中。这样，智能体就知道您团队中的同事昨天讨论过什么，您的团队做出的承诺会得到跟踪，您的报告也能覆盖整体运营，而不只是其中一部分。收录功能在实施期间，针对您的团队使用的渠道和系统进行配置。
收录您团队的对话带来的变化
客户无需向智能体重复说明。一位客人周一与您的预订团队沟通过，周三再发消息时，不会被要求重新解释。智能体知道您团队中的同事说过什么、约定了什么。
智能体不会说出与您的员工相矛盾的话。如果一位理赔专员已经告诉保单持有人需要发送哪些材料，智能体会索取同样的材料，而不是另一份清单。
您团队的承诺会得到跟进。同事承诺的回电，与智能体承诺的回电以同样的方式跟踪。参见承诺事项与兑现跟踪。
您的报告覆盖所有人。联系原因、处理结果和质量指标都包含由您的团队处理的对话，因此您看到的是全貌，而不只是智能体处理的那一部分。
各渠道如何收录
| 渠道 | 收录方式 | 添加到档案的内容 |
|---|---|---|
| 通过您的联络中心平台（将来电路由给您的团队的系统，例如 Genesys、NICE、Five9 或 Amazon Connect）接听的电话 | 通过与您的平台的连接，与您现有的路由协同工作 | 转录文本、摘要、处理结果、承诺，以及在获得同意的情况下的录音 |
| 由您的团队处理的 WhatsApp 对话 | 您的团队通过统一控制台（Telonic 网页应用中涵盖所有渠道的统一收件箱）回复，因此对话保留在同一个会话线程和同一份档案中 | 消息、摘要、处理结果和承诺 |
| 由您的团队处理的电子邮件 | 您的团队通过已连接的共享邮箱回复，因此回复会归入同一个邮件线程和同一个事项 | 邮件线程、摘要、处理结果和承诺 |
| 智能体转交给您团队的对话 | 转交之后的其余对话仍保留在同一份档案中 | 从转交开始的所有内容，以及转交摘要 |
每一次收录的对话都会关联到正确的客户和正确的事项，方式与智能体自己的对话相同。参见联系人与客户匹配和事项与消息归并。
在统一控制台中工作，或沿用您的团队已在使用的系统
统一控制台为您的团队提供一个涵盖所有渠道的收件箱，每次对话旁边都显示客户档案。它在实施期间进行配置，适用于希望在一处处理 WhatsApp、电子邮件和网页对话、而不是在多个系统之间切换的团队。
您的团队不必迁移到统一控制台。如果您的员工已经在联络中心平台或 CRM（保存您的客户记录的系统）中工作，可以继续留在那里。智能体的转交会连同转交摘要一起送达该系统，对话也会从该系统收录。
在您团队的通话中提供建议
实时辅助会在同事通话时同步收听，并随着对话进行给出回应建议。建议取自您经审批的文档和客户档案：可以回答保障范围问题的保险条款、来电者询问的预订详情，或上一次对话中约定的内容。说什么由您的同事决定。实时辅助在实施期间，为需要它的团队和队列进行配置。
为您的团队组长提供的辅导洞察
辅导洞察向团队组长展示同事在哪些对话中最感吃力，以及最好的对话有哪些共同点。这些洞察来自高分和低分对话中的规律，评分依据您自己的质量标准。例如，团队组长可能会发现，涉及保费上涨的续保对话，如果先提及客户的理赔历史，效果会更好，并用这个例子来指导团队。
辅导洞察在实施期间进行配置。它们用于在需要您的员工的对话中为他们提供支持，其访问权限与控制台的其他部分一样，按角色设定。
同意、录音和访问遵循同样的规则
保护智能体对话的所有措施，同样保护您团队的对话。
| 规则 | 如何适用于由您的团队处理的对话 |
|---|---|
| 录音同意 | 只有在来电者表示同意后，通话才会被录音。在获得同意之前，只录下来电者对同意问题的回答。我们会在实施期间与您约定，在您的呼叫流程中的哪个环节征求同意，这样来电者只需在通话开始时被询问一次 |
| 保留 | 每类内容保存多久由您设定，同样的期限也适用 |
| 访问 | 档案的访问权限按角色设定，每一次访问都会记入日志 |
| 银行卡信息 | 在对话中说出或输入的银行卡号会被脱敏处理（删除或遮蔽） |
| 处理位置 | 在您的部署环境中，位于您选择的区域 |
您团队中同事的姓名会显示在他们处理的对话上，并且只有角色赋予其该档案访问权限的人才能看到。参见语音：通话录音与同意和存储、保留与删除。
技术细节
| 问题 | 答案 |
|---|---|
| 可以从哪些联络中心平台收录通话？ | 部署可集成的平台，包括 Genesys、NICE、Five9 和 Amazon Connect。其他平台在实施期间评估 |
| 收录会改变您的呼叫路由吗？ | 您的路由保持不变。Telonic 与您现有的平台和路由协同工作，由您的平台继续决定每通电话的去向 |
| 团队对话在哪里转录和生成摘要？ | 在您的部署环境中，位于您选定的区域，与其他所有对话相同 |
| 在您的团队处理之后，智能体能否接续对话？ | 可以，前提是已进行相应配置。在您的同事处理完毕后，智能体可以继续对话，例如发送确认或预约后续跟进 |
| 能否只收录部分团队的对话？ | 可以。收录功能在实施期间按渠道和团队进行配置 |
实际应用
酒店集团 Qamar Stays 将其预订团队的通话和电子邮件收录到客户档案中。
- 周一，Hamza 致电预订团队，要求延迟退房。预订团队的 Dana 同意延迟到 14:00 退房，并表示会以书面形式确认。这通电话被收录，她的承诺也被记录下来。
- 周二，Dana 通过预订团队的共享邮箱发送确认。这封邮件归入 Hamza 的档案，这项承诺被标记为已兑现。
- 周三，Hamza 在 WhatsApp 上发消息预订机场接送，然后询问他的延迟退房是否仍然有效。
- 智能体预订了接送。它看到了周一的通话和周二的邮件，无需 Hamza 解释就确认了 14:00 退房。
- 月底，预订经理查看智能体对话和团队对话中的联系原因，发现延迟退房请求是最常见的请求之一。
您的团队掌控的内容
- 哪些渠道和团队的对话收录到档案中。
- 您的团队是在统一控制台中工作，还是沿用现有系统。
- 哪些团队使用实时辅助和辅导洞察，以及谁可以查看。
- 在您的呼叫流程中的哪个环节征求录音同意。
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