渠道
渠道概览：
同一个 AI 智能体如何在语音、WhatsApp、短信、电子邮件、网页和应用中为您的客户提供服务，而每个渠道背后都是每位客户的同一份档案。
您的客户会根据当时的情况，通过不同方式联系您：事情紧急时打来电话，在机场排队时发来一条 WhatsApp 消息，或者发来一封附有文件的电子邮件。Telonic 为您提供一个覆盖所有这些渠道的 AI 智能体。在每个渠道上，它都使用同一个行业模型，遵循您的团队设定的同一套限制，并保有对每位客户的同一份记忆，因此周一来电、周三又发来消息的客户不必从头说起。本页介绍各个渠道、智能体在每个渠道上做什么，以及贵机构需要提供什么。
每个渠道都是同一个智能体
渠道改变的是对话的到达方式和智能体的回复方式。它不会改变客户打交道的对象。以下三点在所有渠道上都相同：
- 行业模型。在每个渠道上，智能体都从您的业务出发理解请求：房屋与付款计划、预订与房价规则、保单与理赔。参见行业模型。
- 您的限制。智能体可以执行的操作、可以提供的数值，以及将对话转交给您的团队的触发条件，在通话中和在电子邮件中以相同的方式适用。参见政策即限制。
- 客户的历史记录。每个渠道都从每位客户的同一份档案中读取信息，也写入这份档案，因此无论此前的对话发生在哪个渠道，智能体都知道之前说过什么、承诺过什么、做过什么。参见客户档案。
Telonic 是一个拥有多种接入方式的智能体，而不是一组彼此独立的渠道产品。正因如此，对话可以在一个渠道开始、在另一个渠道继续，任何人都不必重复说过的话。
各渠道一览
| 渠道 | 客户如何联系您 | 智能体做什么 | 您需要提供什么 |
|---|---|---|---|
| 语音 | 拨打他们已经熟悉的号码，或接听您打来的电话 | 接听和拨打电话，进行对话，并附上书面摘要将通话转接给您的团队 | 从您的电话系统接入的 SIP 路由、号码与路由规则，以及每种情况下的转接目标 |
| 向您的 WhatsApp Business 号码发送消息，或回复您发来的消息 | 在对话中回复，读取客户发送的图片、文档和语音消息，并使用经审批的模板发起对话 | 经 Meta 验证的 WhatsApp Business 账户和号码，以及您对模板措辞的审批 | |
| 短信 | 给您发短信，或接收您发来的短信 | 收发短信并记入同一份客户档案，也适用于不使用 WhatsApp 的客户 | 为贵机构注册的发送方名称 |
| 电子邮件 | 向您的服务邮箱发送邮件 | 读取邮件、邮件所在的线程及其附件，然后在同一线程中回复，或准备一份草稿供您的团队审批 | 通过您的 Microsoft 或 Google 邮件系统提供的邮箱访问权限 |
| 网页与应用 | 在您的网站上或应用中通过文字或语音交流 | 进行文字对话或浏览器语音对话，并识别已经登录的客户 | 添加到您网站上的一小段代码、集成到您应用中的移动端软件开发包，以及已登录客户的身份信息 |
各渠道的工作方式
语音
智能体接听打到您现有号码的来电，并通过您自己的运营商向客户拨出电话。您的电话系统通过 SIP（企业电话系统用于建立和接通通话的标准协议）连接到 Telonic，因此您的号码、运营商和路由都仍归您所有。智能体在来电者说话时倾听，识别对方何时说完，并用自然的语音回复。参见语音：呼入与呼出通话和语音：通过 SIP 连接您的电话系统。
在本地区，许多客户更愿意通过 WhatsApp 联系企业。智能体在对话中回复，并使用消息模板（由 WhatsApp 的所有者 Meta 审批通过的预先写好的消息）发起对话。读取和发送图片、文档及语音消息的功能，会在实施期间为需要的对话进行配置。参见 WhatsApp：概览。
短信
短信可以触达不使用 WhatsApp 的客户，并在跨渠道序列中充当备用渠道。智能体把短信视为进入同一段对话的另一种方式，而不是一段单独的对话。参见短信。
电子邮件
智能体读取发到您所选邮箱的电子邮件，理解其中的事项，并在同一邮件线程中回复。一个邮件线程在解决之前都被视为一个事项，因此不会有邮件被重复回复。对于敏感邮箱，每封回复先保留为草稿、待您的团队审批，这一做法在实施期间配置。参见电子邮件：邮箱连接、邮件线程与附件和电子邮件：供人工审阅的草稿。
网页与应用
网站组件、应用内智能体和浏览器语音（无需拨号，直接在网页上与智能体通话）会在实施期间，为您选择的网站和应用进行配置。已登录客户的身份已经确认，因此对话一开始，智能体面前就已经有该客户的账户信息。参见网页与应用和已登录客户。
在渠道之间切换的客户
客户不会选定一个渠道后就一直使用它。他们开车时打电话，开会时发消息，需要发送文件时发电子邮件。由于每个渠道都写入同一份档案，无论上一次对话发生在哪个渠道，智能体都能从上次中断的地方接着处理。
智能体使用经过验证的标识符将每次对话关联到正确的客户：电话号码、电子邮件地址、客户 ID，以及预订编号或保单编号。如果匹配结果不确定，系统不会直接认定，而是将其作为建议交给您团队中的工作人员确认。在透露账户详情之前，智能体会执行您为您的部署设定的身份核验。参见联系人与客户匹配。
跨渠道序列
客户在一个渠道上没有回应时，下一步可以在另一个渠道上进行。多渠道序列在实施期间配置：由您选择渠道、顺序以及步骤之间的间隔。每一步都要经过与任何主动联系相同的检查：客户的同意、是否已退订，以及您设定的时段。参见外发消息与外呼的联系规则。
只要客户在任何一个渠道上回复，序列就会结束，因为每个渠道都写入同一份档案。已经回复 WhatsApp 消息的客户，不会再因为同一件事接到电话。
从一个渠道开始
部署从一个部门的一个渠道开始，例如预订热线的非工作时间来电，或某个房地产项目发售时的 WhatsApp 咨询。之后增加渠道时，使用的仍是同一个智能体和同一份档案。行业模型、您的限制和每位客户的历史记录都会延续下来，因此新渠道一开始就掌握了第一个渠道对您的客户所了解的一切。
实际应用
迪拜的一家酒店集团通过同一个智能体运营其预订热线和 WhatsApp 号码。
- 周一晚上，Layla 来电，希望周五提前办理入住，并预订机场接送。智能体找到她的预订，订好接送，并记录提前入住的请求，交由前台审批。
- 周二，前台在预订系统中批准了该请求。
- 周三，Layla 通过 WhatsApp 发来消息：“我的提前入住确认了吗？”智能体识别出她的号码，看到周一的通话，并根据预订系统确认了提前入住。
- 她又要求预订周一送她返回机场的接送服务。智能体为她订好，并把两次接送的时间都发给她。
- 周四，前台打开 Layla 的档案，在同一处看到两次对话、两次接送和已批准的提前入住。
您的团队掌控的内容
- 智能体在哪些渠道上运行，以及服务于哪些部门、号码、邮箱、网站和应用。
- 适用于每个渠道的限制和转交规则。
- 跟进序列的渠道、顺序和时间安排。
- 智能体可以主动致电客户或向客户发送消息的时段。
- 对话记录保留多长时间，以及贵机构中哪些人可以查看。
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