承诺事项与兑现跟踪

客户愤怒最常见的原因，是一项无人跟踪的承诺。“会有人明天给您回电。”“我们会在月底前确认您的交房日期。”这些话说起来容易，也很容易被遗忘。

兑现跟踪会记录对客户做出的每一项承诺：由谁做出、由谁负责、何时到期、是否已兑现，并持续跟进，直到兑现为止。这项功能在实施期间，针对您的部署中的工作流和团队进行配置。

什么算作承诺

承诺是指贵机构或客户已同意接下来会发生的任何事情。

记录客户自己的后续步骤，与记录贵机构的后续步骤同样重要。一宗理赔因为某份材料始终没有送达而停滞，其后果与一宗无人跟进的理赔停滞同样严重。

承诺如何记录

每次对话结束时，AI 智能体会识别其中的承诺和后续步骤，并将其转化为客户档案中的任务。它会对自己进行的对话这样做；对于由您的团队处理的对话，一旦这些对话被收录到档案中，它也会这样做。参见由您的团队处理的对话。

智能体只会做出您的规则允许的承诺。它可以承诺在您的团队提供的时段回电，或承诺发送它有能力发送的文件，因为这些都在为它设定的限制范围之内。它不能承诺超出政策规定的退款，也不能承诺您的系统中没有显示的交房日期，因为这两者它都无从获得。参见政策即限制。

负责人与截止日期

每一项承诺都会连同以下信息一起记录：承诺了什么、向谁承诺、由谁承诺、由谁负责、何时到期，以及来自哪一次对话。

负责人可以是一个人，也可以是一个团队。截止日期取自对话中所说的内容，例如“最晚周四”；如果对话中没有提及，则取自您的团队为该类承诺设定的标准。例如，开发商可能会规定：任何未获答复的交房问题都由交房团队负责，并在两个工作日以内到期。这些规则在实施期间与您约定。

跟进与提醒

承诺会受到持续监控，直到兑现为止。在承诺到期之前，系统会在负责人日常工作的地方提醒他们：可以是您的 CRM（保存您的客户记录的系统）中的一项任务、您的服务台（您的团队用来记录和跟踪请求的系统）中的一张工单，或 Microsoft Teams 或 Slack 中的一条通知，视您的部署使用哪一种而定。

当承诺由智能体负责时，它会亲自执行：拨打预定的电话、发送承诺的文件，或向客户发送进展消息。当您的团队兑现了一项承诺时，智能体可以通知客户，让客户无需询问就知道事情已经办好。

如果客户在承诺到期之前再次联系，智能体可以看到这项承诺，并告诉客户目前的进展：“交房团队按计划最晚于 8 月 21 日确认您的日期。”

档案中的承诺

每一项承诺都会显示在客户档案中，与其来源对话并列，也会显示在关系时间线上（在一个视图中呈现每个渠道上对客户说过的所有内容）。任何有权访问档案的人，都能看到承诺了什么、何时承诺、由谁承诺，以及是否已兑现。

这样，一项有争议的承诺就成了可以核实的事实问题。当客户说自己被告知了某件事时，您的团队可以查阅档案，而不必依赖某个人的记忆。

查看哪些承诺存在风险

报告按团队、类型和负责人，显示哪些承诺临近截止日期但尚未兑现，哪些已经逾期。这些报告可以在控制台（您的团队使用的 Telonic 网页应用）中查看，也可以作为定期报告发送。团队组长能在客户察觉之前，看到哪些承诺的兑现正在滞后。

技术细节

实际应用

Faris 在阿联酋保险公司 Wadi Assurance 有一宗车险理赔。修理厂发来的维修估价比他预期的要高。

1. 周二晚间，Faris 在 WhatsApp 上发消息，询问这份估价是否会获得批准。批准估价属于理赔决定，由理赔团队负责。智能体说明了下一步，并告诉他一位理赔专员最晚会在周四 17:00 致电他，这是车险理赔团队为估价咨询设定的时段。
2. 这项承诺被添加到他的理赔案件和档案中，由车险理赔团队负责，截止时间为周四 17:00。
3. 智能体还记录了 Faris 自己的后续步骤：发送修理厂的分项发票。他当晚就在 WhatsApp 上发送了发票，这项承诺随即被标记为已兑现。
4. 周三下午，理赔专员 Reem 在理赔系统中收到提醒。
5. 周四上午，Reem 致电 Faris。这通电话被收录到档案中，这项承诺被标记为已兑现。
6. 智能体通过 WhatsApp 向 Faris 发送一份摘要，说明 Reem 告诉他的内容以及接下来会发生什么。

您的团队掌控的内容

• 哪些工作流使用兑现跟踪，在实施期间设定。
• 每类承诺的默认负责人和截止日期。
• 提醒发送到哪里，以及承诺何时算作有风险。
• 谁接收有风险和已逾期承诺的报告。

相关内容

• 客户档案：概览客户档案
• 事项与消息归并客户档案
• 由您的团队处理的对话客户档案
• 团队即时通讯集成
• 报告与导出质量与分析

产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。