客户档案
客户
每位客户一份连续的档案，由每个渠道上的每一次对话构建而成，以及这份档案包含的内容。
周一来电、周三发消息、下周又发电子邮件的客户，是同一个人，拥有同一段历史。客户档案把这段历史集中保存在一处：每个渠道上、与每个部门的每一次对话，以及每次对话中说了什么、承诺了什么、做了什么。AI 智能体在每次对话开始时读取档案，因此没有人需要把自己的情况解释两遍。您的团队在进行一次棘手的对话之前会查阅档案，贵机构也能看到自己的对话正在产生什么结果。
档案为您的业务带来的变化
客户无需从头说起。一位曾通过电话询问交房日期的买家，再发消息报告厨房里的一处房屋瑕疵时，不会被当作陌生人。智能体以及任何接手的同事，都已经知道这套房屋、此前的对话以及约定的内容。
您的各个部门看到同样的历史。您的交房团队可以看到您的销售团队对买家说过什么。受理理赔的人员可以看到保单持有人在购买保单时被告知了什么。
您能回答“我们对这位客户说过什么？”每一项承诺、每一个答复和每一项操作都有记录，附有日期、渠道及其依据的来源。当客户对被告知的内容提出异议时，答案就在档案里，而不是在某个人的记忆里。
档案包含的内容
| 档案组成部分 | 包含内容 | 示例 |
|---|---|---|
| 客户 | 客户是谁、客户使用过的联系方式，以及客户的首选语言 | Rania K.，两个手机号码和一个电子邮件地址，阿拉伯语 |
| 对话 | 每个渠道上的每一次对话，附有转录文本和摘要 | 一通电话、三个 WhatsApp 会话和一个邮件线程 |
| 事项 | 客户联系的每一件事，从首次联系到解决，无论经过多少条消息或多少个渠道 | “厨房橱柜门未对齐”，未结，已记入维修系统 |
| 处理结果 | 每个事项是已解决、仍未结束，还是已转交给您的团队 | 由智能体解决；已转交给交房团队 |
| 承诺 | 向客户承诺了什么、由谁承诺，以及是否已兑现 | “交房团队最晚于 8 月 21 日确认日期” |
| 操作 | 智能体在您的系统中执行了什么 | 已预约看房；已记录房屋瑕疵；已更改预订 |
| 决策日志 | 每一次对话中，智能体查询了什么、做出了什么决定以及原因 | 查询了付款时间表；确认了应付金额 |
每个部分在各自的页面中都有详细说明：联系人与客户匹配、事项与消息归并、承诺事项与兑现跟踪和由您的团队处理的对话。
档案如何构建
每个渠道都向每位客户的同一份档案写入数据，也从中读取数据。这是一份记忆、多个入口，而不是每个渠道各有一段单独的历史。
对话开始时，智能体根据客户正在使用的联系方式（例如电话号码或电子邮件地址）识别客户，并将对话关联到其档案。在分享账户详情之前，它会使用为您的部署设定的核验方式确认客户身份：知识问答核验（例如预订编号加出生日期）、通过短信或 WhatsApp 发送的一次性验证码，或已登录会话。在对话过程中，重要的细节一被提及，它就会将其提取出来。对话结束时，它会把摘要、处理结果、所有承诺和所有操作添加到档案中。
经过数月乃至数年，档案会逐步勾勒出客户的全貌：客户的偏好、与您往来的历史，以及仍未结束的事项。每次对话开始时，智能体会调用这段历史中与当前对话相关的部分，而不是重新读取全部内容。
技术细节
| 问题 | 答案 |
|---|---|
| 新的联系人如何关联到现有客户？ | 通过经过验证的标识符：电话号码、电子邮件地址、客户 ID，以及预订编号或保单编号。不确定的匹配会提交给您团队中的工作人员确认。参见联系人与客户匹配。 |
| 如果发现两份档案属于同一个人，会怎样？ | 您团队中获授权的管理员可以合并这两份档案。每次合并都会记入日志。 |
| 档案存储在哪里？ | 存储在您的 Telonic 部署中，采用您选择的托管方式和区域。参见托管与数据驻留。 |
| 它与您的 CRM（保存您的客户和销售记录的系统）是什么关系？ | 您的 CRM 仍是您客户和账户数据的权威数据源（贵机构视为权威来源的系统）。客户档案保存对话历史，并在您的 CRM 中更新处理结果、摘要和后续步骤。Telonic 档案是对话历史的权威数据源。 |
| 可以搜索吗？ | 可以。每一次对话都可以按关键词和语义搜索，因此您的团队可以找到反映过某个特定问题的每一位客户。 |
由您的团队处理的对话
档案越完整，就越有用。您自己的团队通过电话、WhatsApp 或电子邮件进行的对话，也可以收录到同一份档案中，这样历史记录既包含智能体做了什么，也包含您团队中的同事讨论过什么。这项功能在实施期间，针对您的团队使用的渠道和系统进行配置。参见由您的团队处理的对话。
谁可以查看档案
档案的访问权限按角色控制。贵机构中的每个人只能看到其角色所需的内容，每一次访问都会记入日志。例如，催收团队的成员可能看得到付款相关的对话，却看不到理赔详情。参见访问控制与单点登录。
档案保存多久
未经您的许可，任何内容都不会被存储，任何内容的保存时长都由您设定。您可以根据您自己的数据政策以及适用于您的法规，为不同类型的内容设定不同的保留期限。
如果您的政策完全不允许保存对话内容，部署可以在不存储对话内容的情况下运行，或者只将其保存在由您掌控的存储环境中。此时，智能体依据每次对话中可获得的信息以及您自己的系统开展工作，因此对话之间的连续性来自您的系统中保存的内容。不含对话内容的审计记录，即智能体做了什么（操作、来源、触发条件和处理结果），仍会在您设定的期限内保存。参见存储、保留与删除。
档案包含您客户的个人信息。档案保存多久、谁可以查看、存储在哪里，都由您决定，在实施期间与您共同设定，并记入您的数据处理条款。参见合同与数据处理条款。
实际应用
一家旅游集团使用智能体处理语音和 WhatsApp 上的预订变更。
- 周日，旅客 Lina 来电询问能否更改一个度假套餐的返程日期。智能体找到她的预订，说明她的票价允许免费更改一次，并将她的返程改到随后的那个周六。
- 档案现在显示该预订、这次更改、允许这次更改的票价规则，以及 Lina 偏好使用英语。
- 周二，她用另一个号码在 WhatsApp 上发消息，询问她的酒店是否也会随之更改。智能体请她确认预订编号并通过该旅游集团设定的身份核验，随后将新号码关联到她的档案，并看到了周日的通话。
- 它确认酒店住宿的日期已随航班一并调整，且不收取额外费用。
- 周四，她的航班时间发生变化。智能体在 WhatsApp 上向她发送一条经审批的变更通知模板消息，告知新的时间和她可以选择的方案。
- 后来 Lina 来电投诉她的房间时，宾客关系经理打开她的档案，在开口之前就已看到每一次对话、每一项更改和每一条消息。
您的团队掌控的内容
- 哪些对话和渠道为档案提供数据，包括由您自己的团队处理的对话。
- 每类内容保留多长时间，以及是否存储内容。
- 贵机构中谁可以查看档案的哪些部分。
- 哪些信息会更新到您的 CRM 和业务系统中。
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